服务意识和礼貌礼节培训

非常高兴加入咱们这个大家庭今后我们将一起携手前进人力资源：翟恩利电话：[phone]首先看一下这幅图，您看到的是什么？看一下这幅图，您看到的是什么？看一下这幅图，您看到的是什么？看一下这幅图，您看到的是什么？这幅图，您又看到的是什么？这幅图，您看到的是什么？•一个犹太人走进纽约的一家银行，来到贷款部，大模大样地坐下来。•“请问先生有什么事情吗？”贷款部经理一边问，一边打量着来人的穿着：豪华的西服、高级皮鞋、昂贵的手表，还有镶宝石的领带夹子。•“我想借些钱。”；“好啊，你要借多少？”•“１美元。”；“只需要１美元？”•“不错，只借１美元。可以吗？”•“当然可以，只要有担保，再多点也无妨。”•“好吧，这些担保可以吗？”•犹太人说着，从豪华的皮包里取出一堆股票、国债等等，放在经理的写字台上。•“总共５０万美元，够了吧？”•“当然，当然！不过，你真的只要借１美元吗？”•“是的。”说着，犹太人接过了１美元。•“年息为６％。只要您付出６％的利息，一年后归还，我们可以把这些股票还给你。”•“谢谢。”•犹太人说完，就准备离开银行。•一直在旁边冷眼观看的分行长，怎么也弄不明白，拥有５０万美元的人，怎么会来银行借１美元？他慌慌慌张张地追上前去，对犹太人说：“啊，这位先生……”•“有什么事情吗？”“我实在弄不清楚，你拥有５０万美元，为什么只借１美元？要是你想借３０、４０万美元的话，我们也会很乐意的……”•“请不必为我操心。只是我来贵行之前，问过了几家银行，他们保险箱的租金都很昂贵。所以嘛，我就准备在贵行寄存这些股票。租金实在太便宜了，一年只须要花６美分。”•贵重物品的寄存按常理应放在金库的保险箱里，对许多人来说，这是惟一的选择。但犹太商人没有困于常理，而是另辟蹊径，找到让证券等锁进银行保险箱的办法，从可靠、保险的角度来看，两者确实是没有多大区别的，除了收费不同。•通常情况下，人们是为了借款而抵押，总是希望以尽可能少的抵押争取尽可能多的借款。而银行为了保证贷款的安全或有利，从不肯让借款额接近抵押物的实际价值，所以，一般只有关于借款额上限的规定，其下限根本不用规定，因为这是借款者自己就会管好的问题。能够钻这个“空子”，转换思路思考问题，这就是犹太人在思维方式上的“精明”。这个世界上本来是没有什么冲突的，当我们只是站到自己的立场上考虑问题的时候冲突便发生了，人生最大的遗憾是你坚持你是对的，而忘记了你想要的，即便你对了又怎样？其实仔细想想，“我是对的”是一切冲突的根源；“我是对的”也是一切痛苦的根源。其实“我对了”在很多时候没有你想的重要~~一个宗旨：顾客是上帝二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯、走路轻、说话轻、动作轻四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤五净：工装净、个人净、餐具净、服务用品净、环境净六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。十年来她都用同一个保姆前几天保姆第一次跟她请假一周回家之后她发现保姆给厨房的垃圾桶认真的套上了七层垃圾袋。我认为这就是职业尊严有这样一个发型师收费比大部分人贵但是绝不推荐染发、烫发绝不向客人推销任何东西他的理由是：第一，用最简单的方式能让客人满意才算手艺第二，我的专业是剃头的，不是推销的。我认为，这就是职业尊严她去年到青海湖旅行，包车认识一个司机。只有小学文化程度，但是每天笔挺的西装衬衫，永远提前十分钟到门口等，车子每天擦座套每天换，车上免费准备垃圾桶矿泉水湿纸巾和睡觉盖的薄毯。自带单反相机一台，默默拍下客人观景时的背影或远景，分别时送给客人。我认为，这就是职业尊严做家具认识一个木匠。生意很大，手工极慢，对于我所想出来的所有省事儿提速的主意都嗤之以鼻。虽然我订的两件东西并不贵重，就相当于“不带钻石的素圈儿戒指”，但是量尺寸时他亲自来，为的是要“看看你家的壁纸究竟啥颜色，用这个木料行不行”，送货时他也亲自带着徒弟来，生怕安放的不合适，连我放的位置不合他意都焦虑的要命，抚摸着光滑的木头满眼爱意。我认为，这就是职业尊严。有这样一个网球教练。收费比其他教练稍贵，但是从来不占用学员的时间接打电话、喝水抽烟上厕所，也从不向学员推销会员卡、球拍器材，但客人如果有问题咨询，他有总能给出最专业详尽的解答。他的理由是：第一，我是教练，不是会籍顾问，也不是销售店员。第二，学员花钱报名来学习网球，充分利用场上时间来实现学员技术水平的最大化提高是教练员的职业道德。我认为，这就是职业尊严这些人身上有一种引而不发然则绵绵不绝的力量职业尊严在今天俨然已经成为一种稀缺资源很多“社会精英”级的人物即使在这个人群中，“端起碗来吃肉放下筷子骂娘”者有之、“常在河边走主动去湿鞋”者亦有之可见，职业尊严跟教育程度、社会地位甚至眼界都没有必然联系主要看自己有没有工匠精神每一个人全情投入于自己手艺时的样子，是最能让人迷恋的，最迷人的无关这手艺是写代码还是扫大街不为任何人，自己就是最大的理由不苟且、不应付、不模糊把自己正在做的事情当做与世界呼吸吐纳的接口生活总是自我价值的折射，如果我们用欣赏的眼光对人对事，你更多地会发现别人的优点、欣赏别人的优点，这个时候我们是快乐的！而当我们总是去挑剔别人的不足与缺点的时候，我们是不快乐的！生活中我们若能将这种欣赏自然流露地回馈给对方，那么我们便拥有了获得一生幸福的互动模式，所以将微笑留给别人，将快乐留给自己是一种睿智的生活方法一、服务意识二、服务礼仪主讲：翟恩利服务意识第一节多禾餐饮行业意识含义第二节服务意识第三节公关意识第四节全员营销意识第五节质量意识第六节团队精神第七节成本与效益意识第八节标准意识第九节清洁保养意识第十节服从意识第一节多禾意识含义多禾意识是多禾服务和管理的灵魂。多禾运转过程中的一切活动都受着多禾意识的指导，没有意识的活动是盲目的活动。换个角度来说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”，这就是多禾意识，也是企业意识。第二节服务意识一、服务是重要的意识二、优质服务意识（一）规范的有效性。（二）服务的个性化。三、全员服务意识四、宾客至上意识第三节公关意识一、对外推广意识多禾就像一块广告牌，在多禾各个工作场所就是广告空间，多禾每位员工在其中穿梭，就是将多禾的形象描绘在上面二、对内合作意识多禾要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作三、做好本职工作如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈第四节全员营销意识一、做好本职工作即是营销多禾外部营销主要是公司的工作，而多禾内部营销则是所有部门的一项重要职责。二、利用工作机会向客人推荐多禾产品员工应善于利用机会向客人推荐多禾的各种产品，并使客人成为忠实客人三、不只是推荐本部门的产品全员营销意识还要每位员工具有全局的观念四、员工应了解多禾产品的信息员工推荐多禾产品的前提是了解多禾产品的信息第五节质量意识一、服务质量标准的具体内容多禾从业人员的质量意识体现为其对多禾服务质量标准的理解与把握。二、提高多禾服务质量的基本途径（一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量（二）以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合理的反应。（三）及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正第六节团队精神一、部门之间的合作如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务二、业务环节之间的合作同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满足客人的需求三、岗位之间的合作多禾的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，多禾业务的特点之一就是需要良好的团队精神第七节成本与效益意识一、赢利意识多禾利润是其全体员工劳动的成果。它体现了企业及个人之间利益的统一，追求利润最大化，最终是促进整个社会财富的增长。二、成本意识大部分没有从多禾的利益出发，不切身体会利润是多禾赖以自下而上的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间第八节标准意识多禾是一个规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家多禾都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是多禾管理的标志，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予修改化的服务。第九节清洁保养意识一、客人关注清洁保养从清洁保养意识角度而言，这是多禾中的每一个部门，上至总经理、下至每位员工都应具备的意识，即多禾的所有员工都有责任保持多禾环境的整洁。二、清洁保养专业化1、清洁的同时必须考虑到保养。2、养成及时除渍的习惯。3、专业化的清洁保养包含着服务的内容。三、清洁保养全员化1、整体的配合。2、全员的概念。3、通过服务去约束客人。第十节服从意识一、服从上级（一）多禾管理的等级链原则从总经理至服务员是一条权力线，它经过店长、值班经理、组长自上而下逐层发布命令、指挥控制；而从服务员至总经理是一条反馈线，它经过组长、值班经理、店长自下而上逐级进行报告和反馈。（二）指令的种类1、命令：命令是程度最高的一种指令，下属对上司的命令必须无条件服从，如多禾制定的要求员工执行的各种规章制度、日常的工作安排等。2、要求：要求是程度稍轻的一种指令，下属对上司的工作要求一般也应服从，如管理者对下属提出的工作效率、时间等方面的要求，但可以灵活发挥。3、建议：建议是程度最轻的一种指令，下属对上司的建议可根据具体情况来决定是否服从，如上司向下属提出的工作方法的建议等。二、服从客人除服从上司的指令之外，多禾服务人员还应服从宾客的一切合理而正当的需求，这可增加客人的满意程度。宾客需求的满足是多禾取得良好的社会和经济效益的基础和保证。多禾服务意识一、行为举止二、服务用语“服务行业”基本礼仪您给别人的印象是什么？？？您给人的整体印象中，声音占了38％、语言占了7％，剩下的还有55％来自于哪里？行为举止－眼神•交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务•较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点•在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开•接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部•目光保持柔和亲切注意不要：•不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光行为举止－表情•与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵•在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意•微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。行为举止－站姿•男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽•男性：两手自然下垂•女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立•女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方•两眼平视前方，两手自然下垂•抬头挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：•禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等行为举止－站姿行为举止－坐姿•大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡•两肩放松•小腿与大腿成70至90度•手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上•男性：两腿与间同宽，自然分开•女性：膝盖合拢，小腿自然并拢注意不要:•不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿行为举止－坐姿行为举止－走姿•身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷•两脚沿一条直线平行行走•双手自然前后45度摆动•步幅适中，步频不宜过快•挺胸、抬头目视前方注意不要：•忌低头、手臂不