服务客户行为意向影响因素研究：以移动通信服务为例

东北师范大学硕士学位论文服务客户行为意向影响因素研究：以移动通信服务为例姓名：景丽芳申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：刘顺忠20090501服务客户行为意向影响因素研究：以移动通信服务为例作者：景丽芳学位授予单位：东北师范大学相似文献(2条)1.学位论文郑淑娟G公司的客户忠诚管理研究2002该文在此重点研究客户忠诚管理战略的营销策略部分的内容.对于移动通信服务而言,它具有与传统产品营销不同的特点,其营销过程是传统的营销组合（4Ps）、互动营销及内部营销三者的有机结合.互动营销是服务企业营销的关键环节,员工与客户的互动过程时刻存在着重要的营销机会.服务企业的内部营销是互动营销成功的前提,要求公司对客户忠诚关注的同时也要关注员工的需求.感知质量、感知价值和客户期望共同决定客户满意,客户满意会增加客户忠诚.公司要在对客户进行细分的基础上,采取有针对性的策略来提高目标客户的满意度和忠诚度,而不是取悦于所有的客户.对G公司客户现状的诊断主要是：（1）通过对内部客户资料的分析,研究不同消费层次、不同在网年限的客户群对公司收入的贡献程度;（2）通过市场调研,分析客户对服务的满意度、客户对服务项目的重视程度、客户忠诚行为意向和客户特征与需求.基于客户忠诚管理的营销策略应该具有针对性、差异性、实际性和全方位的特点.文中从客户分群管理、服务项目优化和品牌提升三方面对G公司客户忠诚管理的营销策略进行探讨和设计.通过超市场细分的思维模式细分出更特定的客户群,并进行针对性管理.服务项目设计除了必须保证核心服务的品质外,对附加值服务更需关注.文章指出服务品牌建设的核心在于客户体验,建立与客户情感上的联系,并提出服务品牌的构建模式.客户忠诚管理是一种综合视角,强调公司内部跨职能合作的重要性.内部营销目标在于改善其内部服务的质量,获得员工忠诚.文章在对内部营销探讨的基础上,从低层次忠诚因素和高层次忠诚因素两方面提出内部营销的策略.2.学位论文李若楠顾客体验需求识别管理实证研究2008当今社会正在发生着深刻的变革。社会经济形态正在从商品经济、服务经济向体验经济时代迈进。与以往的经济时代不同，体验经济时代更看重的是人们个性化的需求。在整个经济形态转变的过程中，顾客的需求发生了很大的变化：消费层次逐渐从实用层次转向体验层次：而产品和服务的同质化趋势也逐渐抹杀了给人们带来的个性化、独特性的感受和体验。在这样的形式下，企业必须不断寻求新的独特卖点，重新审视顾客的需求。如何为顾客提供超越竞争对手的高价值，使企业成长在本源上具有持久的竞争优势，将成为理论界和企业界关注的核心问题，而顾客体验需求识别与管理无疑将成为这一过程中企业所倚恃的有力工具。移动通信业中，在语音业务满足了人们的基本沟通需求后，越来越丰富的数据业务正在营造更为时尚的个性化生活。传统的移动通信营销模式现在慢慢变得难以奏效，移动通信运营商已经开始尝试将体验营销的一些做法应用到经营实践中，但目前的应用点比较零散，还只是处在早期的模仿阶段，没有取得明显的效果。本论文在分析大学生群体电信消费特点的基础上，重点论述移动通信业务的顾客体验需求识别与管理，并探讨移动通信业务的顾客体验需求的识别与管理的具体实施方法，为移动运营商体验营销的开展提供一定的思路和方法。本文的实证研究是基于现有理论对顾客一般化、分类化的体验需求加以识别，建立顾客体验与顾客满意及顾客行为意向的研究模型，体验价值的形成过程还会受到消费者生活形态的影响，因此，本文还将探讨消费者的生活形态在此过程中的调节作用，并获取移动通信服务行业样本数据对该模型进行验证。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：016bcb9f-407b-4acc-884f-9df20134a54d下载时间：2010年9月15日