服务的魅力

主讲老师：王艳一、服务的含义服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。（帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等)二、硬服务与软服务三、什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。四、为什么要提高服务意识：酒店业既然是服务行业，无疑就有一个服务意识问题，“顾客是上帝”“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺,已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务，竞争越来越激烈，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。五、基本服务意识1.如何理解“顾客至上”a、顾客是我们的衣食父母b、顾客需要我们提供舒适完美的服务c、我们服务基本依据是顾客的需求d、努力给客户创造方便、满意。e、在任何情况下都不与顾客争吵。五、基本服务意识2.如何理解“顾客永远是对的”a、充分理解顾客的需求b、充分理解顾客的想法和心态c、充分理解顾客的误会d、充分理解顾客的过错五、基本服务意识3.100-1=0的服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。五、基本服务意识4、什么是优质服务就是消费者对经营管理者和服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”。优质服务既是规范化服务也是个性化服务。一般会采用情感服务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色。六、优质服务的具体表现既然我们知道了什么是服务意识？知道了优质服务的重要性，那优质服务具体有哪些表现呢？优良的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率建立良好的客户关系七、合格员工的素质要求1、严格要求自己，努力做好服务工作在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表维景大酒店，代表着酒店的质量和形象七、合格员工的素质要求2、具备良好的观察力，以便把握服务时机留心观察客人的体态表情。注意分析客人的交谈语言或自言自语七、合格员工的素质要求3、妥善处理各种矛盾的应变能力客观根据客人的关注点，强调我们的优势一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强心针。七、合格员工的素质要求4、坚持自觉性员工是企业的主人，要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给宾客“热情好客的主人”的良好印象。主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。5、良好的情感调节◆当自己心情欠佳时◆当客人对我们的工作提出批评◆当客人对我们不礼貌时◆当接待客人较多，工作量较大时◆当接待客人较少，工作量较小时◆在与同事、上级的交往中，应心平气和◆讲究礼貌，遵守纪律七、合格员工的素质要求6、良好的礼节、礼貌◆端庄的仪容、仪表。◆正确的站姿◆得体的举止七、合格员工的素质要求八、服务工作的指导方针1）顾客就是上帝——客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资也有了来源。2）微笑——微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。3）真诚、热情和友善——应有的服务态度。4）提供快速敏捷的服务——要知道，客人都缺乏等待的耐心。5）经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语——“我能帮您忙吗？”和“不用谢！”6）佩戴好你的名牌——是你个人身份的象征，便于客人与你沟通。7）要以自己经过修饰的容貌为骄傲——时刻注意自己的形象，对自己充满信心。8）要有与他人相互合作的团队工作精神——发扬团队精神，为实现共同的目标而努力。9）在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好——让客人有受尊重、受重视和“宾至如归”的感觉。10）熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务，这也是服务工作的重要组成部分。八、提升服务品质注意事项:服务态度：A、成功地扮演自己的角色,建立正确与良好之服务态度。1.了解自己工作所扮演的角色。2.尊重自己工作所扮演的角色。3.注意工作情绪的控制。B、保持健全之服务心态:1.对工作有荣誉感,以服务为工作宗旨。2.随时保持愉快的心情与热忱的态度。3.设身处地为对方着想。4.工作艺术化。C、美化自己的工作:1.自然不做作。2.深入探讨,了解顾客心理与习性。3.吸收专业知识,努力追求更高层次。4.亲切的招呼,不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。5.语调优雅、声音适当、语意清楚。6.主动,并且乐意予人额外的服务。服务之境界:1.最高境界:服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人的需要或不满而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战,达成顾客的满意为成就。2.次等境界:有求必应式的服务,凡客人提出之要求,皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神,对客人之关怀不够,视服务为工作。3.参等境界:代价式的服务,视顾客给予酬谢程度的多少而决定服务的品质,往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。4.下等境界:施舍型的服务,认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢,服务常受个人情绪影响,有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。八、提升服务品质注意事项:服务的最高境界——是感动对方感动对方首先——要感动自己非常规服务个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求常规服务：送餐服务、房间清洁服务、行李服务等一、什么是个性化服务一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代办。二、个性化服务通过四种形式来表现服务员清洁房间时，发现客人有小件衣服浸泡在洗手盆。分析：客人可能是工作忙，而没有时间洗衣。服务员能为客人洗衣吗？服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析：客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。三、个性化服务案例一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。四、个性化服务案例五、顾客期望的层次•基本要求：安全、迅速、准确•要求：房间清洁、设备正常运转•期望：服务员亲切有礼•未预料的：主动服务“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”应以顾客的眼光来审视“服务”六、优质服务标准一般宾客服务标准及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见优质宾客服务标准及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满程序面：服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面:服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。七、优质顾客服务的两个方面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型程序及时有效率死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣给顾客的信息：“我们不关心你”服务特点个人程序B生产型程序慢不一致死板统一个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”服务特点服务的程序面与个人面个人程序C友好型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”服务特点服务的程序面与个人面个人程序D优质型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌的解决问题给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你！”服务特点服务的程序面与个人面多血质的人感情丰富，受情感支配的可能性较大，所以应选择轻松、活泼的形式交流，在他们心情愉快时迅速达成某种协议。胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚。针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”、“暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。粘液质的人沉稳安静，不轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。抑郁质的客人情感细腻，不大合群。与他们交往要注意态度始终如一。从心理学角度来看，人的性格一般可分为多血质活泼型胆汁质急躁型粘液质稳定型抑郁忧郁型站在顾客的立场上考虑问题，你惟一的目标就是满足他们的一切需要。顾客永远是对的,因为只有他们才知道自己是否完全满意，是否已得到了与他所付出的金钱相称的回报,要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率，轻视态度。顾客有其身的价值观。如果你希望他们从你那里得到了满意，你必须学会用他们的眼光来看待你的服务,有所要求的顾客是否能获得充足的满意感，是酒店能否真正发展兴旺的关键。以诚待客。当顾客较注重诚意时，你就该充分地向他表明你对这桩交易的诚意。给顾客以意外的惊喜。要想把一位不满意顾客转变为满意顾客，必须在你原先所承诺的但未提供的价值外，再附加一部分额外的价值给顾客。要把每个顾客都当作你长期的合伙伴，而千万不能随意应付顾客。制造、销售新产品或提供劳务的全过程，必须遵循有助于提高顾客的满意度和忠诚度的原则。八、服务宾客的原则某酒店楼层服务员正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到问：“小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？”服务员说：“先生，您说支票在垃圾桶里？“对！”客人懊恼地说：昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。“5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！酒店一直要求员工“想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，服务员微笑着安慰客人说：“请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。“客人听了，非常感动，怀着希望走了。通过扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。“功夫不负有心人”，撕碎了的支票碎片终于找到了。找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住服务员的手说：小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务则要有真情，真正把客人当作亲人，才能急客人所急，做到客人所需。案例1：撕碎的支票在稍微高档些的饭店就餐时，每位客人都会有一条餐巾，但通常情况下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不觉会掉在地上，起不到保衣护服的作用，因而很多人只好将餐巾放在桌子上，用餐具压住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下垫座。有鉴于此，青岛东来