服务手册(XXXX版)

代理服务工作手册2-1一、山推服务理念服务精神：视客户的时间比黄金更宝贵服务宗旨：为客户创造价值服务口号：山推服务时时处处服务目标：以客户为中心，实施超时和超值服务服务要求：简洁全面主动及时代理服务工作手册-2-二、山推产品质量保修规定1、推土机保修规定标准分类码0321山推股份有限公司企业标准Q/STB21.102—2011履带式推土机保修规定代替Q/STB21.102—20101．范围本标准规定了履带式推土机产品的保修原则、责任、保修内容和期限。本标准适用于国内、外销售的履带式推土机产品。用户有特殊要求时，合同应进行评审。2．保修原则2.1山推产品按照国家质量法规及国家有关规定组织生产，产品出厂必须是合格产品。2.2必须是在保修期内因设计或制造原因造成的产品故障。2.3必须按时进行4次强制性保养，否则将视为自动放弃保修权利。3．保修期规定3.1除特殊说明的部件外,国内销售整机产品自离厂之日起（以发票为准）一年，或按双方合同规定。3.2除特殊说明的部件外,国外销售整机以产品离厂之日起（以发票为准）18个月，或按双方合同规定。3.3发动机的保修随主机保修，其零部件按照发动机厂的保修规定执行。3.4履带总成、链轮齿块、刀角刀片、松土器齿尖、护套等属易损件,一般情况下不予索赔，但因制造质量问题发生的断裂、异常磨损等特殊情况时保修期为六个月或600工作小时(以先到者为准)。支重轮总成、托链轮总成、引导轮总成保修期为六个月或1000工作小时(以先到者为准)。3.5车灯、保险丝不保修，喇叭、蜂鸣器、报警器、蓄电池、各种锁具、座椅的保修期为六个月或600工作小时(以先到者为准)；计时表随主机保修，其他电器件保修期为1000工作小时或1年(以先到者为准)。3.6玻璃、各种滤芯、滤网、油品、防冻液不在索赔之列。4．质量索赔规定4.1在保修期间用户提出质量索赔时，由山推股份公司产品支持部对索赔内容进行认真详细调查和判断处理，索赔判断标准按表1规定。表1序号判断标准项目1是否在合同规定保修期内a.计时器是否在保修期间内。b.自离厂之日起和事故发生日期是否在保修期间内。2用户是否存在保养上的缺陷a.是否按技术文件要求实施日常维护保养b.是否按时实施强制性保养。代理服务工作手册2-1c.是否存在能够早期修理但未及时处理而扩大的故障。d.计时器是否运转正常，是否私自动过。3用户在操作使用上有无缺陷a.工作环境与作业对象是否符合规定条件。b.操作人员是否经过培训并持有上岗证件,是否具备应有的操作与维护技能，作业是否符合操作规程要求。c.有无完善的使用与维护保养记录。d.过去的车史、事故经历如何（根据检查记录）4维修与保养不当引发的故障是否因不当的维护与修理导致车辆损坏。5有无证明是制造厂责任的技术依据a.是否因材料、制造上的缺陷所引起的。b.是否因任意改造、变更所引起的。c.过去是否发生过类似事故，是否屡次发生。d.零件是否更换过。e.在保修单上有无申请单位公章和签字。4．2根据索赔判断标准，确属山推股份公司责任，在保修期内山推股份公司免费为用户修复，不能修复的零件免费更换。但对贵重零件（山推出厂价超过1000元以上的零部件）用户已使用了一定时间(三个月或600工作小时以上，以先到者为准),需要更换时，山推股份公司要收取一定的折旧费（出厂天数×3‰×出厂价格）。如果每天超过8小时工作日按8小时计算。4．3在保修服务时，如果更换新零件，产品支持部先将零件更换，为进一步分析问题原因，产品支持部应将旧零件发回山推股份公司。4．4产品在保修期内由于故障原因用户提出退换车的，山推股份公司将按照设备使用的时间向用户收取每天3‰的折旧费（出厂天数×3‰×购买价格）。每天工作超过8小时的按每天8小时计算工作日；工作小时不满每天8小时的按实际购买天数计算。工作小时按照计时表读数为准，设备计时表如发生改动则不允许退换。4．5根据索赔判断标准,下列情况不在索赔之列。表2序号不承担索赔项目举例1保修期过后发生的故障超过合同规定保修期有偿服务。2因日常检修、定期保养不及时，没有按照制造厂提供的技术资料规定执行而发生的故障。如：水（防冻液）、油润滑脂未按规定检验加注、更换及调整不良；没有按照规定的时间实施强制性保养。3使用指定以外的油、油脂或伪造的零件而发生的故障。如发动机机油、液压油使用了与规定油品不一致的产品。因使用非山推纯正零配件。4因驾驶操作错误而发生的故障如：超车、翻车、冲撞等原因。5在超出产品的性能规定环境和条件下使用而发生的故障。如机型选型不对，湿地型用于干地作业，一般车型用于高原或特种作业。6因不可抗拒力引起的故障。如：水灾、落石、雪崩、泥石流等原因。代理服务工作手册-4-7因用户擅自改造或改变使用功能等而发生的故障。私自调整铅封计时器；变更车辆作业功能等。私自改装所引起的故障。8因产品混入砂土、水及其他异物而发生的故障。油脏、水脏造成功能失效等原因。9对早期发生的故障未及时处理而扩大了故障。不可带病作业，发现故障苗头应立即停车检查处理。10由制造厂至用户现场发生的故障如：失窃、运输时的破损等。该项目按照国家有关包装运输法规，由承担运输的单位或个人负责。11故障原因与有关报告相互矛盾时，无技术根据或内容不明确，又无附带照片的索赔申请书，不予索赔。用户提出的问题不明确，无法处理时，可继续与用户联系，弄清故障后再作处理。12用户私自更换的零件5.其它事项山推股份公司不承担本公司产品以外的间接损失。即用户停机待修、处理故障时的停机误工损失费等。附加说明：1.本标准参照日本小松《技术服务经营指南》、《美国卡特产品使用寿命》、国家产品质量法规有关规定制定的。2.2007年主要修改点:将保修时间1500小时改为2000小时；增加了出口产品的保修规定。3.2008年主要修改点:对规定的条款内容进行了调整或修改，增加了强制性保养和退换车的要求。4.2009年主要修改点:对电器件保修条款内容进行了调整或修改。5.2010年主要修改点:支重轮总成、托链轮总成、引导轮总成保修期修改为6个月或1000工作小时.6.2011年主要修改点：取消整机产品以运转时间2000工作小时计算的保修期限。7.2012年主要修改点：一年不限小时服务。本标准由山推研究院标准化研究所提出并负责起草。本标准由山推研究院标准化研究所归口。本标准修订人：刘培海本标准审核人：察春光本标准批准人：徐刚本标准由山推研究院标准化研究所负责解释。代理服务工作手册2-12、压实机械保修规定山推股份有限公司企业标准路面机械保修规定Q/STB21.102.1—2011代替Q/STB21.102.1—20101.范围本标准规定了路面机械产品的保修原则、责任、保修内容和期限。本标准适用于国内、外销售的路面机械产品。用户有特殊要求时，合同应进行评审，整机保修期限可按合同执行。2.保修原则2.1山推产品按照国家质量法规及国家有关规定组织生产,产品出厂必须是合格产品；2.2必须是在保修期内因设计或制造原因造成的产品故障。2.3必须按时进行4次强制性保养，否则将视为自动放弃保修权利。3.保修期规定3.1除特殊说明的部件外,国内销售整机产品自离厂之日起（以发票为准）一年，或按双方合同规定。3.2除特殊说明的部件外,国外销售整机以产品离厂之日起（以发票为准）18个月，或按双方合同规定。3.3发动机的保修随主机保修，其零部件按照发动机厂的保修规定执行。3.4对前后轮凸块；刮泥板、刀角刀片视为易损件，一般情况下不予索赔，但因制造质量问题发生的断裂、异常磨损等特殊情况时保修期为六个月或600工作小时(以先到者为准)。3.5各种传感器及仪表和开关、气弹簧、液压件总成上的电器件、电动水泵、继电器、电磁阀、驾驶室风扇、闪光器、油水分离器、雨刷总成、喇叭、蓄电池、各种锁具、座椅油杯玻璃卡爪的保修期为半年或600工作小时(以先到者为准)。3.6线束、倒车镜、轮胎、车灯、保险丝、玻璃、各种滤芯、滤网、油品、防冻液不在索赔之列。4.质量索赔规定4.1在保修期间用户提出质量索赔时，由山推股份公司产品支持部对索赔内容进行认真详细调查和判断处理，索赔判断标准按表1规定。表1序号判断标准项目1是否在合同规定的保修期内a.时器记录的时间是否在保修期内；计时器是否运转正常,是否私自动过。b.自离厂之日起,故障发生日期是否在保修期内。3用户是否存在操作使用上的不当a.工作环境与作业对象是否符合规定条件。b.操作人员是否经过培训,是否具备应有的操作与维护技能，作业是否符合操作规程要求。c.过去的车史、事故经历如何。代理服务工作手册-6-4私自维修不当引发的故障是否因私自修理导致设备损坏。5有无证明是制造厂责任的技术依据a.是否因材料、制造上的缺陷所引起的。b.是否因任意改造、变更所引起的。c.过去是否发生过类似事故，是否屡次发生。d.零件是否更换过。e.在保修单上有无申请单位公章和签字。3用户是否存在操作使用上的不当d.工作环境与作业对象是否符合规定条件。e.操作人员是否经过培训,是否具备应有的操作与维护技能，作业是否符合操作规程要求。f.过去的车史、事故经历如何。4.2根据索赔判断标准,确属山推工程机械股份有限公司责任,在保修期内免费为用户修复,不能修复的零件免费更换.但对贵重零件(零件价值超过1000元以上的零部件),用户已用了一定的时间(三个月或300小时,以先到为准),需更换时,山推工程机械股份有限公司将收取一定的折旧费《出厂天数×3‰×出厂(采购)价格》。4.3在保修服务时，如果需要更换新零件，产品支持部先将零件更换，为进一步分析问题原因，产品支持部应将旧零件发回山推股份公司。4.4产品在保修期内由于故障原因用户提出退换车的，山推股份公司将按照设备使用的时间向用户收取每天3‰的折旧费（出厂天数×3‰×购买价格）。每天工作超过8小时的按每天8小时计算工作日；工作小时不满每天8小时的按实际购买天数计算。工作小时按照计时表读数为准，设备计时表如发生改动则不允许退换。4.5根据索赔判断标准，下列情况不在索赔之列：表2序号不予索赔项目举例1保修期过后发生的故障超过合同保修期有偿服务。2因日常检修、保养不及时，没有按照我公司提供的技术资料规定执行而发生的故障。如：水（防冻液）、油润滑脂未按规定检验加注、更换及调整不良；没有按照规定的时间实施强制性保养。3使用指定以外的油、油脂或伪造的零件而发生的故障。如：发动机机油、液压油使用了与规定油品不一致的产品，因使用非山推纯正零配件。4因操作失误而发生的故障如：超车、翻车、撞车及其他失误操作而引发的故障。5因不可抗力而引发的故障如：水灾、落石、雪崩、泥石流等原因。6因用户擅自改造或改变使用功能而发生的故障。如：私自调整铅封计时器；私自调整排量螺杆；加装空调设备等。代理服务工作手册2-17在超出产品的性能规定环境和条件下使用而发生的故障。如；因使用工况不对而造成的零部件损坏。8因产品混入异物而引发的故障。如；液压油内混有异物而导致泵、马达的损坏。9因早期发生的故障未及时处理而扩大了的故障。发现有故障的预兆就应停车检查处理10在运输过程中发生的故障。如：在运输过程中发生的失窃、破坏等。11故障原因与有关报告相矛盾,或故障原因不明确,无技术根据时不予索赔。如；用户所报告的故障原因不明确,无法处理时，应搞清故障原因后再作处理。12人为损坏的零件不予索赔。5.其他事项:山推工程机械股份有限公司不承担本公司产品以外的间接损失。即用户停机待修、处理故障时的停机误工损失费等。附加说明：1.本标准是在Q/STB21.102.1—2005标准之上进行修订的。2．2008年主要修改点：将保修时间1000小时改为2000小时；增加了出口产品的保修规定；增加了强制性保养和退换车的要求；对部分条款进行了修订。3.2010年主要修改点：a.将Q/STB21.102.1—2008《压实机械保修规定》、Q/STB21.311—2008《平地机保修规定（试行）》合并为Q/STB21.102.1—2010《路面机械保修规定》；b.3.5、3.6条增加了部分零部件。