服务意识

服务意识第一节服务的概念一、服务的含义：.酒店商品：是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。前者包括：酒店的客房、餐厅、公共场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价。服务：就是用自己的劳动为他人提供各种便利的行为的总和。狭义的服务是指在为他人提供便利的有组织的或个人性质的劳动中，同时还获得相应的报酬。广义的服务则是无偿地为他人提供便利的行为，或者是诚心诚意的、有偿或无偿的帮助他人或不确定性的人群的行为。服务是一个语汇，比帮助、帮忙、效劳来得更为正式、更为谦和，它突出了服务者对被服务者的一种尊敬、亲切的态度。二、释意SERVICES即SMILE微笑，意思是酒店员工在服务中应该带有真诚的微笑；E即EXCELLENT出色，即酒店员工不仅仅是一般为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现得非常出色；R即READY有所准备，在为顾客提供服务之前就准备好物质、心理、技能等条件，以便随时能满足顾客的要求，娴熟地为顾客提供周到的服务；V即VIEWING看待，即酒店员工应当将每一位顾客视为贵宾，重视顾客所提出的每一个要求，竭诚予以满足；I即INVITATION邀请，即酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出欢迎再次光临的邀请，或者向顾客主动推介酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目；C即CREATING创造，即酒店员工在为顾客提供服务的过程中，酒店员工除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性的满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围；E即EYE眼光，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的，左顾右盼，而应当随时注视顾客，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。三、酒店商品的基本特性：1.具有不可捉摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满意程度主要是来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。2.具有即时性或生产与消费不可分离性：酒店产品的生产是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费亦同时结束。3.价值具有易消失性：酒店的设施、空间、环境不能存储，不能搬运，在某一时间内不能销售出去，其这一时间内的价值便会随时光而消逝。如某间客房在某一晚空置，它在当晚的价值就不存在了。4.产品质量具有较大可变性：虽然酒店是按照一定的标准向客人提供各种服务，但是服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人的需求又受个人习惯、情绪、爱好等的影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。5.季节性：酒店商品受季节的影响较大，一年内的季节是周期变化的。6.酒店的社会形象对酒店顾客的影响：由于酒店商品具有与其他商品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择。四、服务的分类：1.优质服务：规范服务+超常服务=优质服务即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。与规范化服务相比。（举例：如做房时间的标准为25分钟/间，你能在20分钟内做好）2.根据服务的时间要求可以将服务分为即时服务、缓冲服务、预定服务。根据服务项目中语言声音的有无，可以分为有声服务、无言服务、静态服务。3.客人在消费中的五大心理需求：①舒适畅快。②方便快捷。③安全卫生④物美价宜⑤谦让有礼五、客人与酒店员工的关系：1.消费者与销售者的关系。2.出资者与受资者的关系。3.选择与被选择的关系。4.服务与被服务的关系。5.客人与主人的关系。6.顾客代表与酒店代表的关系。7.朋友关系。第二节服务十字方针“热情、主动、礼貌、耐心、周到”一、热情：指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情的向客人提供良好服务。热情服务主要表现在：1.热情是对客人的关心，如进门大招呼，倒水送毛巾，问寒问暖等。2.热情是对客人的尊重：渴望尊重是人的一种最基本的心理需求。3.热情也是与客人交往的一种姿态。它传达的信息是：我和我们的酒店很乐意我们双方的交往，我们是有诚意的，这种信息必然会得到对方相应的回应。（注：举例澳大利亚一酒店老板提出的“怠慢顾客奖”）4.热情是一种敬人与自尊的结合：热情不但包括了对客人的尊重，也包括了对自己的尊重，它是一种气质的表现，而不是一种功利的手段。5.热情还是一种能力的表现，热情要与能力相结合。如果没有一定的语言能力与知识储备做基础，热情也不能成为高雅的气质而产生迷人的魅力。如不会说外语只会使劲的笑；不能用较好的恰当的语言来表达友好的情意；由于不了解对方的风俗习惯而乱说话，触犯了对方的禁忌等。可见能力的重要性，所谓“巧妇难为无米之炊”。6.一家饭店中餐厅，午餐时间，一位来自台湾的客人到餐厅用餐。客人入座后，服务员热情的为客人端茶、送香巾。在上菜时，还主动为客人介绍菜肴特点及烹调方法。当看到客人愁眉不展似有心事时，服务员便轻声询问能帮助做些什么。原来这位客人要去拜访一位朋友，具体地址和联系电话却又不慎丢失，只记得大概方位。服务员凭借平时注意积累的常识，进行重点提示，结果使客人想起地址名称。对于服务员这种非本职工作范围的“份外”热情服务，客人非常满意。二、主动主动即我们所说的人的自觉的主观行为，服务在客人开口之前。主动服务是表现了饭店功能的齐全与发挥，主动服务也意味着要有更强的情感投入。有了饭店的服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务而应具备的基础条件，并不等于就有了一流的服务。员工只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当做有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。它具体体现是：1.主动招呼2.为客人着想3.主动把各项工作做好，尽职尽责4.要有创见精神，主动研究改进工作，不断提高服务质量5.作到五声——迎客声（您好，欢迎您的光临…）、致谢声（谢谢您的帮助，给您添麻烦了…）、致歉声（打扰你了，实在很抱歉，对不起…）、应答声（是的先生，我知道了…）、送客声（再见，一路顺风，欢迎下次再来…）。6.要杜绝四语——蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。案例北京一家西餐厅的早餐时间，服务员注意到一位年岁较大的来自欧洲的客人先用餐巾将煎鸡蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋青吃掉，而且在吃鸡蛋时，没有象其他客人那样在鸡蛋上撒盐。服务员揣测这位客人可能是因患有某种疾病，才会有这样比较特殊的饮食习惯。第二天早上，当客人又来到餐桌落座后，未等其开口，服务员便主动上前询问是否还是用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄。客人见状非常高兴。边用餐边与服务员谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压，遵从医嘱的结果。以前在别的饭店用餐，他的要求往往被服务员忽视，而这次在这家饭店住宿用餐，他感到非常满意，为服务员的细致观察、主动服务精神所叹服。三、礼貌详见《仪容仪表、礼仪礼节》。四、周到（个性化服务）指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。个性化服务有别于一般意义上的规范服务，它要求用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。在某饭店，一天来了一位身材很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对客人来讲太窄了，于是在客人出外用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后大受感动，当她几天后离店时表示今后再来一定还住这家饭店。根据客人的不同爱好，细致周到的提供服务，尽量使客人感到称心舒适。要做到周到服务还要求更为灵活、更具体、更细致。要达到周到服务的要求，首先要有良好的规范服务作为前提和基础。个性服务并不是想当然的、没有标准的服务，而是源于规范服务，却又高于规范服务。五、耐心耐心就是不急躁、不厌烦，服务人员对客人要做到百问不厌、百事不烦，介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。一位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一个朋友”我们也可以说：“如果服务人员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一记耳光，把客人赶走。”第三节服务意识一、仪容仪表请阅《仪容仪表、礼仪礼节》二、礼仪礼节服务仪表是对酒店服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：①微笑服务：这是迎宾礼节礼貌的基本要求。②要经常修饰容貌。③酒店在员工通道入口或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。④要着装整洁。三、服务言谈：服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。四、服务举止：服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。五、服务礼仪：服务礼仪是对服务人员在服务中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。六、服务称呼：服务称呼是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范。七、客人的意识（1）客人的概念：从字面上来看，做客与酒店的人士就叫客人，具体的说，光顾酒店或购买酒店商品的人都可统称之为酒店客人。酒店的客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人和入店客人。（2）住店客人：根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为以下几种类别：①旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳累，进入酒店主要是休息，对酒店的要求是安静舒适。②商务客人：他们入住酒店的目的主要是前来本地区进行商务活动。他们对酒店商务服务设备设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业氛围。③政府和群众团体：他们入住酒店的目的是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要。他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境等。④其它入住者：除上述住店客人外的其它客人。（3）入店客人：此类客人又可分为两类：①主要是酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人。这些是我们的直接客人，是我们服务的直接对象。②并非来酒店进行消费的客人，而是来酒店参观、考察或探亲、访友的客人。这些客人虽不在本店进行消费，但却是我们的潜在的客源，他们对急电的形象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。八、酒店服务意识的基本内容：酒店是一个复杂的生活、焦急、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国家，有着不同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店内的生活都十分满意，确实不是一件容易的事情，它不仅仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。九、顾客总是对的。这句话并不是说顾客毫无缺点。金无赤金，人无完人，顾客是不可能不犯错误的。在酒店服务中强调“顾客总是对的”，强调的是当顾客对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工的第一立场不应是本能的为自己辩护，而是首先站在顾客的立场上看问题，从理解顾客、尽量让顾客满意的角度来解决问题。强调顾客总是对的，还有一层含义是，酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在顾客一方，或顾客确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应该通过巧妙的处理，使顾客的自尊心得到维护，特别是有其他顾客在场时更要如此，不能让其他顾客觉得某一位顾客判断力有误或是非不明。（不包括严重越轨或违法行为）十、顾客就是上帝。其含义是顾客就是酒店最尊贵的客人，在酒店享有至高无上的地位。客人不仅仅是登记册上的一个名字，一项无趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜爱和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人。酒店开张，来者都是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。因为他光顾了我们的酒店