服务是企业的生存之本-刘虎林

顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC服务是企业生存之本2004年2月顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC服务是企业生存之本第一部分服务对企业的生存发展至关重要第二部分现阶段我们服务中的问题第三部分如何提升我们的服务能力顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第一部分服务对企业的生存发展至关重要一、服务的概念二、服务对企业生存与发展的重要性三、优质服务的标准顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第一部分服务对企业的生存发展至关重要一、什么是服务？服务是满足目标对象需求的行为过程；作为中介行业，服务是企业核心竞争力在经营方面的重要体现。顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第一部分服务对企业的生存发展至关重要二、服务对我们生存与发展的重要性1、中介行业的特点决定中介行业没有实体产品，中介行业的产品就是服务；2、服务具有价值，企业必须实现价值才能生存发展；顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第一部分服务对企业的生存发展至关重要3、房地产中介行业特点决定了高服务水平企业的生存与发展无实体产品交易周期长后续过程复杂相对数额大品牌依赖性、信息依赖性强居间性顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第一部分服务对企业的生存发展至关重要4、我们企业的特点决定我们必须具备优质的服务1）我们是有远大战略目标的企业2）战略目标的达成要求我们保持持续竞争优势，对于我们来说，也就是优质服务方面的持续优势3）“客户第一，信誉至上”是我们服务的核心理念。顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第一部分服务对企业的生存发展至关重要5、优质服务为企业赢得客户企业价值通过服务从客户身上得以体现服务与业务品种服务与渠道服务与品牌（业务品种+渠道+品牌）×服务＝满意的客户结果顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第一部分服务对企业的生存发展至关重要三、优质服务的标准：便捷安全标准化个性化尊荣感顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服务中的问题及危害一、严重的现实状况二、造成目前状况的原因顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服务中的问题及危害一、严重的现实情况1、服务对象的占有规模低：在天津我们只占有25%的市场份额，75%的客户没有选择接受我们的服务。而我们在天津是无人不知的企业。顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服务中的问题及危害2、相当一部分客户对我们的服务不满意：在已接受我们服务的客户当中，至少有10%的客户非常不满意。投诉就是他们不满的表现形式之一。那么，还有多少我们不知道的不满？从2003年3月，公司接到的客户投诉量不断上升，从03年10月起，每月均高居在100起上下。与客户的严重冲突时有发生。顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服务中的问题及危害3、客户的不满在我们的服务中普遍存在03年10月起至今，在客户的投诉当中，由于我们的操作失误造成的责任投诉多达80起。根据对责任投诉的业务类型统计表明，我们的每项业务在服务过程中都存在严重问题：（图表）顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我们的服务水平0510152025303540三方调出调入代卖租赁其他数量比率（%）顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服务中的问题及危害4、造成的损失直接损失：2003年1月至2004年1月，诉讼赔偿金及诉讼费、律师代理费、客服赔偿费及各区退房、退费损失，各业务部门直接支出费用合计约180万元；间接损失：1）间接经济损失4500万元；2）品牌杀伤。顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服务中的问题及危害二、是什么令我们的客户不满？是什么令我们蒙受损失？1、低服务水平与品牌不匹配品牌形象是一把“双刃剑”。我们拥有强大的品牌优势，客户对顺驰的期望值非常高。而我们的服务水平和质量却不能很好支撑品牌，往往不能提供符合他们期望值的服务；这样，品牌扩张速度越快，对品牌杀伤力越大。顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服务中的问题及危害2、投诉的客户：不满意服务——损失——处理得当，部分可以弥补3、未投诉但不满的客户——购买体验差——不认可服务——流失——传播影响——无从弥补4、对伤害客户的危害性没有认识——没有改进——不断伤害新的客户——对自己的伤害对客户的懈怠，就是对自己的残忍顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服务中的问题及危害5、缺乏服务能力1）缺乏对业务知识的学习掌握（13%）2）缺乏解决服务中出现问题的能力6、缺乏对客户的理解，对细节的关注顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服务中的问题及危害7、缺乏责任心1）我们的服务意识更多停留在业务不出错、履行行为规范、接待态度等避免处罚层面；而许多责任是由于我们合同上的法律规避措施避免的，而不是我们真的提供了优质服务。2）随意承诺。顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服务中的问题及危害3）在我们的责任投诉中，52%属于责任心不强出错引发的客户投诉，这些错误只要多扫一眼房子，多审一次合同，多问一句话，多查一遍留言，都是可以避免的。4）职能部门在履行管理职能的同时忽视了服务职能。顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服务中的问题及危害5）缺乏对原则的坚持我们需要灵活便捷的服务，但更需要对中介服务原则的坚持。6）违反正常操作流程（占责任投诉总量20%）顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第二部分目前服务中的问题及危害8、缺乏对服务的思考，缺乏自我提高的能力：长期以来，我们更关注于对业务操作严密性的思考以及对业务的利润最大化的思考，缺乏对服务本身的思考；重视研究业务流程的改进，缺乏对服务流程的思考；重视对客户业务需求的理解，缺乏对客户服务需求的理解；顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我们的服务水平一、严格执行服务规范；二、研究客户，理解客户，细分服务环节；三、严格按公司规定的流程操作四、强化对服务的认识与要求五、多进行有针对性的培训六、加强责任心与主动意识，防患于未燃七、借助网络等新技术的应用为客户服务八、与各相关部门多沟通，有助于解决问题顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我们的服务水平一、严格执行服务规范1、哪些是服务规范？2、将服务规范变成我们工作中的习惯3、将自我规范的意识融入我们生活当中顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我们的服务水平二、研究客户，理解客户，细分服务环节，拆分到最细，尽可能提升在每个环节上为客户提供满意服务的能力；客户价值传递图：顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我们的服务水平感觉感受思维行动关系客户价值传递规则品牌形象初次接触签约成交办理手续后期维护顺驰客户价值的传递依靠服务的环环链接在顺驰渠道内实现顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我们的服务水平三、严格按公司规定的流程操作公司规定的流程操作标准是经过实践检验的，保证客户与我们利益的；规范的操作流程赢得客户信赖；违反公司的操作流程就是违反公司的法律。顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我们的服务水平四、强化对服务的认识与要求1、宁可少做一单业务也不因低劣的服务得罪一个客户，因为得罪客户将失去更多客户；同时，坚守服务原则与规范将为你和客户规避潜在风险，为你赢得更多真正的忠诚客户与交易机会。顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我们的服务水平2、客户永远是对的“第一条：客户永远是对的。如果与你遇到的情况有出入，请参照第一条”客户的要求与态度不一定完全合理，我们会坚守自己的原则；我们要具备和展现的是服务的风范，是力求让100%客户满意的精神。顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我们的服务水平3、对缺乏服务意识的零容忍1）对缺乏服务精神与服务意识的零容忍2）对服务态度差的零容忍。谁得罪客户，公司就得罪谁；3）对不提高服务水平的零容忍4）对职能部门不思考服务流程改进的零容忍顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我们的服务水平五、多进行有针对性的培训，并结合日常工作，通过交流、研讨、考试等方式相互提高。1、新入司员工服务方面的培训侧重点：基础知识与业务流程服务理念与服务规范签约中应注意的要点顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我们的服务水平2、一线员工的提高侧重点：服务意识的进一步强化问题的总结与分析操作中方式方法的改进3、收购等业务体系侧重点：严格强化服务意识与责任心合同中、操作中常出问题的关键点顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我们的服务水平4、财务、过户、后台等职能体系员工侧重点：内部服务意识与服务效率对外部客户的服务意识对流程改进的思考与研讨顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我们的服务水平六、加强责任心与主动意识，将令客户不满意的问题提前消弥在未爆发之前。1、解释、承诺、签约、录入、交接等方面必须严谨，以免造成后期问题；2、每天或经常对经手的工作回顾、复核，保证即使有问题也能及时发现，并主动解决。顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我们的服务水平例如：1、交接不清的问题2、调入、代卖、代租、包租调入签约等（随着包租业务的发展，可能出现）前期疏漏的问题；3、三方、调出、成租、包租调出等成交时签约不严谨造成的问题：4、成交后攒件、过户、贷款、请款耽误问题。顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC第三部分如何提高我们的服务水平七、借助网络等新技术的应用为客户服务1、提高服务效率（需求录入）2、提高服务质量（租赁图片）八、与各相关部门多沟通，有助于解决问题咨询寻找解决措施反馈问题，促成流程改进顺驰置业SUNCOREALTOR’SINC谢谢！