服务外包理论与实务

服务外包理论与实务目录第一讲：服务外包产生的背景，概念和特点第二讲：服务外包的种类以及形式第三讲：企业外包战略第四讲：全球服务外包发展趋势第五讲：中国服务外包产业现状和发展第六讲：IT外包第七讲：财务/金融外包第八讲：人力资源外包第九讲：客户服务外包与呼叫中心第十讲：软件外包第十一讲：供应链与物流外包第十二讲：研发外包与KPO第十三讲：服务外包企业的管理：流程梳理与知识沉淀第十四讲：外包行业与职业发展第十五讲：实践与应用：服务外包经典案例分析第一讲：服务外包产生的背景，概念和特点一、外包产生的背景•首先，以IT为标志的新兴技术的兴起，带动了整个社会经济的迅速发展，整个社会经济处于重新整合的时期。•其次，相关行业的发展趋于成熟。•再次，竞争日益国际化的发展，使市场范围大规模地扩大，这将促使专业化进一步发展。•最后，市场成熟和体制健全也降低了企业之间交易的不确定性，提高了企业间交易的效率，外包战略的运营成本大大降低。二、外包的定义什么是外包，国际上的简单定义是:外包即是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。通俗的说就是“做你认为最好的，而把其它非核心的业务及服务交给更专业的公司去做”。什么是服务外包，服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。三、外包的分类1、从外包内容上的分类：（1）IT外包（2）业务流程外包（BPO）2、从外包地域上分类外包根据供应商的地理分布状况划分为两种类型：境内外包和离岸外包。四、外包的原因外包概念于80年代中期提出，它源于这样一种观点，即企业应该从总成本的角度考察企业的经营效果，而不是片面地追求诸如人事、行政、生产、后勤等事务的优化。外包的目的是通过与企业发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整个公司业务的表现。外包就是把不属于自己核心竞争力的业务包出去,通俗点说,是把自己做不了或做不好或别人做得更好更便宜的事交由别人做。准确一点讲，业务外包是一种管理策略，它是某一公司（称为发包方），通过与外部其他企业（称承包方）签订契约，将一些传统上由公司内部人员负责的业务或机能外包给专业、高效的服务提供商的经营形式。业务外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才，帮助企业管理最终用户环境的有效手段。五、外包的竞争优势（1）降低企业的生产成本（2）使企业实现最佳资源分配（3）强化公司的核心能力（4）降低风险（5）适应竞争环境（6）提高业务服务水平（7）加速业务重构六、服务外包的特点•基于企业战略发展的选择•属于市场交易行为，双方关系由合同确定•履行服务的时间一般比较长•以IT系统或系统之上的业务流程为外包对象第二讲：服务外包的种类以及形式商务部关于服务外包的分类类别适用范围信息技术外包服务系统操作服务银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据等数据（包括信息）的处理及整合系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等IT外包业务流程外包服务企业内部管理服务为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。IT服务(1)离散式服务–特定项目的合约安排，具有预先确定的工作范围，要在一个指定的时期内完成此项工作。(2)外包–多年期或基于年金的合约，公司藉此在特定的功能/服务条款上、在持续性的原则上提供服务。IT外包（ITO）(1)数据中心外包(2)桌面外包(3)网络外包（企业与公共网）(4)企业应用外包业务流程外包（BPO(1)需求管理(2)供应管理(3)企业服务(4)运营服务交付模式•现场服务•本土／非现场服务•近岸服务•离岸服务第三讲企业外包战略第一节：企业外包战略制定与执行框架一、企业运营诊断：企业是否需要外包定量指标：即通过具体的企业运营分析对企业运营效率进行诊断。定性诊断：通过对企业自身运营状况以及外部环境的分析判断企业是否适合外包。二、业务流程重组与共享服务：并不是所有低效职能都需要外包从对于企业运营各职能的优化角度，外包并非唯一的方式，企业可以渐进性的采取业务流程重组，共享服务和外包三种方式，同时这三种方式也可以结合在一起，同时进行。以期达到优化运营的最佳效果。三、制订外包战略：为什么外包？（1）、自我评估：企业是否做好了实施外包的准备？（2）、外包目标：搞清楚企业希望通过外包完成什么目标？四、业务判断：什么样的业务可以外包外包判断公式部门的价值=部门所创造的收入（或形成的成本节约）-部门费用-部门所耗费用或资源的机会成本当（部门费用＋所耗资源的机会成本）≥“部门所创造的收入”时，该部门没有创造价值。条件许可，可以考虑将其外包。当“外包所需成本”＜（部门费用＋所耗资源的机会成本）＜“部门所创造的收入”时，该部门虽然创造了价值，但不具有相对优势，将其外包可以使企业增加更大的价值。当“外包所需成本”＞（部门费用＋所耗资源的机会成本）时，该部门才有存在的合理性。可见，“外包所需成本”＜（部门费用＋所耗资源的机会成本）是进行外包的条件。五、外包执行框架：外包实施的五个阶段阶段一：分析阶段二：计划阶段三：转移阶段四：治理阶段五：评估与改进第二节企业外包成功的关键要素1、项目需求2、项目计划3、质量控制4、进度控制5、风险控制6、交流与沟通7、服务水平协议（ServiceLevelAgreement，SLA）第四讲：全球服务外包发展趋势一、服务外包当前发展的趋势1、服务外包业务将涉及企业运营的各个领域，其发展前景难以限量2、IT服务外包仍是目前服务外包领域的主流3、业务流程外包(BPO)成为未来服务外包发展的趋势4、合作关系及无缝集成模式将成为服务外包的主要方式5、服务外包市场集中度较高6、跨国人才外包的新浪潮二、服务外包市场发展的驱动因素分析驱动因素之一：服务的深层次转变驱动因素之二：应用管理外包的发展驱动因素之三：BPO的快速增长驱动因素之四：离岸业务快速发展驱动因素之五：中小企业市场的需求三、全球IT服务市场及ITO市场IT服务的发展历程如下图所示：全球ITO的市场分布状况如下图所示：四、全球业务流程外包服务市场五、全球的离岸服务外包市场全球服务离岸的潜在市场规模巨大，已达4650亿美元。其中IT应用服务、业务流程外包、IT基础设施服务和设计研发服务分别为900亿美元、1700亿美元、850亿美元和1200亿美元。到2010年潜在市场规模可望增长到6000亿美元。目前，在4650亿美元的潜在市场中，仅有9％实现了离岸服务，分别为IT应用服务170亿美元、业务流程外包100亿美元、全球服务离岸的潜在市场规模巨大，已达4650亿美元。其中IT应用服务、业务流程外包、IT基础设施服务和设计研发服务分别为900亿美元、1700亿美元、850亿美元和1200亿美元。到2010年潜在市场规模可望增长到6000亿美元（示例2）。目前，在4650亿美元的潜在市场中，仅有9％实现了离岸服务，分别为IT应用服务170亿美元、业务流程外包100亿美元、第五讲：中国服务外包产业现状和发展一、中国在全球服务外包市场中的地位中国已经成为全球公认的重要离岸外包目的地国家。二、中国服务外包市场概况1．中国软件与信息服务业现状2．中国的IT服务市场3．中国信息技术外包/ITO市场现状及预测4．中国BPO市场现状及预测5、中国离岸服务外包的市场格局三、中国发展服务外包的产业环境1．宏观环境层面2．行业及企业层面四、中国关于发展服务外包的鼓励政策服务外包“千百十工程”目标：“十一五”期间，在全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业，创造有利条件，全方位承接国际（离岸）服务外包业务，并不断提升服务价值，实现2010年服务外包出口额在2005年基础上翻两番。五、中国服务外包产业的知识产权保护知识产权国际条约中国的知识产权法律制度中国的知识产权保护状况六、中国服务外包产业的基础设施通讯网络七、中国服务外包产业的人才现状根据国家统计局和CCID的数字，2002年我国软件行业从业人员有59万多人，另有约40万软件人员从事软件与软件应用、研究与教学等相关工作。到2005年底，我国软件行业从业人员已达164万人。预计2006年仅服务外包人才，全国范围的需求总数将达到20万人。第六讲IT外包一、概念与原理IT外包（ITOutsourcing），就是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。目前，IT领域常见的外包大体有系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、数据中心托管、安全服务、IT培训、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、用户支持、系统支持/恢复服务及其他（行政管理、人事管理、耗材管理等）。外包服务商还可根据客户的具体需求，选择简单或量身定制的各种服务类型。二、发展与现状IT外包服务起源于国外上个世纪70年代末80年代初，尤以欧美国家为代表，美国外包协会进行的一项研究显示：IT外包协议使企业平均节省9％的成本，而能力与质量则上升了15％。目前在世界许多国家和地区，外包服务得到了极大肯定和广泛应用，尤其是一些大型跨国集团公司。1997年《财富》500强的80％企业外包其部分或全部信息管理职能。IT外包服务正成为世界商业发展的趋势。据GartnerGroup的统计数据，到2001年，有近80%的全球化企业开始使用外包服务。与此同时，各大系统解决方案供应商也针对这种需求争相提供该领域的服务，在欧美市场，外包服务商基本上由系统集成商或是增值代理商转变而来，如EDS、CSA等，当然也有象HP、IBM、DEL等硬件厂商的介入。据国际数据集团（IDC）的调查，1996年全球各个公司用于IT外包的费用已高达860亿美元，仅美国就达到了412亿美元，其中美国政府未来5年大幅度增加IT外包预算，2007年预计150亿美元，以年均18%的增长率剧增。与此同时，美国各方面积极为外包服务提供相应的法规环境。2002年12月17日，布什总统签署电子政务法案。2003年，国会新领导人表示将营造对外包服务商更为有利的环境。2001年全球IT外包市场达到1366亿美元，2003年该数据则上升到1510亿美元。IT外包服务在国际上已蔚然成风。IT外包带来的利益（1）成本减少：规模经济在设备采购和专业人员的使用效率上是有效的。（2）业务改进：将IT的功能外包给富有经验的专业公司管理，公司的管理层可以集中精力和优势去经营核心业务。（3）避免资源短缺：避免为跟上技术变化、企业发展的脚步而产生的IS/IT资源短缺的问题。（4）成本控制：通过创建客户/承包商的关系，将注意力集中在成本控制上，特别是那些以前在内部有自己执行的其成本时常被忽视活动。IT外包带来的优势充分的利用网络和电子商务技术，无疑可以使企业在竞争中脱颖而出。选择IT外包及相关的顾问咨询服务，可以使企业：（1）集中精力于企业的主营业务，提高竞争力（2）企业的IT工作由过程的管理转变为对结果的管理，能够充分发挥企业在硬件和软件上的投资（3）企业不