服务水平评估

2．4服务管理水平2．4．1评估部门－服务部2．4．2评估项目设置项目月度季度年度权重备注预算收入完成率考55考555520利润完成率考55毛利润配件库存满足率考5283020配件库存下限额定库存考5配件库存上限准确率考15考核业务部分完好率考15现场管理考4流程管理考8旧件管理考6车间现场管理考12222015流程管理考10质量三包结算率考10设备完好率考10服务现场管理考1020考1020考102020服务改善度流程管理考10考10考10客户现场管理考510考510考51010客户满意度流程管理考5考5考5团队建设考55考55考555工作响应考55考55考555信息反馈考55考55考5552．4．3评估细则2．4．3．1预算2．4．3．1．1收入完成率月度、季度考核考虑月度营业收入的不均衡，收入完成率评估采用累加计算法。平均月度收入指标月度营业收入收入完成率＝收入完成率考核得分＝收入完成率×100注：超额完成任务的经营单元，允许分数高于100分，高出部分为奖励分，计算方法：收入贡献度％）完成率－超额奖励得分＝（累计当月1001当月收入贡献率＝该单元当月实际收入/各单元收入合计*100％2．4．3．1．2利润完成率年度考核同收入完成率，利润完成率评估采用累加计算法。平均季度利润指标季度完成利润季度利润完成率＝年度利润指标全年完成利润年度利润完成率＝季度利润完成率得分＝季度利润完成率×100年度利润完成率得分＝年度利润完成率×100注：超额完成任务的经营单元，允许分数高于100分，高出部分为奖励分，计算方法同上。2．4．3．2配件规范配件业务操作流程，提高配件经营水平。2．4．3．2．1配件库存管理评估提高配件满足率、完好率，加速配件周转，降低库存损失，减少资金占用。集团服务部根据各被考核单元的经营情况，对库存配件进行ABC分类。根据分类结果、进货途径、进货周期、在途时间，并考虑季节等影响因素，设定库存上下限。另设定D、E、F类件。它们不需要配件库存储备，即零库存。（1）不可预见的大事故车用件、非专营车型用件，用量较小单个金额较大的配件，此类配件为D类配件；（2）在经营过程中因库房管理不善、配件自身质量问题、人为造成的不能销售的质量配件，此类配件为E类配件；（3）在经营过程中由于配件计划失误、无法完全销售的厂家启动库存、淘汰车型配件，此类配件为F类配件。2．4．3．2．1．1配件库存满足率评估月度考核配件库存低于下限，影响配件的满足率。用缺货率评估。单价库存下限单价库存下限－实际库存配件缺货率KK为配件系数：A类件，K=1.5；B类件，K＝1.2；C类件，K＝1.0评估内容评估办法配件缺货率区间分值≤0.05100分(0.05,0.15]80分(0.15,0.3]60分0.30分2．4．3．2．1．2配件额定库存评估月度考核配件库存过大，造成积压。用库存的积压率评估。新车型上市工厂强制配货，此类配件在3个月内不参与配件额定库存的考核。但各专营公司应尽量向工厂争取批量和时间上的政策，并积极采取措施尽快消化。单价库存上限单价实际库存－库存上限库存积压率＝KK为配件系数：A类件，K=1.0；B类件，K＝1.2；C类件，K＝1.5；D类件，K＝2.0评估内容评估办法库存积压率区间分值≤0.05100分(0.05,0.15]80分(0.15,0.3]60分0.30分2．4．3．2．1．3配件库存准确率评估季度考核帐实相符，保证配件库存的准确。用准确率评估。考核时，随机抽查5％的配件种类进行考核单价抽查配件帐面库存单价实点库存－帐面库存准确率＝评估内容评估办法准确率区间分值≤0.02100分(0.02,0.05]80分(0.05,0.10]60分0.10分2．4．3．2．1．4配件库存完好率评估季度考核库存配件必须处于销售状态，缺陷件和因车型淘汰而不参与经营的配件必须剔除。缺陷件、淘汰件每季度按『配件报损申报流程』进行报损，保证配件完好率。配件库存完好率用缺陷件和淘汰件总金额来控制。考虑各品牌汽车配件价格的差异，缺陷件和淘汰件总金额以各品牌当期的平均客单价作为计数单位。当期平均客单价）单价（淘汰件数量单价）（缺陷件数量缺陷和淘汰件总金额＝评估内容评估办法缺陷件、淘汰件总金额区间分值≤0.5100分(0.5,2]80分(2,5]60分50分2．4．3．2．3配件现场管理考核月度考核考核内容权重1.配件库区干净、整洁52.配件摆放整齐、有序153.配件标识完整、准确204.通道、消防设施前未堆放配件55.货架上层不摆放不稳定物，货架中上层不摆放重物56.废旧配件按要求存放107.配件资料合理存放、方便查询158.库房内应贴有“禁止吸烟“标志59.无人在库区吸烟1010.非配件人员禁止进入库区102．4．3．2．4配件流程执行考核月度考核考核各单元对配件流程的执行情况。考核办法：抽查相关手续和现场检查等形式。考核项目分值考核方式考核依据配件计划20100查看计划单、配件进货状态表、三级帐、现场检查《配件计划流程》配件采购20查看进货清单、配件进货状态表、异常处理记录、现场检查《配件采购流程》出库入库15查看出库入库手续、异常处理记录、现场检查《配件库房管理细则》配件销售10查看销售单据、现场检查《配件销售流程》配件调拨5检查三级帐、现场检查《配件调拨流程》配件配送10检查出库单据是否有相关人员签字、配件发运后是否及时通知提货人并记录、现场检查、配件进货状态表《配件配送流程》配件盘点10查看盘点记录、现场检查《配件库房管理细则》配件报损10检查配件报损审批表、报损配件明细表、现场检查《配件报损流程》2．4．3．2．5旧件管理考核月度考核考核项目分值考核方式考核依据外修旧件回收流程20100检查旧件手工帐、旧件出入库手续、检查出入库单据是否有相关人员签字、现场检查《配件交旧领新规则》三包旧件回收流程20检查旧件手工帐、旧件出入库手续、检查出入库单据是否有相关人员签字、现场检查《旧件管理细则》三包旧件附加流程20检查旧件手工帐、旧件出入库手续、检查出入库单据是否有相关人员签字、现场检查《旧件管理细则》旧件盘点20查看盘点记录、现场检查《旧件管理细则》旧件信息反馈20及时、准确上报到集团内部办公网《旧件管理细则》2．4．3．3车间2．4．3．3．1车间现场考核考核项目项目分值考核方式考核依据维修现场15100现场检查工具、配件、油（液）三不落地《售后服务核心流程》、《设备管理规定》《工具管理规定》车辆移动5现场检查是否帮助客户移动车辆车辆清洁15现场检查维修结束是否为客户清洁、整理车辆工具小车10现场检查工具小车（箱）保持完整、清洁，其内无配件工具设备15现场检查设备工具是否定点放置、责任到人查看工具设备养护记录严禁吸烟5现场检查是否有人在非吸烟区吸烟聚众闲聊10现场检查有无工人扎堆儿闲聊现象接收馈赠5现场检查是否有人接受客户馈赠现场卫生10现场检查窗明几净，无灰尘、油污员工行为10现场检查是否有人在维修车辆内休息，是否动用维修车辆的录音机和空调2．4．3．3．2车间流程考核考核项目项目分值考核方式考核依据三级检验25100现场检查质量“三检”落实到位，有签认，查看派工单签名或验收记录《售后服务核心流程》旧件交回15现场检查修理领料做到交旧领新《配件交旧领新规则》设备养护15按规定点检、维护设备，现场检查设备台帐、档案、保养记录《设备管理规定》工具借用15专人（兼职）负责常用、专用工具台帐、领用、借用登记手续合理、快捷、详细《工具管理规定》解答问题15解答客户提问耐心、准确《售后服务核心流程》提醒客户15提醒客户清理车内贵重物品《售后服务核心流程》2．4．3．3．3质量2．4．3．3．3．1三包结算率考核季度考核考核内容区间分值％相应申报索赔额实际结算索赔额索赔结算率＝100≥98％100分（98％，95％]80分（95％，90％]60分90％0分2．4．3．3．3．2设备工具完好率考核季度考核设备工具应处于完好状态，保证正常运转。设备工具出现问题按《设备管理规定》《工具管理规定》及时报修、报废。％）单价单价缺陷（001设备工具数量设备工具数量-1设备工具完好率＝评估内容评估办法设备工具完好率区间分值≥90％100分(90％,80％]80分(80％,70％]60分70％0分2．4．3．4服务2．4．3．4．1服务现场考核考核项目项目分值考核方式考核依据标识10100检查店牌、标识牌、指示牌是否清晰整洁，符合标准《售后基础设施考核标准》《厂家标准化要求》停车区5检查停车区、待修区定置线是否清晰，出入便利；车辆停放是否整齐有序待修区5接待区5检查接待区、结算区是否干净整洁、设备完善、办公用具齐全；符合标准结算区5客户休息区10检查客户休息区设备是否齐全，整洁有序卫生间10检查卫生间地面、洗手池、便池无污垢，洗手液卫生纸是否及时补充三包索赔区10检查三包索赔区设施是否完善、干净齐整员工休息区10检查员工休息区桌椅、地面、更衣柜是否清洁齐整员工形象10检查员工着装是否统一、佩戴胸卡、工装干净整洁《售后人员行为形象标准》看板使用10检查看板使用是否规范、墙壁整洁、各类标识图表上墙、图表内容统一《看板使用规定》话术10服务顾问是否使用专业话术、礼貌用语《服务顾问流程话术》2．4．3．4．2服务流程考核考核项目项目分值考核方式考核依据主动接待10100检查服务顾问是否及时、主动、热情接待客户，是否规范使用维修四件套《顾客进门接待流程》环车检查15检查服务顾问接车时是否与顾客共同进行环车检查（车辆外观、油液、里程），做好车辆预检工作；是否进行维修预检确认故障、三漏检查及未报修项目的提醒；查看车辆预检表《服务顾问预检流程》目录式报价15检查是否进行目录式报价，确认配件、费用估算；查看常用价格表、配件价目表、工时费指南、收费标准；是否预估交车时间《服务顾问报价流程》提醒客户5检查是否提醒客户清理车内贵重物品《客户关怀作业流程》工单填写10查看工单填写是否规范、标准、字迹清晰整齐、信息内容完整，客户是否签字确认《规范开立工单规则》车辆移动5检查是否帮助客户移动车辆，引导客户到休息区休息《售后服务接待流程》“一单式”服务10一车一单，现场检查服务顾问是否全程跟踪。车辆发现新增问题，服务顾问及时通知客户。维修人员在服务顾问做完增修项目的相关签字及确认后方可到备件库领料；查看派工单《服务顾问全程跟踪流程》旧件记录10维修检验完毕，质检员通知服务顾问清点更换下的旧件，登记后由维修人员交回配件库；查看旧件登记表及实做情况《服务顾问旧件登记流程》结算10检查结算是否快速准确、站立式收款服务、唱收唱付、营业收入日清日结《售后服务结算流程》交车10检查交车时是否有服务顾问陪同顾客共同检验车辆，确定故障排除。当顾客面将四件套移开取下，目送客户离店《服务顾问交车流程》2．4．3．4．3服务改善度售后服务改善度考核年度考核2．4．3．4．3．1评估目的：提高售后服务质量2．4．3．4．3．2评估内容：售后服务改善度评估内容考核项目项目分值（100分）考核方式考核依据基础设施10分现场考核详见《售后服务改善度评估表》服务态度20分服务质量20分服务流程30分结算流程10分人员形象5分现场环境5分2．4．3．4．3．3评估方式：根据各经营单元客户群体及厂家政策的差异性，采取现场考核，针对服务改善度进行考评。现场考核分为现场设施、答辩和实做三部分；答辩部分采取问答的形式。2．4．3．4．3．4评估依据按照《售后服务改善度评估表》对各服务部门的服务改善度进行评估，满分100分。2．4．3．4．3．5评估细则专营公司及分公司售后服务改善度评估细则：对专营公司经营方和分公司的服务改善度项目的评估分为三部分，即现场设施部分、答辩部分和实做部分。具体考核项目如下：售后服务改善度评估表内容满分得分A、现场部分40A1基础设施是否符合厂家标准10A2人员形象5A3售后现场环境5A4服务态