服务意识的培训教案（PPT43页)

服务意识培训范围培训的意义和目的客户需要什么样的服务？优质服务对我们有什么好处？客户或甲方的需要我们如何满足？服务的技巧客户投诉处理技巧服务意识让员工有效的提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到面对客户服务是出自内心的一种愿望；使管理员明白：服务心态决定行动，服务行动决定服务结果；塑造良好的服务形像，让客户在接受服务中享受美感，提高心理舒适度；服务的定义服务是指为他人做事并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而提供活动的形式满足他人的一种或多种特殊需求；服务的形式：为客户提供的有形产品上所完成的活动（如汽车维修）在为客户提供的无形产品上所完成的活动（如有偿美容，律师辨护等）无形产品的支付（如传授知识信息）为客户创造氛围（如宾馆和饭店等）服务中存的问题服务意识不到位心理因素服务意识不到位服务意识不到位：态度不到位技能不到位；效率不到位；方式不到位；细节不到位心理因素；担心遭到拒绝担心服务不好；担心遭到别人嘲讽；感觉心理受到委屈；厌烦服务对象；不良服务的影响：不良客户服务信誉受损，客户减少生意减少，利润降低福利降低，员工不满服务意识的定义服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。2、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。3、服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。培训服务意识的绪论首先，每一位员工都要明白：服从，是服务业员工的天职，所谓有理是训练，无理是磨练，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢?服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。其次，准确的角色定位：服务人员永远不可能与客户平等！其三、正确的服从理念：客户永远是对的！其四、提倡的服务行为：没有任何借口第五、客户满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。全心全意”的服务意识培训——客户流失的原因1％死亡3％搬走了4％自然改变喜好5％在朋友的推荐下换了公司9％在别处买到更便宜的服务10％对服务不满意68％服务人员对他们的需求漠不关心客户流失的原因一个不满的客户满意的客户一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，24个不满但不会投诉一个满意的客户会告诉1－5个人一个不满的客户会把他们糟糕的经历告诉10－20人100个满意的客户会带来25个新客户投诉者比不投诉者更愿意与公司合作维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1／5投诉的问题得到解决令60％的投诉者愿与公司保持关系更多的购买并长时间对公司的服务保持忠诚，给公司提有关的服务的好建议投诉者的问题如果得到迅速解决会有90％－95％的客户与公司保持合作对他们说公司及公司服务的好话，较少注意竞争对手的广告，并且对对方的服务不敏感关键因素是公司或公司员工的行为以及造成这些行为的原因，这些行为或行为原因导致了客户的满意或不满意．客户需要什么？（客户重视什么）客户的需要和重视的1物美价廉的感觉13站在客户的脚度想问题2礼貌14合约没有霸王条款3愉快的感觉15倾听4温馨的感觉16全心处理个别客户的问题5可帮助客户成长17效率及安全保障6清洁的环境18放心7方便19显示自我尊严8提供售前和售后服务20微笑及问候9认识并熟悉客户21受到重视10服务具有吸引力22有合理的迅速处理客户抱怨的渠道11兴趣23专业的人员12提供完整的选择24前后一致的对客户的态度一客户需要什样的服务？１微笑（ＳＭＩＬＥ）２效率（ＥＦＦＩＣＩＥＮＴ）３有责任感（ＲＥＳＰＯＮＳＩＢＬＥ）４热情（ＶＩＴＡＬＩＴＹ）５兴趣（ＩＮＴＥＲＥＳＴ）６礼貌（ＣＯＵＲＴＥＳＹ）７仪态大方（ＥＬＥＧＡＮＴ）你的态度决定一切．你喜欢与人打交道吗？你乐意把服务工作当成你的职业来对待吗？操之在我：你不能控制生命的长度，但你可以控制生命的宽度和深度你不能左右天气，但你可以改变心情你不能改变容貌但你可以展现笑容你不能控制别人但你可掌握自己你不能控制明天但你可以利用今天你不能要求结果但你可以掌握过程你不能样样胜利但你可以事事都尽力客户对我们的重要性１请你想一下你经常光顾的地方２请你想一下你光顾的次数３请你想一下平均每次的消费金额４算算自己作为客人的价值．平均消费金额＊每年光顾的次数－期望寿命＝（）元．优质的服务对我们有什么好处？１不同的服务差别在哪里？（Ａ糟糕的服务Ｂ一般的服务Ｃ优质的服务）２不同的服务的好处在哪里？Ａ建立良好的口碑效应Ｂ口碑有好与坏之分（强调客户会将他们的感受讲给他们的朋友听，据调查一个不开心的客户会把他们的经历告诉26个人）．Ｃ公司效益增加（最终收益将是我们的员工，不然公司不会花费费用去培训员工，甚至可能裁员）．Ｄ公司的声誉．Ｅ工作成就感（看到客户的满意或客户将我们的服务介绍给他的朋友）．服务的本质：就是客户的期望值或需要与他实际获得之间的一种比较决定客户是否得价有所值超值是否再次光顾我们．客户对我们的期望是什么？Ａ微笑Ｂ介绍服务Ｃ准确的回答问题人类全部信息表达：7％语言＋38％语气＋55％的体态语言服务的技巧１注视的技巧２听的技巧３微笑的魅力４说的技巧５肢体语言注视的技巧你永远不可能得到第二次机会给客户留下积极地第一印象；目光注视的标准：沟通注视时间的比例应为说话者40％，听者60％之间讨论如何观察客户，从那几个角度观察客户？服务意识之注视的内容衣着动作交通工具表情语言态度眼神神态语气通讯工具气质年龄六种类型的客户如何引导？１常识的客户２知晓内情的客户3冷淡的客户4感情用事的客户5反抗性的客户６思想顽固的客户倾听的艺术听和说的比例微笑的魅力微笑服务的意义：一个微笑不费分文但给予甚多，它让收获者富有，但字不让给予者变穷，一个微笑只是瞬间，但有时对字的记忆是永恒的；世上没有一个人富有或强悍到不需要微笑，世上也没有一个人穷得无法通过微笑变得富有，一个微笑为家庭带来愉悦，在同事中滋生善意，它自然地为友谊传递信息，为疲乏带来休憩，为沮丧带来振奋，为悲哀带来阳光，它是大自然中去除烦恼的灵丹妙药，然而它却买不到，求不来，借不来，偷不去；因不它在被人赠予前，它对任何人毫无意义可言，有人疲惫得再也无法给你一个微笑了，请你将微笑赠予他们吧！因为没有一个人比无法给予别人微笑的人更需要微笑了．微笑服务的魅力1消除隔阂2有利于健康3获取回报4调节情绪二恰当微笑的好处1表示谦恭2表示友好3表现真诚4表现适时标准的微笑服务：微笑三结合与语言相结合与身体相结合称赞客户的注意事项实事求实（不奉承，不献媚，不拍马屁）；由感而发（发自内心不做作，不假惺惺）；因人而异；如一个员工对一对夫妇的称赞：员工：“先生你很有教养”（这样称赞会让人摸不着头脑）员工：“先生你很英俊一定有女人缘”（不遭白眼才怪）；称赞客户的注意事项员工：“先生你的领带很棒”（一语双关，两人一定大悦）；勿厚此薄彼注意场合称赞的秘诀：理解客户的心理需求；应答的技巧１什么条件下产生应答？２应答的目的３应答与回应的区别１什么条件下产生应答？双方或多方的沟通过程中，自己做为沟通形式的一部分，应有的义务和权利２应答的目的：对方直接要求或者有人激发自己一定要参与而且自己又有参与能力和必要；３应答与回应的区别：学习会议自己将必须要说的或者想说的以及能说的说出来；应答的技巧以上三种不同的场所，形式及心态的扮演的角色都有很大的不同和相同应答的目的：１应答是为了很好的互通信息，将自己的想法和不满借助别人的提问机会巧妙的表达出来和将对方提出的问题给予回答，达到加深感情，解决问题提升沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情．说的技巧急事－慢慢说；小事－幽默的说没有把握的事－谨慎的说；没有发生的事－不要胡说；做不到的事－别乱说；伤害人的事－不要说；别人的事－不要见人就说；自己的事－听听自己的内心怎么说投诉的事－照直说；－－肢体语言根研究表明，在人与人的交住中，影响成功的因素有三个：“语言语调和肢体语言”；其中人们的语调获得的信息38％，从肢体语言中获得的信息为55％；而从语言中获得的信息只占7％；可以说肢体语言比说话更重要；人们在言行中会不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主观意愿，称之谓肢体语言；（眼神面部表情手势身体动作语言语调人际距离）肢体语言眼神：与陌生人发生初次交谈，视线落在对方鼻部，最令人舒服；直接注视对方的眼睛的时间不宜过长，因为长时间凝视对方令人不自在；登着别人看是不礼貌的嘴：谈话时尽量少努嘴或撇嘴；嘴微闭，不要露牙齿，保持微笑语音语调适当的语调或语速，简明扼要的与客户进行交流；声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑；尊敬客户，不要打断客户的谈话；人际距离：亲密距离0.5米，谈话距离1米投诉处理客户为什么要投诉？有效处理投诉的技巧有效处理投诉的意义投诉的原因投诉产生的原因：最根本的就是客户没有得到预期的服务（即实际情况与客户期望值的差距）即使我们的服务己达到了良好的水平，但只要与客户的期望值有差距投诉就有可能产生．客户投诉的目的：１希望他们的问题能得到重视；２能得到相关人员的热情接待；３获得优质服务，最终能让他们遭遇的问题得到圆满解决．有效处理投诉的技巧客户投诉的四种需求：１被关心２被听３服务员专业化４迅速反应有效处理投诉的技巧：处理投诉过程中我们需要的观念；１客户是必须享受服务的２客户一定会抱怨；３处理投诉的关键在于沟通４换位思考５态度最重要处理投诉的方法１确认问题；认真仔细，耐心的听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，并抓住关键因素；分析问题：在自己没有把握的情况下，现场不要下结论，不要下判断，也不轻下承诺；有效处理投诉的六个步骤：１让客户发泄２充分的道歉，让客户知道你己经了解他的问题；３收集事故信息；４提出解决方法５咨询客户意见；６跟踪服务处理投诉的原则原则一：不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，觉得你可以解决问题才向你投诉的原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题；例如：如果你晚上睡不着觉，你怨恨自己吗？你只会说床不好或者环境太吵闹或其他，你的客户也一样你只是他们发泄的对象而并非你得罪了他们；原则三：坚持以下利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚；处理投诉的大忌1缺少专业知识；２怠慢客户３缺乏耐心急于打发客户４允诺客户自己做不到的事情；５急于为自己开脱；６可以一次性解决的反而造成了客户升级投诉；处理投诉的意义投诉处理的好处：1投诉可以指出公司的缺点；2、投诉是提供你继续为他服务的机会；3、投诉可以加强他成为公司长期理性的客户4、投诉可以使公司的服务更好的改进；也可以提高处理投诉人员的工作能力服务意识与服务能力的区别服务意识是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力；服务意识的强弱与服务能力的高低成正比区别：服务意识是愿不愿意做好，而服务能力则是能不能做好的问题。服务意识对服务质量的影响如服务意识缺乏必然伴随态度生硬、精神状态低迷；就必然导致服务的消极、被动和效率低下、意识的强弱就直接决定服务质量的好与坏；启示：不是客户依赖我们，而是我们依赖客户选择我们是给我们提供了一次机会，而不是期望我们照顾他；客户不是我们争论和斗智的对象，谁也不能在与客户的争斗中取胜；我们的工作就是通过满足客户的需求，使客户和我们达到双赢，共同受益。铸造执行力的三要素一、执行力的定义：二、要素一、结果导向（员工靠结果生存，公司为结果买单）；三、要素二、责任逻辑