服务理念_用心服务培训

用心服务主讲：袁红兵2009年5月企业的四个“现代化”•产品：“同质化”•竞争：“白热化”•效益：“微利化”•服务：“差异化”服务是本难念的经•服务活动就像“单相思”•中国人对服务的理解误区服务活动就像单相思1、男人对到手的女人会觉得不在乎2、女人对到手的爱情会觉得不值钱3、商家对到手的顾客会觉得不在乎4、顾客对到手的商品会觉得不值钱服务活动就像单相思1、其实，女人是很在乎男人2、商家也很在乎顾客3、在乎你的关心4、而不在乎你的伤心服务活动就像单相思1、女人选择男人中的男人2、顾客选择品牌中的品牌服务活动就像单相思1、你可以与你最爱的女人无话不谈——除了谈钱2、你可以与你最好的顾客彼此忠诚——除了利润服务活动就像单相思1、爱一个人可以有很多理由2、恨一个人一个理由就足够3、选择一个品牌可以有很多理由4、放弃一个品牌一个理由就足够服务活动就像单相思1、在家里女人把男人骂得像冒牌货2、在外面女人把男人吹得像名牌3、名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货4、冒牌产品被顾客炫耀得像名牌服务活动就像单相思1、男人的命运掌握在女人手中2、商品的命运掌握在顾客手中3、不要试图让顾客认错4、就像不要试图让女人认错一样文化的差异带来服务的差异•日本——服务是一种荣耀•美国——服务是一种荣幸•中国——服务是一种奴役服务的“蝴蝶效应”•服务差•客户评价差•企业口碑差•销售业绩差•企业效益差•员工待遇差•服务态度更差服务的重要性•服务是最人性化的营销•服务是企业盈利的前提•服务是打败竞争对手最公平的手段•服务是弥补工作缺陷最高明的方法•服务是企业最好的名片•服务是处理冲突的润滑剂•服务是危机产生时最佳的辩辞服务的境界•态度服务•便利服务•专业服务•超值服务•用心服务什么是用心服务•对客户表示热情、尊重和关注•帮助客户解决问题•迅速响应客户需求•始终以客户为中心•持续提供优质服务•设身处地为客户着想•提供个性化服务顾客分类•需求型•困惑型•激动型顾客购买心理流程•注意•兴趣•了解•欲望•比较•行动•满足顾客困惑心理需求•尊重•快速、便捷•求知顾客激动心理需求•真相•及时•发泄、找茬•补偿•承诺疑问劝说型会话法•请……好吗？•能不能请您……？措辞训练•行了吗？•这样可以了吗？•怎么办？•您有什么高见？措辞训练•请坐到那把椅子上去。•请您坐那把椅子可以吗？•请把工作单位写上。•请把贵单位的名称写上好吗？措辞训练•按我刚才说的做。•请按我刚才说的拭一好吗？•欢迎下次再来。•欢迎下次光临。措辞训练•哎呀！今天马上要下班了，请明天再来吧！•实在对不起，马上要到下班时间了。能不能劳驾您明天再来一趟呢？您好不容易来一次，真是不好意思，请您原谅！客户抱怨处理1、告诉他们，你很了解他们的感受2、告诉他们，你是过来人3、听完整个经过4、尽可能赞同他们的说法5、记录下来并确认没有遗漏6、告诉客户你会亲自处理7、承认你或公司错了，不要怪罪他人客户抱怨处理8、不要推卸责任9、立即回应10、除了问题之外，找出共同话题11、如果可能，幽默一下12、沟通，找出解决方案13、事情解决后，打电话做后续追踪14、总结