服务技巧service+training

WELCOMEYOU欢迎参加服务意识与技巧培训培训规则您的集中精力您的参与您的经验与提议您的问题共同练习在培训的过程中您可以随时可以打断我，提出你的问题个人紧急事情，可悄悄离去坐着回答问题在困倦的时候在后区走动听课我们的工作是什么？大家闭上眼睛回顾一下每天主要的工作内容在白板上写出主要内容＆目的服务是什么？SERVICES–SMILE微笑E–EFFICIENT效率R–RESPONSIBLE有责任感V–VITALITY热情I–INTEREST兴趣C–COURTESY礼貌E–ELEGANT仪态大方你的态度决定一切你喜欢与人打交道吗?你乐意将服务工作当成职业来对待吗?客人对我们的重要性？不同服务的差别在哪里?糟糕的服务一般的服务卓越的服务卓越服务对我们有何好处?建立良好的口碑效应口碑有好与坏之分(强调客人会将他们的感受讲给他们的朋友听,据调查一个不开心的客人会把他的经历告诉给26个人)企业效益增加(最终收益的将是我们的员工,不然公司不会花费用去培训员工,甚至有可能裁员)企业声誉工作成就感(看到客人满意而归,或客人将产品介绍给他的朋友,我们会有一种成就感)客人对我们的期望有什么?产品的质量微笑介绍产品准确回答问题耐心一视同仁待人以礼有效率灵活后期服务(售后服务)卓越服务－我们如何表现专业形象微笑目光语言身体语言专业形象－仪容仪表1.上班着统一工作服，要求保持整齐干净，佩带名牌，皮鞋要保持光亮和干净,无破损。2、每位员工可佩戴一枚戒指外，其他首饰如项链、耳环(女员工可佩戴样式传统的耳丁)、手镯、手链、脚链均不可以佩戴，所有员工不得佩戴夸张款式手表。3、保持个人卫生，包括勤洗头，勤洗澡，勤换衣服，身体无异味、无口臭。4、男员工的头发、鬓角、发际线必须修剪整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过发际线，男员工还应经常修面，不蓄胡须。5、女员工必需化淡妆，口红用颜色鲜艳健康型的，6、不留长指甲，不涂有色指甲油。7、女员工短发应修剪整齐，额前的头发不可遮住眉毛，长发应束紧。8、员工头发均不允许染过于显眼的颜色，更不允许留怪异发型。9、着裙装的女员工应着统一颜色长统袜，内衣不得外露。10、工作时间不得带手机或传呼。11、工作时始终保持微笑和良好的情绪状态。12.上岗之前不吃有异味的食品，饭后要漱口，便后要洗手。12、男生站姿：面带微笑，目视前方，双腿站直，挺胸抬头收腹，双拳微握，大拇指放于裤缝处。13、女生站姿：面带微笑，目视前方，双腿站直，挺胸抬头收腹，双手交叉于身体前方自然下垂。微笑在座的同事都已具备热情自然的微笑是最美丽的目光接触关注重视好客自信语言技巧温和语气赞美他人表示理解多项选择礼貌用语您代替你身体语言手势面部表情鞠躬点头步伐站立迎领客人我们必须用诚恳的、热情的、友好的、真诚的语气来问候所有的客人。使用相应的问候语，保持目光接触。领位员将客人引领到正确的位置。当客人到来时要立即礼貌/清晰的向客人打招呼并保持目光接触，如果当时你很忙，可以先向客人自我介绍并说马上就会回来为您服务。带位时应礼貌的引领客人。当带客人的过程中，要走在客人的前面约一米的位置，速度不能太快。等待客人的时候，也要保持正确的站姿，笑容＆目光接触，不要催促客人。引领客人坐下后介绍完后把客人交接给其他部门的人员方可离开。介绍内容（最低消费；酒水价格；节目表演；)比如：先生您好！你对这张台是否满意，这张台是＊＊号台，最低消费是＊＊，祝你玩的开心！向客人介绍过程中要站在主客的右前方，主次分明，但要照顾全体。感谢客人语言表情目光身体语言标准在客人离开酒吧时，知客要面带微笑礼貌热情地向客人道别，并欢迎客人再次光临。（请慢走，明天见！路上小心；早点休息！）程序当客人准备离开酒吧时，领位员要在小厅站立好准备向客人道别。当客人离开，咨客要面带微笑，礼貌的感谢客人的光临，并欢迎他们下次再来。如果有任何推广宣传单，一定在客人离开的时候给客人，并告知最近的时期内会有什么活动，希望他们来参与。获得客人的反馈意见，并做记录。注意：所有的员工都必须向客人礼貌的说再见。服务流程练习练习规则笔记建议鼓励复习感谢参加培训