服务流程培训总体及事件

应用系统服务流程培训凯捷中国交付与共享服务中心培训本课程能给我什么?2©2010Capgemini-Allrightsreserved目录3©2010Capgemini-AllrightsreservedITIL与ASL概述事件管理容量管理配置管理可用性管理可连续性管理变更管理知识管理系统控制与发布质量，成本及服务等级管理什么是信息技术基础架构库?4©2010Capgemini-Allrightsreserved信息技术基础架构库1.英国政府商务办公室(OGC,UK)开发的一套书籍2.IT服务管理的最佳实践框架3.拥有基于过程的方法的公共领域框架4.服务集中，技术独立5.收集自用户、供应商和顾问6.是世界范围内IT服务管理的事实标准7.有自己的国际用户组(IT服务管理论坛)ITILV35服务设计服务实施服务战略©2010Capgemini-Allrightsreserved服务设计服务战略服务实施服务转移持续的服务改进ASL(应用系统服务知识库)与ASL运维能力成熟度模型6•ASL简介•ASL与ITIL•ASL运维能力成熟度模型•ASL与SAP运维•ASL实施ITIL侧重在基础设施服务管理，ASL侧重在应用系统运维管理。ITIL组织OCG采纳ASL作为ITILV3中应用系统运维的补充并发布白皮书说明。ASL五级运维能力成熟度模型评测运维组织的运维能力。通过系统工具对流程的评测，确定需改善的关键领域。将与ISO组织融合成为应用系统运维国际标准。ASL是应用系统运维领域的开放标准，源自ERP及其它应用系统的运维最佳实践。ASL的维护与增强服务框架适用于SAP系统运维服务。ASL实施更灵活，可以自上而下，也可以根据实际运维服务中的瓶颈进行改善。依据企业目标及运维能力成熟度，提高应用的针对性及有效性。覆盖组织与应用系统层面，更好的控制系统运维成本与技能转移。©2010Capgemini-AllrightsreservedASLBisl国际组织是由一批对系统运维有共同兴趣的组织与个人成立的独立公共组织，其开发的应用系统服务知识库是全球唯一的系统运维的开放标准，由荷兰国家标准机构对组织进行ASL认证，EXIN（国际信息科学委员会）对个人进行ASL认证。凯捷是此组织的发起与理事单位之一，其理事单位还包括荷兰国防部，荷兰皇家警察等。ASL-系统运维能力成熟度模型74-优化级3-已定义及已管理级2-可重复级1-初始级0-空白5-链级风险成熟度凯捷及主流系统维护服务商的成熟度均在3或4级，鲜有5级。成熟企业内部系统运维能力成熟度分布在2-3级。低高©2010Capgemini-AllrightsreservedASL-系统运维能力成熟度等级定义©2010Capgemini-Allrightsreserved8在这个级别，运维组织尚没有稳定的环境来实施ASL框架流程。不过，某些特定流程的活动可以实施，还可采取主动行动，运维组织已开展活动以获得对运维的更好的理解和知识。然而，这些活动的结果并不总是可以预测的。这是一个运维组织可以基于重复性而开展活动的级别。以往的经验、方法和技术，往往是这些活动的基础。在此级别，开始采用标准技术，为临时管理提供多种选择。总得来说，这些活动是以期望和成果为基础。此级别的活动与流程是可视的、已定义的、文档化的。流程进行的方式是被明确定义的。此外，流程被管理的方式是通过一些定量和定性的标准和准则，在此基础上，组织可以基本实现并/或适应这些流程的管理。在此级别，组织通过应用持续的流程改进的方式来实现自我提高。已经开发了各种机制与流程以确保该流程的持续改进。应用管理过程中的该增强与修复流程被嵌入在组织活动内。在此级别，组织的重心是有关的结构、流程的改善与精确调整，重点在于提高组织运营流程链的绩效。核心、重要性和远景不是明确的针对组织而言，而是融于环境背景之下。这里的主要目标是优化流程链中所有各方的绩效。链级初始级可重复级已定义及已管理级优化级全球最佳实践-应用系统运维知识库（ASL)9计划与控制成本管理质量管理服务等级管理事件管理可持续性管理可用性管理容量管理配置管理设计影响分析实现实施测试服务交付定义客户定义市场定义技能定义技术定义客户组织战略信息技术发展策略客户环境策略管理流程联接流程组织周期管理应用系统周期管理信息技术组合管理生命周期管理需求交付供给变更管理软件控制与发布维护增强与修复©2010Capgemini-Allrightsreserved服务应用系统SAP系统运维实践10ASL框架下的SAP系统运维系统增强与修复•建立SAP变更管理及开发流程•建立变更影响分析及SAP变更发布流程支撑技术平台•利用运维服务管理工具管理系统变更及服务请求。•建立知识管理与配置管理平台系统维护•建立针对SAP服务的事件管理，配置管理，可用性管理，可持续，容量管理流程。应用系统策略•支撑业务组织发展策略，监测业务环境变化。•匹配IT技术策略与业务战略管理流程•合理控制资源分配，保证运维服务需求，根据服务等级协议，提高客户满意度。•建立质量管理机制，有效控制运维成本组织策略•定义所提供及交付的运维服务内容（服务目录）•定义运维服务所需技能•确定服务交付的技术范围©2010Capgemini-AllrightsreservedSAP应用管理服务支撑工具-行业实践11,需求影响分析逆向工程DevelopmentToolsUT配置管理需求管理及跟踪服务管理CommitmentManagement实施跟踪ASL方法论/环境需求管理项目指南维护指南开发规则M-RISKSAPSolutionManagerCMMIDELIVER服务管理知识管理&文档管理测试策略.OASISKPI需求事件跟踪服务©2010Capgemini-Allrightsreserved什么是服务?12人员流程技术“为客户提供的非商品的价值”“服务”是指©2010Capgemini-Allrightsreserved什么是服务?13服务成果目标期望结果度量服务是指在没有特定成本与风险所有权的情况下，通过促进客户期望达到的成果向客户交付价值的一种方式及时增加贷款申请处理的数量增加数量贷款申请处理的数量及时处理的贷款数量©2010Capgemini-Allrightsreserved什么是功能?14服务台功能工具功能“性能与成果必要的能力和资源的独立单元”“组织的独立单元，特指为实现特定成果所实施的相关工作类型”©2010Capgemini-Allrightsreserved什么是流程?15流程“为实现特定目标所设计的一个结构化的活动集.每个流程需要一个或多个已定义的输入,将它们转化为已定义的输出”©2010Capgemini-Allrightsreserved什么是角色?16角色“在流程中定义并分配给一个人或团队的职责集”变更管理项目管理技术管理部门容量管理流程输入流程输出流程流程角色©2010Capgemini-Allrightsreserved服务生命周期17服务战略服务设计服务转移服务实施持续的服务改进需求业务/客户战略政策约束条件需求解决方案设计体系架构标准SDPs转移计划测试方案SKMS业务服务业务计划改进的行动方案服务目录册服务组合©2010Capgemini-Allrightsreserved服务管理作为实践18服务管理组织能力价值客户财务行政人力资源“一个专门的组织能力集,以服务的形式为客户提供价值”IT业务©2010Capgemini-Allrightsreserved运维服务管理的目标19运维服务管理全是关于使用面向流程的方法论交付以客户为核心的运维服务。让运维服务适应不断变化的业务需求提高运维服务的质量降低服务供给的长期成本©2010Capgemini-Allrightsreserved模块1:事件管理事件管理根据ITIL的最佳实践定义事件管理的范围理解事件管理和问题管理的区别定义事件管理生命周期的主要阶段设置事件的优先级认清关键指标，评估时间管理流程事件管理©2010Capgemini-Allrightsreserved21事件管理——目的22©2010Capgemini-Allrightsreserved使常规的服务运营尽快的恢复给业务运营方面带来的负面影响最小化根据服务水平协议确保服务质量和可用性的最佳水平维持不变直接给最需要的业务提供支持资源目的术语23©2010Capgemini-Allrightsreserved术语事件事件并非服务的标准运营的一部分；但是却引起或者可能引起服务质量的异常或降低的事件。问题问题是引起一个或者更多的事件发生的根源。已知错误由根源的原因导致的事件或者问题，从而确定采取的临时应急措施或者永久替代的活动。应急措施Work-Around临时性意味着解决事件，这些事件允许正常服务恢复但是不能从根源解决导致事件发生的触因。服务请求在应用系统没有出现错误的情况下，提出新的或者经修改过的服务。事件的生命周期24事件探测和记录关闭事件分类和初步的支持解决和复原分析和调查事件管理更新数据库的记录更新ITSM工具里的事件分类记录更新事件记录升级，问题记录质量检测记录测试环境/结果表格请求变更输出©2010Capgemini-Allrightsreserved事件管理25事件管理请求履行访问管理事务管理服务业务事件管理问题管理可行性管理变更管理发布管理配置管理通过事务管理，能提供检测出事务的能力，使他们能意识到有事务发生，并且能做出适当的控制措施事件管理的目的是什么？©2010Capgemini-Allrightsreserved事件流程图26事件生成事件通知检测事件筛选事件意义？信息警告期望修正触发器事务日志自动反应结束失败中断起点改变或者安排警告类型关闭事务有效？回顾活动警告变更管理问题管理事件管理人事干预©2010Capgemini-Allrightsreserved请求履行27事件管理请求履行访问管理标准变更问题的疑难点和询问标准运维请求投诉和表扬内容请求履行用户和客户的请求管理重置密码软件下载更新访问权限新增用户一次性项目非IT项目©2010Capgemini-Allrightsreserved访问管理28访问管理访问管理用户用户用户用户系统系统控制访问保持机密性设置合适的访问级别减少数据输入错误审计跟踪控制访问权限遵守规章制度为用户能使用服务和服务群提供权限。请求履行访问管理事件管理请求履行©2010Capgemini-Allrightsreserved访问管理——活动29权限服务群定义访问目录服务访问管理服务A服务群B服务群A服务B拒绝访问©2010Capgemini-Allrightsreserved问题管理30©2010Capgemini-Allrightsreserved•最小化事件和问题在业务上的负面影响，尽量避免由系统问题而导致的错误•预防与事件相关的错误反复发生•提升资源的使用率问题管理——收益31©2010Capgemini-Allrightsreserved提升系统服务质量事件发生量减少永久解决方案提升服务台的第一时间修复率问题管理——职责32©2010Capgemini-Allrightsreserved问题管理—职责问题控制&错误控制提前预防事件和问题的发生通过趋势分析来预测时间和问题的发生对问题管理给出管理报告主要问题回顾问题管理和事件管理的对比33©2010Capgemini-Allrightsreserved事件管理•目的是尽快的恢复这些服务，通常是通过工作区。•给用户提供了直接的界面。•通常情况下，是被动反应的。•在已达成的SLA里的时间安排和属性的基础下，进行工作。问题管理•目的是分析根源性的原因，永久的解决错误。•并没给用户提供直接的接口。•通常情况下，是主动预警的。•在内部设置和已达成的时间安排、优先级的基础下，进行工作。被动反应——主动预警34被动反应主动预警提供第二线或者第三线的事件支持趋