服务意识培训资料新

服务意识餐饮或酒店市场的竞争越来越激烈，xxx怎样才能在市场上具有更强的竞争力、吸引更多的回头客呢？服务质量服务意识服务意识酒店服务意识培训2010年8月服务意识培训大纲服务意识的概念为什么要有服务意识怎样才能具有强烈的服务意识员工应该具备的服务方式和服务意识服务意识小故事•通过以上的故事阐述什么叫服务意识？案例：有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，这时培训老师……服务意识一、服务意识概念员工宾客服务•S—smile员工要给每位客人提供微笑服务。•E—excellent员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。•R—ready员工要随时准备好为客人服务。•V—viewing员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。•I—inviting员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。•C—creating每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围•E—eye每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。服务service服务意识杭州华庭云栖度假酒店：指南针卡和提醒卡“温馨提醒：您在工作中，疏忽了对以下服务核心价值的重视，请您注意改正。“祝贺您！您卓越的工作表现，超越了服务核心价值，得到了大家的认可。服务意识员工的概念•是指通常所说的一线部门的员工？饭店的全部员工。不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚至高层管理者必备的。（例：财务员工去餐饮办事）服务意识服务意识的时间、范围？案例：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。不仅是工作时间必须恪守的准则，也应该是饭店员工8小时以外理应牢记的。服务意识的范围不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。服务意识服务的对象：宾客宾客则指以货币为代价享受饭店服务的人，即消费者？案例：启示：泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织；（例:出门找厕所）服务意识•服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识概念:服务意识二、为什么要具有服务意识一个小故事分享—米铺数不尽的财富滚滚而来。。。。。。这个故事引发的感想——联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。服务意识二、为什么要具有服务意识酒店优质服务的重要保证最大程度的提高顾客的满意度是酒店利润的源泉原因服务意识三、如何才能使我们的员工都具有强烈的服务意识？首先，要对酒店的服务产品要有全面的了解。服务意识服务意识服务意识酒店的产品有形的产品和无形产品实物产品设施设备等服务环境等我们应该提供的产品：清洁卫生的食物产品、优雅的环境及温馨的服务。服务意识服务的特性服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。(新疆客人）服务具有综合性。（餐饮消费）服务具有无形性，其产出难以定量化。（以水代酒）服务的产品与价值不可储存性。生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。服务需求的多样性、不可预测性。(客人摔伤)服务意识其次，要理解并且尊重客人的需求。服务意识宾客是一个什么样的人……？一、客人是最要面子的人二、客人是具有优越感的人三、客人是具有情绪化的自由人四、客人是追求享受的人酒店是为客人服务的，所以要先读懂客人，只有这样才能更好地做好服务工作，为客人提供真正的人性化服务。服务意识客人从酒店买走的：•服务项目齐全•服务设施完善•服务环境幽雅•礼仪礼貌优雅端庄•安全保障可靠•服务效率快捷•服务态度优良•案例：三个砌墙工人三个砌墙工人在一起砌墙，他们虽然做的是同一件事情，但表情、动作都各自不同：第一个工人愁眉苦脸，动作缓慢呆滞；第二个工人面无表情，但动作有条不紊；第三个工人面带微笑，嘴里还不时地哼着小曲，动作愉快而流畅。你得到的启示是•第一个人在另一个工地上砌墙；•第二个人坐在办公室里画图纸，他成了工程师；•第三个人呢………10年后………服务意识意识决定着我们的态度、行为，并影响我们的工作和人生。做好服务工作，要树立正确的服务意识。德国一位哲学家说过：注意你的意识，因为她会变成你的言行；注意你的言行，因为她会变成你的习惯；注意你的习惯，因为她会变成你的性格；注意你的性格，因为她会变成你的命运。服务意识第三，正确树立服务人员的服务观念（意识）服务意识干一行爱一行，把工作当成事业去做为谁而工作？加班分享一下个人故事自己未来或家庭或领导服务意识三、如何才能使我们的员工都具有强烈的服务意识？首先，要对酒店的服务产品要有全面的了解。其次，要理解并且尊重客人的需求。第三，正确树立服务人员的服务观念（意识）服务意识四、员工应该具有的服务方式和服务意识服务方式：主动服务个性化服务标准化服务服务意识酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下,酒店向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和检验的重复服务。标准化服务迎宾、引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜、上菜、分菜、斟酒等。服务意识标准化服务标准化强调整体的形象和效率标准化服务注重的是规范和程序标准化服务可以使饭店在竞争中立于不败之地新员工培训麦当劳服务意识标准化服务具体要求工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻微笑服务着装整洁修饰容貌遇见宾客，主动问好正确地称呼客人与宾客交谈时，要注意倾听服务意识主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。主动服务案例：中午就餐时间到了，一位客人在餐厅门口徘徊，你作为迎宾该怎么做？服务意识主动服务包含了四个方面的内容（技巧）:1、在客人尚未表明需要之前抢先提供服务（行李员、倒酒）4、熟悉宾客的消费心理模式，进而预测他们的需求3、用恰当的语言探求宾客的潜在需求2、善于利用目光捕捉对宾客服务的时机服务意识有许多熟悉的朋友菜肴不错安全卫生服务好证明自己的经济实力服务意识就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。强调灵活(加床、水果刀)个性化服务个性化服务通过四种形式来表现一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足客人。只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。（印度客人去夫子庙）针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。（芒果和蟋蟀、纽扣）委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代办。服务意识四、员工应该具有的服务方式和服务意识服务方式：主动服务个性化服务标准化服务服务意识服务意识一：在岗一分钟、敬业六十秒要始终保持饱满的工作激情,在岗一分钟,敬业六十秒,扎扎实实地干好自己的本职工作。（向雷锋同志学习）服务意识“称职的服务员,是那些真正可以使自己融入角色中的人。”服务意识二：拥有良好的角色意识服务意识服务意识三：拥有“客人第一”的观念•“客人第一”观念就是把客人放在第一位。•“客人第一”就是客人至上“。服务意识服务意识四：客人永远是正确的强调的是一种无条件为客人服务的思想，要求服务人员即使在“客人不对而自己对”的时候，也要把自己的“对”让给客人。（倒咖啡）服务意识——客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客人要求的服务、指客人的最终消费行为是正确的。——“分清是非”不等于“争输赢”。“小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。必须分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是对的什么是错的”，而不是争一个“谁是对的谁是错的”。即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客人，得理让人。在保护客人自尊心的前提下，让客人把错悄悄的改正。服务意识提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……处理顾客投诉的理念服务意识耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点服务意识进行补救性的服务（1）让客人得到代偿性的满足在某些需求不能满足时、对那些觉得吃了亏的客人、在功能服务有缺陷时、（2）引导客人往好处想当客人不顺心的时候、因客观原因需求无法满足时、（3）让客人出了气再走服务意识游戏你获得的启示？游戏：大，小西瓜1、游戏方法：分为两组，由没组的任一位同事开始说，“大西瓜或小西瓜”，如说“大西瓜”，双手必须比作小西瓜的样子；如说“小西瓜”，双手必须比作庞大西瓜的样子。接下来相邻的下一位学生要和上一位说的相反，例如，前一位学生说的是“大西瓜”，下一位学生必须说“小西瓜”以次循环反复。2、游戏要求：说的和做的必须是相反的，并且不能和前一位学生说的相同。再者，两手比的“西瓜”形状至少要同肩宽，这将被视为“小西瓜”；两手相触比的“西瓜”形状，被视为“大西瓜”。如和上面不相符的视为失败，罚做表演节目一个！