服务理念和服务意识培训(精品教材)

服务理念和服务意识培训（精品教材）导言：有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。1．尊重自我服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。2．尊重客人A．接受服务对象实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。B．重视服务对象通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。真诚待客1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。真心待客服务理念2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。真情待客3.换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。C．赞美服务对象服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。一、服务理念培训1．服务力来自于对服务深刻的认识。（1）认识对客服务在职业成就中的作用。a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量；b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。（2）服务质量是酒店的生命线。a、没有质量，就没有生命；b、没有质量，就没有客人；c、没有质量，我们一切都是徒劳。（3）服务质量是酒店的核心竞争力。（4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。2．高品质产品和服务的六项要素。（1）塑造“以客为尊”的理念；（2）以客为友；（3）提升服务品质；（4）超越期望；（5）缺憾的补救；3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系第一、与公司共命运——事业成功之路。1)公司发展，我才能发展；2)以老板的心态要求自己；3)视自己为公司的老板；4)公司的事情就是自己的事情；5)带着热情多做一些工作；6)养成良好的工作习惯；7)为公司节约；8)热爱酒店。第二、为酒店努力工作。1)工作是你生命的支柱；2)糟蹋工作就是糟蹋自己；3)不要对工作心存怨恨；4)让工作成为一种兴趣；5)主动争取更多的机会；6)出色地完成每一项工作；7)绝不寻找借口(敬业)。第三、永不背叛酒店。1)忠诚是一种义务；2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作；3)决不出卖公司；4)做一个正直的人；5)永远要讲究诚实。第四、公司兴亡、我的责任。1)坚守你的责任；2)责任是一种工作态度；3)履行你的职责；4)别在工作上被人看不起；5)公司兴亡，我有责任。（2）培育理念。第一、深刻理解服务的内涵。1)服务是一种职业：敬业精神；2)服务是一种活动：团队精神；3)服务是一种行为：奉献精神；4)服务是一种劳动：创新精神。第二、服务基本理论。1)顾客满意理论；2)产品价值理论；3)特色竞争理论；4)剧本角色理论；5)承诺诚信原理。第三、我们酒店的服务理念和服务原则。（3）执行力。服务质量是满足需求的能力程度。能力：服务的幅度，宽度能力强；程度：档次与水平、纵向的深度；越精致、越细微；越关怀、程度越深。第一、功能性；第二、经济性；第三、安全性；第四、时间性；第五、舒适性；第六、文明性；第七、情感性；第八、针对性。全员参与。4．服务质量的九个基础标准。标准一：凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的；标准二：凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的；标准三：凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的；标准四：凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的；标准五：凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的；标准六：凡是酒店提供给客人的服务必须是高效的；标准七：凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的；标准八：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的；标准九：凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。二、服务意识的培训1、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。2、服务的含义及服务员的职责（1）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。（2）服务员的基本职责是：1）迎接和招呼顾客2）提供各种相应的服务3）回答顾客的问询4）为顾客解决困难5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。四、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：（1）必须熟悉酒店的经营特色。（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店到火车站及长途汽车站的交通方法（3）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（4）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。（5）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。（6）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。（7）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。五、对客服务艺术。1．培养积极的对客服务心态——优质服务取决于态度，在商业社会中服务态度可以丰富生活质量。2．认识和应对顾客流失问题——标准在顾客手中。（1）每个客人都有不愉快的经历。例如：1）、粗鲁/冷漠的服务；2）、长时间的等候；3）、工作质量低劣；4）、库存中无货供应；5）、餐厅脏乱，卫生条件差；6）、电话被搁置，让顾客久等；7）、员工缺乏应有的知识面；8）、高强度销售战术；9）、员工看不起顾客等。（2）顾客流失的三种类型。1）、因价值而流失；2）、因系统而流失(把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策)；3）、因人员而流失。3．处理顾客的不满意——