服务核心流程

2019年10月18日星期五服务核心流程1维修作业162顾问/经理/收银/门卫销售与售后服务回访客服/顾问/经理客服/顾问/经理/备件门卫/顾问/经理/备件顾问/技师/经理/备件/洗车/质检预约准备接待预检结算交车新车交接维修质检服务核心流程3有得有量有度有数有序新车交接预约准备与接待预检维修解说与套餐报价过程掌握与定时汇报效果展示与结算送行服务核心流程重点环节4服务核心流程重点环节-新车交接客户期望的新车交接我需要一个专业的服务人员……•交车时向我详细揭示了车辆的配置、如何操作、保修范围和保养计划，能够回答我的疑问•交车时向我介绍一位售后服务部门的服务代表，并让我熟悉售后环境与维修保养服务事宜•整个交车过程能够专心接待我，感谢我购买该车5服务核心流程重点环节-新车交接介绍车辆特点和注意事项使用《车主使用手册》主动向用户示范车辆操作讲解时，针对不同的顾客需求应有不同的侧重点用用户能够理解的话语解释对用户提出的疑问给与肯定、准确的答复解释质量担保条款着重让客户了解质保期客户维修保养注意事项。介绍车辆保养维护的相关信息重点介绍风窗清洗剂、防冻液、机油标尺液位查看、首保里程时间等主动进行演示用用户能够理解的话语解释对用户提出的疑问给与肯定、准确的答复客户期望的新车交接6服务核心流程重点环节-新车交接推荐首保预约•准备预约卡片（预约电话、预约好处、预约服务流程）•主动安排第一次预约•确认客户了解预约电话介绍售后服务流程和24小时援助服务•介绍营业时间、服务热线、24小时救援热线。•陪同用户参观前台、车间，让用户体验服务核心流程•准备理赔流程图，如果顾客购买了保险，可简单介绍出险后的处理方法。•告知顾客经销商能够代办的业务，比如车辆的年检、行驶证及驾照的年审、通行费、路桥费等事宜•宣传俱乐部增值服务客户期望的新车交接7服务核心流程重点环节-接待预检客户感受的接待预检•第一时间有穿着整洁制服服务顾问礼貌友善问候我接待我•探询我的需求，接车过程迅速通过开放式或封闭式问题与我确认需求•了解我的车辆维修保养历史，邀请我一起对车辆进行预检并建议适宜维修方案•详细向我解释维修/保养内容预估的取车时间和维修/保养费用•提供一份有我签字认可的含预计完成时间/费用和联系我最佳方式的维修工单•如果我有特殊需求，能够向我提供取车、送车服务，主动提供交通服务•休息区干净整洁，提供适当的免费服务，有专人主动负责提供服务•营业时间便利，根据客户提供优质预约的服务8初步判断•将可能的原因用封闭式问题向顾客做确认深度了解•根据初步确认的问题，使用开放式问题收集更加详细的信息积极倾听•身体前倾，适时点头（即使在电话上也要如此）复述理解•用自己的语言来重新描述顾客的描述专业建议•为顾客说明初步的判断以及理由，让顾客安心，并建议做全面检查服务核心流程重点环节-接待预检9服务核心流程重点环节-接待预检客户感受的接待预检接车单填写-基本信息1.预约客户应在接车前填写姓名/车牌号/维修项目/备件2.一般客户应拿到行驶证并填写车号/姓名/里程/联系电话1.驾驶座记录里程/油表/内饰,仪表台故障显示2.顺时针检查前灯,发动机舱油/液位.前车身,右侧车身3.检查后灯,后车身,后备厢4.检查左侧灯。客户描述与诊断接车单填写-车辆预检记录故障描述和服务需求在预检完成后，根据客户需求和检查结果，通过系统查询后完整填写10FFB价值创造技巧话术示范顾客更换雨刮片配置功能好处经技师检查发现雨刮片的胶条有磨损及硬化现象，您看，现在刮过后玻璃上都有水痕，而且声音挺大的“建议更换原厂雨刮片”新的雨刮片可以快速的将前窗玻璃上的雨水或杂物给清除干净“新的雨刮片对前档玻璃具有减少刮花的保护作用，同时与刮运作时噪音也比较小…”换新的雨刮片后对您的驾驶视线会更有提高，您想想看假如在路况不好又视线不佳的情况下开车是多么令人担心的事阿！“这次更换雨刮片我们也会同时将您的前档风玻璃做清洁处理，这样不但提高驾驶视线，也可以延长与刮片的使用寿命及保护前档玻璃”服务核心流程重点环节-接待预检11服务核心流程重点环节-接待预检服务顾问携带接车单、三件套迎接顾客引导顾客停车,主动自我介绍当面铺上三件套并邀请顾客一起做环车检查详细了解顾客的愿望和需求提醒顾客将贵重物品随身携带/告知洗车标准时间/询问付款方式/是否在厂等候/回访方式及时间询问顾客是否需要保留更换下来的旧件，记录在接车预检表上需要路试时填写《试车同意书》邀请顾客与苦试车人员一同路试根据预检结果向顾客作维修建议说明供顾客选择客户感受的接待预检顾客同意后开立委托书,上含预交时间/维修项目工时/备件明细及费用,总费用向顾客解说委托书维修内容后请其签明确认,将最后一联交顾客当取车凭证12服务核心流程重点环节-维修质检客户体验的维修质检•用我喜欢的联系方式，让我了解维修保养的进度•及时告知我有关维修时间费用预估的变化•让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程•专业的技师能一次把我的车修好，让我驾驶无忧•如果我有需求，可以有机会与技师沟通•当我可以取车的时候在第一时间通知我13在您完全理解顾客观点后，使用您自己的语言进行复述。通过这样的方式，让顾客听到从他人口中表述的他的观点，给他重新评估担忧事项的机会，并对其进行限定或确认关键是确保我们不过分重复或使人厌烦•解决顾客有疑虑的事项非常具有挑战性，然而它对所有一线员工来说又是至关重要的任务•实践证明CPR方法将有效的将顾客潜在的不满转化成欣喜的体验•请记住:即便顾客发表了一些完全错误或故意刁难的言语，千万不要对顾客发脾气，而是通过提供答案让他们觉得他们的状况得到了改善说明复述解决顾客提出异议后，通过提问澄清顾客的观点。开放式的问题能帮助您进一步理解顾客的意见并表示出您对顾客的关心通过前述两个步骤获得时间及信息，您能更好地彻底解决顾客的异议CPR（说明-复述-解决）异议处理技巧服务核心流程重点环节-维修质检14服务核心流程重点环节-维修质检客户体验的维修质检•在维修过程中，最少与顾客互动一次.在维修将要结束前的30分钟主动与顾客汇报告知其维修进展•在维修等待过程能有个舒适环境供顾客休息,包括可选择饮品,报章杂志,愉乐设施,提供上网服务•在维修过程中,增加项目须向顾客解说原因/时间/备件/费用,取得认可在委托书上签名后重新派工15服务核心流程重点环节-结算交车客户参与的结算交车•维修/保养结束后服务顾问立即通知我•服务顾问协助我提车,如果我有特殊需求,可以提供送车服务•车旁解释（按照我需要的程度）完成的维修项目效果/旧件展示,物有所值体现•我在接待登记时提出的项目,都已得到有记录的证明,含免费服务项目•以结算单再次解说维修项目/时间/费用皆和报价时一致,陪同我结算•提供免费的外观与内部吸尘洗车服务,清洗后车头朝外停放在规范的待交车区•提车过程迅速,有人陪同送行,当面收起四件套,协助我调整坐椅和车内设施•告知我下次保养里程的项目和大致时间,给名片推荐预约节省时间16ACE（认可-比较-提升）需求确认服务技巧对方的优势，设立新标准以杀车片为例：耐用度杀车距离认可比较提升认同、铺垫顾客认为4S店维修费用贵是的我们比外面贵需求确认顾客想要的尤其是我们的顾客（有钱人）服务核心流程重点环节-结算交车17服务核心流程重点环节-结算交车客户参与的结算交车填制质检吊签•注明注意事项/下次保养里程/日期•签字后将《质检吊签》悬挂在车辆后视镜下向顾客详细说明维修保养情况•委托书项目维修成果展示•免费维修项目展示•向顾客展示旧件顾客解释结算清单上的维修项目及费用•与报价时一致•发票抬头付款方式•回访意愿/时间/方式车辆交付,送别客户•送行当面取下四件套•说明质检吊签,询问是否需协助调整座椅与车内设施•提醒下次保养里程/时间,推荐预约再给名片•祝行车平安挥手送客18服务核心流程重点环节-服务回访客户心声的服务回访•及时对我回访，了解对于这次服务经历的看法，征求我的改进建议•主动向我介绍一些优惠活动，邀请我参加•如果我有疑难或抱怨，尽快安排专人解决，到我满意为止•了解我的生活与工作习惯，在我方便的时候回访我•回访的方式应该多样化，比如给我QQ留言、发邮件、网站平台等为了保证顾客得到充分的重视，售后需要了解回访的问卷内容,客服部也需体验服务流程,增进两部门协作展开工作。19服务核心流程重点环节-服务回访客户心声的服务回访回访问卷内容•依公司弱项定订回访顺序•依顾客所想所需进行回访回访统计分析•需到顾问/技师•要有总数/成功数/分数/比率回访改善方案•内容要有人/事/时/目标•督导者需依内容时间进行督导并有据可证投诉抱怨处理•处理单交总监安排30分内联系顾客•处理结果部门填写详实总监确认签名回客服部隔天回访后报总经理20问题一：请问您对这次服务的整体满意度感觉如何呢？问题二：请问您来店时服务顾问及时迎接的友好程度您还满意吗？问题三：服务顾问是否有在约定时间内和费用下准确完成工作？问题四：服务顾问是否有为您解释本次维修/保养的项目价格及所需维修时间？问题五：在维修期间内客休室设施是否能让您轻松舒适？问题六：交车给您时是否有帮您的车辆作免费清洗服务？问题七：在交车结算前,服务顾问是否有在车旁为您解释了最终的维修项目和所需费用问题八：那您会再次到我们站点维修吗？会帮我们推荐客户吗?问题九：您对我们店的服务方面还有什么其他建议没有？服务核心流程重点环节-服务回访21服务核心流程重点环节-服务回访服务顾问服务接待台次计划回访样本实际样本有效回访率总体满意度KPI1KPI2KPI3KPI4KPI5KPI6满意评价人数中性评价人数不满意评价人数评级A160161399991089670AXX13013108.68888910460AC1101196.8878816362CD1001086.8785588242CE1501512989108810561A合计65065528.0488.287.86.88.620295A38%10%A级80%服务满意客户比例服务失望客户比例服务部门评级将所有服务顾问的满意度表现汇总到一起，形成服务部门客户满意度月度内访结果分析。让服务总监和总经理了解部门的月度满意度的具体表现。第一周第二周第三周第四周全月质量6737565021033.8%其他4122284513621.9%时间293730910516.9%费用3027301810516.9%配件17659376%服务态度1486193.1%整车501060.5%索赔300031.0%22服务核心流程重点环节-沟通技巧倾听提问覆述23Feature特征•突出与顾客需求相符的服务•确保顾客完全理解•从听觉、视觉、触觉等三个方面全方位展现服务的特质及优势Function功能•用最通俗的语言展示其可实现的功能•任何表达都不如让顾客亲自操作的印象深刻•为顾客设定服务项目的标准•切实的证据烘托•用提问关联顾客需求与偏好•在介绍时及时获得顾客认可Benefit好处•顾客不会为任何一项对他没有价值的服务买单•考虑在可能存在的利益当中什么才是最能打动顾客的•生动的故事才会让人记忆深刻•寻求顾客的认同，避免无用功服务核心流程重点环节-销售时机与技巧24服务核心流程重点环节-销售时机与技巧与顾客一起环车检查，记录车辆信息和用顾客原话记录客户的维修要求向顾客展示养护类附件POSM及实物，并询问是否需要售后服务阶段养护类附件销售流程养护类套餐档泥板行李厢垫坐垫/脚垫雨刷片/轮胎电瓶送客户去休息室，将车和《委托书》移交至车间主管询问顾客是否有兴趣要参观附件实物展架售后服务阶段非养护类附件销售流程儿童安全椅档泥板行李厢垫坐垫/脚垫导航/蓝牙系统25服务核心流程重点环节-销售时机与技巧养护品营销案例深化养护套餐养护产品示例及摆放说明26经销商内训体系建立产值满意度目标设定过程控制会议协商数据分析技能培训27目标设定营业收入维修收入索赔收入附件收入营业收入单车产值进厂台次机电单车产值钣喷单车产值机电进厂台次钣喷进厂台次配件工资附件常保台次普修台次索赔台次配件工资耗材2