服务手册（CCC）

北京授权维修中心第1页共34页34北京授权维修中心第2页共34页34●服务理念激情、关爱、责任、使命●服务宗旨先用户之忧而忧，后用户之乐而乐●服务工作标准符合ISO9002国际质量体系认证标准●服务模式“三六五”模式三项服务准则：贴心的服务，专业的技术，迅速的响应六项服务内容：1．总部24小时热线电话服务（咨询、订购、电话技术指导）2．网上在线服务3．硬件故障维修4．8小时专业初级电脑免费培训(只限于中心城市城区的CCC电脑用户)5．用户回访6．CCC电脑加油站（硬件有偿升级）五星级服务体系：1．五星级服务商2．五星级服务工程师按照技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为五个等级，并且每年进行培训与考核。3．五个一工程服务工程师上门服务必须带齐：一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡4．五化服务工作职业化、流程化、标准化、表格化、数据化北京授权维修中心第3页共34页345．五个不错过不错过对每一个用户进行回访不错过对每一个用户反映问题的记录不错过对每一个用户反映问题的解决不错过复查每一个问题处理的结果不错过将每一个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈●服务特色规范化的工作流程统一的服务质量严谨的工作作风专业的设备和工具精湛的专业技术热情的服务态度北京授权维修中心第4页共34页34北京授权维修中心第5页共34页34流程1送修协调员工程师备注客户送修机器接收机器填写维修单保修期确认是否为保修期内维修开单保外维修流程送机过滤流程过滤是否成功送机维修流程结束客户是否是否北京授权维修中心第6页共34页34流程1.1保修确认开始客户能否主动出示有效保修凭证客户出示发票客户出示星光使者服务卡客户提供机器序列号是否是否是否否是进入保内维修流程进入保外维修流程北京授权维修中心第7页共34页34流程1.2送机过滤协调员工程师备注结单备案故障恢复检测程序填写维修单收费开发票结单备案送机维修流程向TCL申请备件简单调整解决问题说明软件维修收费结束客户是否是否是否单纯为部件用户使用问题填写维修单并申请备件故障分析是否申请备件填写维修单并申请备件是否为软件问题结单备案用户认可是否否软件维修是否取消维修单是开单维修北京授权维修中心第8页共34页34流程1.3送机维修协调员维修单工程师库TCL备注向工程师派单将备件给工程师领取备件完成维修等待备件，机器附维修单3、4联进入待修区等待用户取机通知用户取机维修单2、3联入“返TCL档案”4联公司备案核对备件状态维修单上签字标注备件状态还备件给库房用户取机验机签字向TCL申请备件核对库房签字结单备案结束TCL发出备件库房接收备件清单给协调员备案标注到达时间备件齐备，机器转出待修区填维修单签字等待结单，机器附2、3、4联转入待取区北京授权维修中心第9页共34页34流程1.4验机工程师询问客户故障现象及经过工程师尽可能重现故障工程师为客户分析产生故障的可能原因工程师与客户确认机器配置工程师再次询问客户有否其它故障工程师确定能否当场排除故障工程师针对故障点验机工程师对机器做全面功能测试工程师向客户解释故障产生原因工程师向客户介绍产品使用常识及维护方法确认客户机器附件完整无损工程师询问客户有否其它要求功能测试要求：PC机：-加电自检，确认CPU、MEMORY、HDD等参数与送修时一致-用诊断工具软件进行全面功能测试-仔细填写验机单其他：-参考各类产品维修手册进行检测北京授权维修中心第10页共34页34流程描述如下：1.客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机时注意：1.1协助用户填写维修单，在维修单上标准客户信息和机器信息，并将第一联返客户。1.2客户送修所附带的附件，应在维修单上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨认。2.协调员根据CCC的保修政策和保修流程对机器的进行保修确认。(详见流程1.1“保修确认”)。2.1根据客户直接出示的保修凭证(保修卡、维修合同、发票、星光使者服务卡)判断机器是否处于保修期内。2.2当遇到维修合同等这些无法查到保修信息，可致电010—62371175询问。2.3经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保机器是否处于保修期内。3.根据保修原则判断机器是否处于保修范围内?若在保外的机器，进行保外维修流程(第8步，详见流程3)。4.若机器处于保修范围内，开单维修。登记维修记录单5.主管工程师对维修机器进行过滤流程。(详见流程1.2“送机过滤”。)6.过滤是否成功?7.若过滤不成功，进行送机维修流程。(详见流程1.3“送机维修”。)具体描述如下：7.1协调员在接到工程师交回的维修单、备件申请单后，应检查维修单内容是否完整，(工程师的故障分析，申请备件，工程师签字和完成时间)，之后开单维修，凭维修单第2联填写备件申请单向CCC申请备件，协调员将备件申请单交给取备件者，在规定的时间内(24小时)到CCC客服中心处领取备件。并将维修单3、4联附机器上，放入待修区等待备件。7.2CCC发出备件。7.3备件到达后，(备件或者由CCC直接发货)，库房管理员将按备件清单在备件账目上登记，并将标有备件到达时间的备件清单及时交给协调员。若接收的备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件账目上应标注上“错发货”。待正确备件到达后，通知协调员。7.4协调员根据库房管理员的备件清单在维修记录单中标注备件的接收时间。若备件清单上标注有“错发货”的备件，协调员：7.4.1电话通知CCC客服中心；7.4.2将错发货邮寄到相应地点，或返还CCC客服中心；7.4.3待正确备件到达后，由库房管理员通知协调员，协调员在维修记录单中标注备件的接收时间，并电话通知CCC客服中心，备件已收到。7.5维修单所申请的备件全部到齐后，协调员将维修单第2联放入等待维修箱，向工程师派单。派单时在维修单、维修记录单上标明派单的时间。7.6工程师凭借维修单第2联，向库房管理员领取备件。7.7库房管理员请工程师在备件领用单上签字。7.8工程师维修完成后，应在维修单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“到货即损”、“内外不符”，并将维修单、备件返还单和备件交给库房管理员。7.9库房管理员在验收实物准确后，在维修单、备件返还单上签字表示认可。7.10协调员在接到维修单后，确认维修单上标注的备件状态和库房管理员的签字。7.11协调员根据维修单上工程师和库管的签字，在确认维修已完成，备件已准确返还回库房后，在维修记录单中结单，结单前应尽量由维修经理签字审核。7.12维修完成后协调员应及时通知用户取机(至少应保证在结单后两天内通知到用户)，并在维修单上注明通知的时间和通知到的联系人，将维修单放入等待取机箱。7.13用户取机，主管工程师根据验机规定对机器验机，并在维修单上签字。7.14维修经理应在短时间内对已完成的维修单进行审核并在维修单上签字。北京授权维修中心第11页共34页34流程2电话报修工程师备注现场维修流程结束否否过滤是否成功保修确认请客户送机或取机转送修流程是是协调员客户开始客户保修机器电话过滤过程是否是现场是保外维修流程是否为保修期内否结束流程2.1电话过滤北京授权维修中心第12页共34页34工程师备注填写维修单用户确认并收费向用户说明收费情况维修开单结束否否问题是否能解决填写电话维修记录软件现场维修是是取消维修单开具发票协调员TCL接到电话电话转接电话服务请求过滤结单备案用户认可是请客户送机或取机转送修过滤流程维修记录收费备案是否为软件问题否是否是现场是否流程描述如下：1.用户电话向维修中心报修。北京授权维修中心第13页共34页342.由工程师进行电话过滤流程(详见流程2.1“电话过滤”)。3.电话过滤是否成功?4.若过滤未成功，协调员按CCC的保修规定和要求进行保修、合同确认，保修确认。5.判断机器是否处于保修期内。6.若机器在保修期外，则遵循保外维修流程。7.若机器属于保修期内，则判断是否属于现场维修的机器。8.若机器属于现场机器，则进行现场维修流程(详见流程3“现场维修”)。9.若机器属于送修机器，请客户将机器送到维修中心，进行送修流程。10.若机器属于软件故障，首先协调员向用户说明软件维修收费情况，在用户认可的情况下，由工程师进行现场或送修，并将收取的费用在维修流程结束后交给协调员。流程3现场维修北京授权维修中心第14页共34页34向工程师派单和客户确认有关信息需追加备件核对备件状态维修单上签字TCL发出备件核对库房签字填单备案将维修情况回复公司，并确认工程师在去下一客户途中询问公司有无新任务否是无需备件填维修单签字确认确认工程师开始维修已有备件开始协调员维修工程师库TCL备注接收维修单，备案TCL派单等待备件追加备件库房接收备件清单给协调员备案标注到达时间结束将备件给工程师领取备件完成维修标注备件状态还备件给库房与用户确定上门时间备件齐备等待维修向工程师派单维修单2、3联入“返TCL档案”4联公司备案是流程描述如下：1.CCC根据派单原则向维修中心派单。北京授权维修中心第15页共34页342.协调员接收维修单传真信息，对于CCC下派的维修单，协调员应根据下派的信息内容，按照维修单内容填写维修单，包括客户信息、故障分析，CCC推荐备件。3.协调员向工程师派单，派单时应注意在维修单上标注派单的时间。并维修记录单中记录。4.工程师应在一个上时内和用户取得联系，和客户确认是否需申请或追加备件。如工程师不在，协调员有责任在规定的一小时内联系用户。5.判断是否需要追加备件。6.若工程师对CCC下派的维修单追加或申请了备件，协调员在接到工程师的备件申请填写备件申请单，将维修单进入等待备件，协调员将备件申请单交给取备件者，在规定的时间内(24小时)到CCC客服中心处领取备件。7.CCC发出备件。8.备件到达后，(备件由CCC客户服务中心提供)，库房管理员将按备件清单在备件账目上登记，并将标有备件到达时间的备件清单及时交给协调员。9.若接收的备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件账目标注上“错发货”。待正确备件到达后，通知协调员。10.协调员根据库房管理员的备件清单在系统中标注备件的接收时间。若备件清单上标注有“错发货”的备件，协调员电话通知CCC库房。10.1将错发货邮寄到相应地点。10.2待正确备件到达后，由库房管理员通知协调员，协调员在维修记录单中标注备件的接收时间，并电话通知CCC客服中心，备件已收到。11.维修单所申请的备件全部到齐后，协调员将维修单放入等待维修箱，向工程师派单。派单时在维修单上标明派单的时间。12.工程师根据维修单第二联，向库房管理员领取备件。13.库房管理员请工程师在在备件领用单上签字。14.工程师维修完成后，应在维修单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“到货即损”、“内外不符”，并将维修单、备件返还单和备件交给库房管理员。15.库房管理员在验收实物后，在维修服务记录单上签字表示认可，并请工程师在维修单、备件返还单上签字。16.协调员在接到维修单后，确认维修单上标注的备件状态和库房管理员的签字。17.协调员根据维修单上工程师和库管的签字，在确认维修已完成，备件已准确返还回维修中心后，在维修记录单中结单，结单前应尽量由维修经理签字审核。18.维修后经理签字审核维修单。流程4保外维修北京授权维修中心第16页共34页34工程师备注返还备件/维修单/备件费向TCL申请备件结单备案结束否否客户是否接受是否追加备件发出备件维修是是取消维修单开具发票协调员TCL开始开单维修故障分析检测程序向客户出示TCL保外维修备件报价单流程描述如下：1对于保外的产品，及时填写维修单。北京授权维修中心第17页共34页342工程师根据机器故障现象，判断故障，并申请相应的备件。3协调员根据工程师申请的备件，根据CCC保外维修报价单，向客户报价。4客户是否同意报价?5若客户同意报价，维修中心协调员根据维修单，向CCC客服申请备件。6CCC根据备件库情况发出备件。7维修中心接收备件进行维修。8判断维修是否需要追加备件。9若不需追加备件，维修完成