服务流程

餐饮经理中餐经理酒水主管酒吧领班酒吧员传菜主管传菜领班管事领班传菜员洗碗工宴会主管宴会领班宴会服务员中餐主管包厢领班中餐服务员员员收拾组鲍翅生销售经理营业部长中餐领位餐饮总监西餐经理西餐领班西餐领位西餐服务员大堂吧服务员餐饮文员电话：[phone]餐饮服务员的接待流程•一、迎客•二、拉椅让座•三、接挂衣包•四、上毛巾•五、问茶•六、上餐前水果•七、上茶•八、收多余餐具•九、铺席巾、脱筷套•十、上餐前汤、上牙签和斟醋•十一、上餐前小食•十二、温馨提示•十三、点菜•十四、上第二次毛巾•十五、手机套服务•十六、眼镜布服务•十七、点酒水饮料•十八、展示酒水饮料•十九、上菜•二十、粘毛器服务•二十一、想客人之所想、急客人之所急•二十二、询问主食•二十三、意见反馈•二十四、清理台面•二十五、上清口茶•二十六、餐后毛巾、护手霜•二十七、备单、买单•二十八、拉椅送客•二十九、电梯服务•三十、开车门服务餐饮服务流程一、迎客迎客时间标准•时间：例会结束后2分钟内到指定地点按高矮个整齐规范站立。•站立要求：•女士：脚成“丁”字型或“V”字型，右手握左手户口交叉，双手自然放于体前。•男士：两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，背放于后腰处。•公共：抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向，遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。引领客人动作规范•看到客人走来时，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方1m左右处向客人问好，并带客人到目的地。引领手势：右手手指自然并拢，小臂伸指，以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标，同时眼睛看向目标，侧身引领客人，并随时用眼睛的余光关注客人情况。•走到楼梯或拐角处，运用语言提示。•当客人进电梯时，引领人员首先进入电梯，按好电梯开关，让客人进电梯，出电梯时，按着电梯开关让客人先出。•遇到老弱病残孕等特殊客人时快步上前，进行搀扶，遇到客人提有非随身携带的包、酒水等物品时，主动征询客人提拿或寄存。•到达房间或目的地后，马上快步上前拉开房门。迎客语言•语言：您好，“欢迎光临，~~很高兴为您服务，里面请。市别不同：“中午好、晚上好”节日期间问好：“节日快乐！”引领客人的语言•您好，XX欢迎光临，这边请。•不知道客人意图时：您好领导，请问需要帮忙吗？•有台阶时：XX，您慢点，小心台阶。•看见客人拎着东西时：XX，我来帮您拿好吗？•XX里面请，（您请坐）（XX，您看房间温度和灯光还可以吗，需不需要再调整一下。）引领客人的忌讳•行走太快，将客人抛在后面。•单手指点。•与客人抢路。•对客人需要帮助时视而不见。•未征询客人同意从客人手里抢包。•引领过程中对一桌客人进行多次交接。•引领客人至楼梯时要小侧身引领，屁股朝向客人。引领客人应做到•员工餐中需帮忙时，帮忙对象不超本房间号左右2个房间，•在客人都到齐后，需跨房间到隔远房间帮忙时，必须写纸条“我在某某房间帮忙”放在接手桌上。•作为迎宾引领客人到房间后，必须和服务生交接（单位、称呼、人数、携带物品、是否需要点菜等）•当酒店领导陪同客人经过时，必须先向客人问好。•发现客人有拿烟举动，及时点烟；发现客人要弹烟灰或扔烟头时，应快速递上烟缸或接过烟头。迎领客人复习•1、迎客时间标准时间2、迎领客人动作规范引领手势例会结束后2分钟内到指定地点按高矮个整齐规范站立。站立要求：女士：脚成“丁”字型或“V”字型，右手握左手户口交叉，双手自然放于体前。男士：两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，背放于后腰处。公共：抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向，遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。•3、迎客语言节日语言：市别不同语言：迎客语：•不知道客人意图时：•有台阶时：•看见客人拎着东西时：（XX，您看房间温度和灯光还可以吗，需不需要再调整一下。）•4、迎领客人忌讳行走太快，将客人抛在后面。单手指点。与客人抢路。对客人需要帮助时视而不见。未征询客人同意从客人手里抢包。引领过程中对一桌客人进行多次交接。引领客人至楼梯时要小侧身引领，屁股朝向客人。•5、迎领客人应做到临房需要帮帮时须（写便签、临近2个房间）引领客人到房间要交接的东西有（单位、称呼、人数、携带物品、是否需要点菜等）当酒店领导陪同客人经过时必须先向客人问好。发现客人有拿烟举动，及时点烟；发现客人要弹烟灰或扔烟头时，应快速递上烟缸或接过烟头。回顾完哦二、拉椅让座拉椅让座的时间与标准•客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿于桌边40cm（特殊情况除外），然后右手打手势，请客人入座，向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可。动作要轻稳准。对于特殊的客人如5岁以下儿童，1岁以上婴儿、老人、残疾人、身高、体重的特殊客人等为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝车等。对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此休息，并提供香巾、热水、水果、报纸等。等宴会开始时，再请客人入座。对于特殊情况的准备拉椅让座语言•客人较多时：”领导您上座“先给被请的领导拉椅。•对于老人，有特殊情况的客人老人、孕妇：“XX，我给您准备一个靠背垫，这样坐着会舒服点。”•客人未到齐时：“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开？”•为客人递送报纸时：”领导这是今天的报纸，您先看会”拉椅让座的忌讳•动作过猛，过快，声音过大。•特殊客人不主动提供服务。让客人先提出来。拉椅让座的四先原则•先宾后主•先老后幼•先主要后一般•1、拉椅让座时间标准•有入座意向，及时拉椅•拉椅时，身体前倾，两手把椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿于桌边40cm（特殊情况除外），然后右手打手势•请客人入座，向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可。•动作要轻稳准。我们一起回顾哦！特殊服务婴儿：老人：体重：坐在沙发上提供：回顾2拉椅让座的忌讳动作过猛，过快，声音过大。特殊客人不主动提供服务。让客人先提出来。四先原则•先宾后主•先老后幼•先主要后一般三、接挂衣包接挂衣服的时间与标准•见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后。男士：两脚分开于肩同宽；女士：脚呈丁字型），自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣提醒客人是否需要取拿物品，（手机、香烟、火机等）。•客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平或有袖子外翻的进行整理，有客人同时递上领带或围巾时，要求同一客人的放在一起，以免混乱。•挂接衣帽后要按要求放置，分清主要宾客的衣服，直线衣架或衣橱挂•衣的顺序为面向衣架的右手边为第一主宾、二宾、主陪、副陪；其余不做要求。•客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套（椅子套或口布）进行防护。•客人有穿衣举动，能够从衣架上取下客人的衣物，准确的递给客人。•客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩出敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。接挂衣包语言•语言：“先生您好，由于室外与室内温度差异较大，我建议您稍后脱衣服，小心感冒。”•语言：“领导您好，把您的衣服和包挂衣柜里好吗？请问里面有贵重物品吗？”•若客人到房间不直接入座时，坐到沙发上，可以先记住客人衣服的颜色和客人的长相（自己的记忆）。•若客人来了多位取拿衣服时将衣服放在胳膊上摞起来，可先记住重要客人的衣服。接挂衣服应做到•应主动、动作迅速，手势及语言规范•动作要领：用左手的食指和中指勾住客人的衣领，右手扯住客人的右袖口，轻轻地协助客人脱下衣服，并将其挂于衣架上。•脱好的衣服10秒钟之内必须挂好。接挂衣服的忌讳•碰触客人皮肤。•异性不可以为客人平坦衣服。•不从重要的客人依次接挂•1、接挂衣包的时间与标准•自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣提醒客人是否需要取拿物品，（手机、香烟、火机等）。•衣的顺序为面向衣架的右手边为第一主宾、二宾、主陪、副陪；其余不做要求。•客人衣物直接挂放于椅子后背时，用衣服套（椅子套或口布）进行防护。•客人有穿衣举动，能够从衣架上取下客人的衣物，准确的递给客人。•客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩出敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。回顾(⊙o⊙)哦•接挂衣包的语言•语言：“先生您好，由于室外与室内温度差异较大，我建议您稍后脱衣服，小心感冒。”•语言：“领导您好，把您的衣服和包挂衣柜里好吗？请问里面有贵重物品吗？”若客人到房间不直接入座时，坐到沙发上，可以先记住客人衣服的颜色和客人的长相（自己的记忆）。•若客人来了多位取拿衣服时将衣服放在胳膊上摞起来，可先记住重要客人的衣服。回顾2•拉椅让座应做到•应主动、动作迅速，手势及语言规范•动作要领：用左手的食指和中指勾住客人的衣领，右手扯住客人的右袖口，轻轻地协助客人脱下衣服，并将其挂于衣架上。•脱好的衣服10秒钟之内必须挂好。回顾3•拉椅让座忌讳•碰触客人皮肤。•异性不可以为客人平坦衣服。•不从重要的客人依次接挂回顾4四、上毛巾递送毛巾的时间与标准•示意客人入座后，随即递上毛巾。•左手托托盘，根据现有人数用香巾夹从香巾柜中取出香巾，整齐放在放在托盘中的接碟内，客人为12位以上时，从主宾和主人之间开始，从主宾开始依次递送香巾，客人未到时，不用先上。•用香巾夹从托盘的骨碟中取出香巾，从客人的右侧，低于客人的肩部，递送到客人的手里。•客人打开的香巾，需马上更换，其他时间根据需要及时更换做到随脏随换，且每餐每位客人不少于三次。•根据客人特殊要求，提供冰香巾，（用冰块降温）或常温的香巾。香巾加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤，（餐中要适当控制，尽量避免温度过高）•保证香巾干净，整齐，温度适中，整齐美观无异味，且经过严格消毒。•客人在沙发落座后，及时递送上香巾，并等客人用过后马上用赃物夹取走。上毛巾语言•语言：“您好，请用香巾，小心烫手。”（冬季）•语言：”您好，请用冰毛巾。“（夏季）上毛巾的忌讳•用手直接拿香巾。•撤脏香巾时，不使用小镊子。•迟迟不给上毛巾•1、毛巾的时间与标准客到就上毛巾、客人用过就收从主宾位上毛巾、一餐不少于三次更换保证香巾干净，整齐，温度适中，整齐美观无异味上毛巾要有语言，以防太冰或太烫•2、上毛巾的语言冰的热的•3、忌讳用手上、手客到长时间不上毛巾回顾？五、问茶询问茶水的标准•站在主副陪右侧，客人坐落沙发时，应站于距客人50cm处，并征询客人是否需要准备茶水。•将客人的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种，客人人数。•如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水，问其准备温的热的还是凉的。主动递上一杯白开水，征询需要柠檬片。•客人提出点茶水时，先将酒水谱翻至茶水一页，站于客人右侧，双手将酒水谱递给客人，并按照中高低的顺序介绍。冲茶水的注意事项•茶水必须在客人订好一分钟之内泡好，如房间有的先泡房间的茶。•客人不是很多或者未来齐时，应倒半壶水，更好的保持茶的颜色及味道。•一壶茶水只允许倒5杯茶，留下水续水，更好的保持茶的浓味。•茶壶嘴离杯口2厘米的距离，不宜抬高，避免溅到客人身上•不允许反手倒茶或站在一个位置为两位客人倒茶，每杯茶的斟倒时间为5秒。•客人较挤时不方便斟倒，可以将茶杯放托盘内斟倒。询问茶水要注意•客未到齐：到的重要客人有大领导，能自己作主点茶的：茶壶中水要冲半壶；到的一般客人，不能做主的应为客人到杯白开水•客人到齐时：主动向主陪或副陪询问茶水，语言是：“请问咱今天喝点什么茶？”主动介绍茶水，并建议性的“各位领导都挺辛苦的，要不来点乌龙茶，缓解一下劳累”或“要不咱来点XX茶,暖暖胃”或“咱新上了一种茶，对皮肤很不错”。•注：晚上不宜给客人推销乌龙，对休息不好。饮茶的作用•兴奋•利尿•助消化•营养•解毒古人常常“以酒浇愁”，“以茶醒酒”。冲茶要掌握•茶叶的用量•水的温度•泡茶时间问茶语言•语言：“大家好，请问今天需要什么茶水？我们这里有绿茶、黑茶、乌龙茶、还有上等的观音王，请问需要那一种？好的请稍等。•客人未到齐时，语言”