服务精神

7天学院版权所有THESPIRITOFSERVICE服务精神7天学院苟延霖7天学院版权所有服务精神是一种企业哲学，一种集体的精神，一种视品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。在优秀企业中，服务的优化表达了卓越企业文化的精髓。服务决定成败，它不仅仅是决定企业的成败，它也决定人生的成败。序言7天学院版权所有著名企业人士关于服务精神的观点�小事成就大事。细节成就完美。——惠普创始人戴维•帕卡德�你今天微笑了吗？——希尔顿�公司不能保证你的饭碗。只有顾客满意，才能保住饭碗。——杰克•韦尔奇�没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。——张瑞敏7天学院版权所有目录7天学院版权所有什么是服务�辞海：�服务：为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。�服务行业：为人服务、使人生活上得到方便的行业，如饮食业、旅馆业、理发业、修理生活日用品的行业等。7天学院版权所有什么是服务�服务所涉及的对象：�提供服务的人�接受服务的人（顾客）7天学院版权所有我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？�理性—解决问题�感性—愉快的感觉�被重视重视重视重视的感觉�被理解理解理解理解的感觉�舒适舒适舒适舒适的感觉什么是服务7天学院版权所有什么是服务服务结果服务结果服务结果服务结果客人感受客人感受客人感受客人感受服务品质服务品质服务品质服务品质事后获得﹤事前期望不满劣质服务事后获得=事前期望满意合格服务事后获得﹥事前期望喜悦、快乐优质服务7天学院版权所有什么是服务：服务的特性�服务是无形无形无形无形的。�服务是无法储存无法储存无法储存无法储存的。�服务之衡量基准衡量基准衡量基准衡量基准差异大大大大。�服务主要是由一线人员一线人员一线人员一线人员做的。7天学院版权所有服务价值一流的企业卖服务，二流的企业卖产品。为客户提供持续的优质服务是企业竞争中的一把利器，是打造核心竞争力的重要内容。7天学院版权所有服务价值：谁是我们的顾客？�外部外部外部外部顾客�消费者�经销商�内部内部内部内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人购买商品的人购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是我们的顾客谁是我们的顾客谁是我们的顾客谁是我们的顾客？”7天学院版权所有�顾客是我们的衣食父母“为顾客服务时，我们要明白是顾客给我们支付了薪水”�“不要以为只有购买我们的产品的人才是我们客户，我们的同事、我们的上司、我们的领导其实都是我们的客户，如何为他们做好服务也是你的职责”服务价值：我们的薪水来源于我们的客户7天学院版权所有�当顾客心中有抱怨时：�4%4%4%4%会告诉你�96%96%96%96%默默离去�其中，90%90%90%90%不再光顾�顾客为何不上门�3%3%3%3%搬家�5%5%5%5%和其他同业有交情�9%9%9%9%价钱过高�14%14%14%14%产品品质不佳�68%68%68%68%服务不周服务价值7天学院版权所有�恶名昭彰恶名昭彰恶名昭彰恶名昭彰�一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-128-128-128-12人。�其中有20%20%20%20%还会转告20202020人之多。�当你留给他1111个个个个负面印象后，往往还得有12121212个个个个正面印象才能弥补。�化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？�将顾客抱怨、不满妥善处理，70%70%70%70%顾客会再度光临；�当场当场当场当场圆满解决，95%95%95%95%会再光临；�平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5555人。�你能你能你能你能““““喜新厌旧喜新厌旧喜新厌旧喜新厌旧””””？？？？�你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6666倍；�顾客对企业的忠诚度值10101010次购买价值。服务价值7天学院版权所有服务价值：服务利润链7天学院版权所有7天学院版权所有服务意识意识决定心态，意识引导行为。只有充分认识到服务的价值和内涵，具备良好的服务意识和心态，才能谈得上高品质的服务行为。7天学院版权所有服务意识：从“要我服务”到“我要服务”�主动服务才能带来优质服务，才能树立美好的企业形象，才能给企业带来良好的社会效益和经济效益。�“我要服务”的主动意识体现在实际的行动当中。�只有自发的服务精神才能让顾客永远忠诚于公司。7天学院版权所有�顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面亲自出面亲自出面亲自出面或是写信寄来写信寄来写信寄来写信寄来�顾客不靠不靠不靠不靠我们而活，而我们却少不了少不了少不了少不了他们。�顾客不是来打扰打扰打扰打扰我们工作的讨厌鬼讨厌鬼讨厌鬼讨厌鬼，他是我们之所以努力的努力的努力的努力的目的目的目的目的。�别以为服务他是可怜可怜可怜可怜他，而是他见我们可怜可怜可怜可怜才给予给予给予给予我们服务的机会机会机会机会。�顾客不是我们争辩或斗智争辩或斗智争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在口头上口头上口头上口头上占了上风，那也是失去失去失去失去他的时刻。�顾客是把需求需求需求需求带到我们面前的人，让他满意满意满意满意，使我们得利得利得利得利就是我们的职责。服务意识：顾客到底是谁？7天学院版权所有服务意识：视顾客为7天学院版权所有服务方法服务是一门很深的学问，它不仅要求你用热情的笑容和尊重的态度去吸引顾客，还要求你用真诚的行为和巧妙的方法去感动顾客。行动才是最有说服力的，是顾客能否信赖你的凭据。7天学院版权所有服务方法：优质服务的障碍�公司的方针只是为了公司的便利公司的便利公司的便利公司的便利和管理需要管理需要管理需要管理需要而存在。�工作专业化专业化专业化专业化。�服务过程缺少协调缺少协调缺少协调缺少协调。�决策者远离远离远离远离顾客。�专断专断专断专断的服务方针。�首要考虑成本成本成本成本限制。�不听取不听取不听取不听取顾客意见。�顾客服务只不过是“投诉部门投诉部门投诉部门投诉部门”的新名词。�员工漠不关心漠不关心漠不关心漠不关心，缺少积极性缺少积极性缺少积极性缺少积极性，无能为力无能为力无能为力无能为力，即缺乏服务意识缺乏服务意识缺乏服务意识缺乏服务意识。7天学院版权所有服务方法应以顾客的眼光来审视“服务”7天学院版权所有服务方法：优质顾客服务的两个方面�程序面程序面程序面程序面服务的程序面具有系统性系统性系统性系统性。它涉及到服务的传送传送传送传送系统系统系统系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。�个人面个人面个人面个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触人与人的接触人与人的接触人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度态度态度态度、行行行行为为为为和语言技巧语言技巧语言技巧语言技巧。7天学院版权所有个人程序AAAA个人程序BBBB个人程序CCCC程序个人DDDD服务方法：服务的程序面与个人面7天学院版权所有服务方法：服务的程序面与个人面个人程序AAAA冷淡型程序程序程序程序�慢�不一致�死板�混乱�不便个人个人个人个人�不敏感�冷淡�缺乏感情�疏远�不感兴趣““““冷淡型冷淡型冷淡型冷淡型””””服务特点服务特点服务特点服务特点给顾客的信息给顾客的信息给顾客的信息给顾客的信息：：：：““““我们不关心你我们不关心你我们不关心你我们不关心你””””7天学院版权所有服务方法：服务的程序面与个人面生产型程序程序程序程序�及时�有效率�统一�死板个人个人个人个人�不敏感�缺乏感情�疏远�不感兴趣““““生产型生产型生产型生产型””””服务特点服务特点服务特点服务特点给顾客的信息给顾客的信息给顾客的信息给顾客的信息：：：：““““你是一个数字，我们在此对你排列。你是一个数字，我们在此对你排列。你是一个数字，我们在此对你排列。你是一个数字，我们在此对你排列。””””个人程序BBBB7天学院版权所有服务方法：服务的程序面与个人面友好型程序程序程序程序�慢�不一致�无组织�混乱个人个人个人个人�仪表得体�友好�有兴趣�关注““““友好型友好型友好型友好型””””服务特点服务特点服务特点服务特点给顾客的信息给顾客的信息给顾客的信息给顾客的信息：：：：““““我们在努力，但实在不知道要做什么。我们在努力，但实在不知道要做什么。我们在努力，但实在不知道要做什么。我们在努力，但实在不知道要做什么。””””个人程序CCCC7天学院版权所有服务方法：服务的程序面与个人面优质型程序程序程序程序�及时�有效率�统一�适应性强�抢先一步个人个人个人个人�友好�有兴趣�关注�得体�有礼貌地解决问题““““优质型优质型优质型优质型””””服务特点服务特点服务特点服务特点给顾客的信息给顾客的信息给顾客的信息给顾客的信息：：：：““““关心你，我们提供服务来满足你。关心你，我们提供服务来满足你。关心你，我们提供服务来满足你。关心你，我们提供服务来满足你。””””程序个人DDDD7天学院版权所有服务方法：“关心”顾客�CredibleCredibleCredibleCredible：：：：注重信誉�AttractiveAttractiveAttractiveAttractive：：：：留意形象�ResponsiveResponsiveResponsiveResponsive：：：：反应迅速�EmpathicEmpathicEmpathicEmpathic：：：：善解人意，具有同理心值得信赖值得信赖值得信赖值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。7天学院版权所有服务方法：个人策略�积极的心态积极的心态积极的心态积极的心态�身体语言身体语言身体语言身体语言�眼神�面部表情�身体姿势和动作�手势�语气语气语气语气————不是你说什么，而是你怎么说不是你说什么，而是你怎么说不是你说什么，而是你怎么说不是你说什么，而是你怎么说�语调的抑扬变化�说一遍和说一百遍应是一样一样一样一样的�在电话中讲话时也一定要微笑微笑微笑微笑�音量�语速简单的行为，重要的结果7天学院版权所有�乐观�温和、舒服、通情达理�克制的�清楚、直接、自然服务方法：注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容更重要。你说话的语气，往往比说话的内容更重要。你说话的语气，往往比说话的内容更重要。你说话的语气，往往比说话的内容更重要。7天学院版权所有服务方法：事关紧要的措辞�对事不对人�你没有填对。�这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误。不要直接指出顾客的错误。不要直接指出顾客的错误。不要直接指出顾客的错误。�用“我”来代替“你”�你弄错了/你误会了。�对不起，我没有讲清楚……不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用““““我我我我””””字开头。字开头。字开头。字开头。�避免下命令�你应该/你必须……�请你……/您看是不是可以这样…….有礼貌地把命令重新表述为请求。有礼貌地把命令重新表述为请求。有礼貌地把命令重新表述为请求。有礼貌地把命令重新表述为请求。7天学院版权所有�负起责任�我不知道。/这不是我的事。/我不能……�我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。这一点直接告