服务组培训资料[2]

服务组培训内容服务组成立的目的工作范围及职责提升服务的热情度及专业化服务组成员的基本要求怎样才能有礼貌礼貌的行为准则待客之道服务组成立的目的1、推动店铺的外部服务，加强服务标准的运用，营造轻松舒适的购物环境。2、推动店铺的内部服务，协助组织同事间的内部服务，营造轻松的工作氛围。工作范围及职责1、推出每期的服务主题如服务重点。2、带动及推动货场的销售氛围。3、追踪及带动同事的三个基本点（茄子、速度、礼貌用语）4、主动帮助及关心同事，帮助同事解决内部矛盾。5、负责开心家园的定期出版，半月一次。6、组织同事间的内部活动如出游。2月一次。服务组成员的基本要求1、凡事以客为先，提供卓越的顾客服务。2、主动关心帮助同事，凡事需建立在团队配合的基础之上。3、保持好的精神面貌，主动带动及推动货场氛围。4、掌握好的沟通技巧，如沟通三原则：A、维护自尊，加强自信。B、感同身受的回应，必要时提供协助。C、多元角度考虑问题。5、具备发现问题及解决问题的能力。提升服务的热情度及专业化茄子、速度、礼貌用语微笑：当与顾客目标接触及与顾客沟通时须有灿烂的茄子，当茄子没有时可提醒：“我愿意把茄子带给你”。回应：收到，谢谢！速度：当与顾客目标接触时，快步上前打招呼，当顾客须看衣服时迅速展示货品，当顾客试衣时迅速取下衣架。上下楼梯、上仓取货、改裤、上茶水房。礼貌用语1、打招呼：BOSSINI欢迎您！2、当顾客触摸衣服：先生/小姐，您好，我来帮你。3、当顾客闲逛时：先生/小姐，您好有什么需要可以叫我？4、当顾客准备试衣时礼貌指引：“先生/小姐试衣这边请，我们的同事可以帮你。5、当顾客快到达时：应主动小跑向前，你好我来帮你挂衣，这边请！快速帮顾客挂好衣服。“需要帮助时可以叫我，我就在门外。”6、客人买单：先生/小姐，您好买单这边请，我们的同事永经可以帮你7、收银同事应做到：先生/小姐，您好请稍等，我马上帮你买单后：应双手将购物袋递给顾客说：请拿好，谢谢，怎样才能有礼貌了解你的客人了解你的商品举止温文注意聆听笑口常开谈吐得体整齐整洁乐于助人礼貌的行为准则1、先向别人打招呼2、决不能用粗鲁的语言说“不能”“不可以”3、态度须友善，主动、耐心但决不随便。4、时常乐意的做点事情。5、要有专业的人格，知道何时给什么客人服务6、平等对待客人7、遇到不能解决的事及时知会上司8、保持微笑待客之道1、客人永远是对的，因为他们是来帮助我们的而不是存心找麻烦2、切勿与客人发生争执3、不在客人的面前粗言乱语及讲与工作无关的话题4、不在店铺内对客人评头论足5、客人需要帮忙时应主动乐意我们该怎么做大家一起来:*