服务致胜——锦华装饰生产专委会培训

张剑峰服务致胜我们为什么要服务客户？来点实际点的：因为我们要满意度，我们要回头客！服务致胜我们回顾下客户满意的方程式什么叫客户不满意，基本满意，满意，非常满意？服务致胜客户满意度方程式=获取值/期望值•1、打折索赔，寻求心理平衡•2、不再购买，另寻他选•3、散播流言，影响他人购买不满意——事后获得＜事先期望•1、没有其他竞争产品，继续购买•2、对比更满意竞争产品，购买意识受其他产品影响满意——事后获得=事先期望•1、经常购买，成为忠实客户•2、传播口碑，推荐新客源•3、忽视竞争产品的态度非常满意——事后获得＞事先期望服务致胜我们如何才能够让获取值＞期望值呢？服务致胜产品越来越同质化，市场致胜战场往往来源于非专业领域的竞争！产品是基础，服务是法宝！现代社会告诉我们：最近吃火锅了么？服务致胜首先，当您来到海底捞的门前的时候——•专门的泊车服务生，无车型歧视•周一到周五中午，免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的•瓜子、茶水•水果，点心免费的•报纸、杂志、上网•扑克、跳棋、军棋•擦鞋、美甲•儿童专区，专人陪玩•宝宝蛋羹就餐前服务致胜•给每个人送上围裙•给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水•给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹•给戴眼镜的朋友，送来擦镜布•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）•服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料•服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮•服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品•餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话服务致胜就餐中服务致胜知道这包烟的生产成本是多少么？服务致胜烟农“十个一”服务一个微笑一声问候一张湿巾一杯茶水一支香烟一顿简餐一次培训一个提示一次交流一声道别服务致胜非专业领域的竞争《服务致胜》服务的关键按钮——客户期望（需求）从心理学上讲，客户期望值的关键点问题的解决（远离痛苦）愉快的感觉（荣誉尊严）服务致胜好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客。服务致胜我们再听听锦华客户的装修告白买瓷砖数目不清，无人帮忙，老是要补砖退砖主材到场无人验收，还要我请假，我又不知道质量怎么样地板龙骨打扫太累铺地板时无人监管，不把色差大挑一挑主材的垃圾无人清扫窗户玻璃没保护，保洁时工人用刀片刮，玻璃有划痕填缝剂填缝的不好，扫地时老是出来灰和缝隙黑了去买移门、地漏及三角阀的时候，我又不知道买什么样的好家里填缝剂买了很多的，好像有工人拿回家了图纸上客厅一圈吊顶，下挂22cm，实际做了24cm，我看了下可能是为了把梁包进去，也没人跟我讲一下，我都没知情权地板上有点划伤，不知道谁弄的，没抓到证据我也不好说每次去工地，鞋子上全是灰，都不高兴去工地，你们快点弄完了给我吧服务致胜服务致胜痛苦吗？开心么？会非常满意么？你可以让客户心情愉悦的远离痛苦么？我相信你们一定行！服务致胜锦华工程部服务法则心招美，好问不投机服务致胜心心——服务心态我们的衣食父母：客户•确保一家企业长盛不衰，立于不败的不是质量、产品，而是客户本身。•不是公司在给你发钱，而是客户在给你发钱，没有客户哪来的钱。•留住一个客户，它的成本是开发一个新客户的1/6。•服务的黄金法则：想要别人怎样对待您，您就要怎样对待别人！当我面对客户拒绝、抱怨、打击、百般挑剔的时候，我应该以什么的心态来面对呢？大人心态服务致胜•什么人才会由衷的夸别人呢？大人！！大人对小孩，一定会说：你好可爱！而不会说你那个眼睛怎么长的是单眼皮！大人永远在找小孩的优点。•你们为什么不愿意去夸客户？就是因为你把自己当孩子了，你们为什么不愿意当大人呢？•一定要让客户高兴，让客户高兴的心态就是大人心态！一旦和客户交流的时候你就想着他是小孩，你就发自内心的去夸奖他！•所以客户有时是不理性的，会有时发脾气，任性。当客户这样时，我们用大人的眼光看待！心服务致胜唱唱儿歌：爸爸去哪儿我的家里有个人很酷三头六臂刀枪不入他的手掌也有一点粗牵着我学会了走路谢谢你光顾我的小怪物你是我写过最美的情书钮扣住一个家的幸福爱着你呀风雨无阻老爸老爸我们去哪里呀有我在就天不怕地不怕宝贝宝贝我是你的大树一生陪你看日出心男人心态服务致胜•把客户当成是女人，我们就是男人！对喜欢的女人说的话，我们只说Yes！•在和客户交流的时候，一定要做到我很喜欢！就是要让客户感觉到你很喜欢她，让他感觉他是处于一个被喜欢的位置，这个环境最容易帮他成交！•男人心态就是永远要让客户喜欢，要去吸引客户喜欢你！心你知道我在等你吗莫名我就喜欢你深深地爱上你没有理由没有原因莫名我就喜欢你深深地爱上你从见到你的那一天起你知道我在等你吗?你如果真的在乎我又怎会让无尽的夜陪我度过你知道我在等你吗?你如果真的在乎我又怎会让握花的手在风中颤抖莫名我就喜欢你深深地爱上你在黑夜里倾听你的声音服务致胜心强者心态服务致胜•一方发起进攻的时候，怎么办？宽容别人！无论别人说什么，你都要说：对不起，我错了！您说得对!•强者永远不会跟别人一般见识，强者永远是帮助别人，宽容别人，然后让别人在宽容和包容中感觉自己的渺小，所有最先发起攻击的都是弱者！强者从来不攻击人！•强者从来不会主动对弱者发起攻击，所有对你发起攻击的都是弱者！心歌曲：真心英雄在我心中曾经有一个梦，要用歌声让你忘了所有的痛；灿烂星空谁是真的英雄，平凡的人们给我最多感动；再没有恨也没有了痛，但愿人间处处都有爱的影踪；用我们的歌换你真心笑容，祝福你的人生从此与众不同；把握生命里的每一分钟，全力以赴我们心中的梦；不经历风雨怎么见彩虹，没有人能随随便便成功；把握生命里每一次感动，和心爱的朋友热情相拥；让真心的话和开心的泪，在你我的心底流动！服务致胜心商人心态服务致胜•商人说：关键不是对与错，关键是对的时候你得到什么？错的时候你失去什么？没有得到与失去，就无所谓对与错！•对商人来讲，与客户交流的时候，尽量只让客户说YES!•把客户想说的每一句话都替他说了！•所有的问题都应该让客户说yes！只有yes，yes，yes，才会让客户买单！心歌曲：阳光总在风雨后人生路上甜苦和喜忧，愿与你分担所有；难免曾经跌倒和等候，要勇敢的抬头；谁愿常躲在避风的港口，宁有波涛汹涌的自由；愿是你心中灯塔的守候，在迷雾中让你看透；阳光总在风雨后，乌云上有睛空，珍惜所有的感动每一份希望在你手阳光总在风雨后，请相信有彩虹；风风雨雨都接受，我一直会在你的左右人生路上甜苦和喜忧，愿与你分担所有，难免曾经跌倒和等候；要勇敢的抬头，谁愿常躲在避风的港口，宁有波涛汹涌的自由，愿是你心中灯塔的守候，在迷雾中让你看透，阳光总在风雨后乌云上有睛空珍惜所有的感动每一份希望在你手中阳光总在风雨后请相信有彩虹风风雨雨都接受我一直会在你的左右服务致胜心服务致胜心心态四部曲大人心态男人心态强者心态商人心态服务致胜招——让客户第一时间喜欢你招我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，问候他并询问：“有什么可以帮您的吗？”我想世界上任何零售商都做不到这一点，这其实很简单，也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。我知道你们中有人是因为天生害羞，有人不愿意打扰他人，但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。因为这样做会让你的人格更加健全，会让你变得外向，会让你在未来成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。这会给你带来奇迹，我保证。——山姆.沃尔顿人有三宝：精气神，打招呼体现了一个人的热情、修养和魅力。服务致胜微笑是通往全世界的护照。微笑意味着友善，象征着诚意；微笑能使人产生好感，是积极态度的表现方式。双手的食指，放在你的嘴角，将嘴角往上提，可以感觉到在你微笑时候，嘴角是上翘的，形成一个半圆形。只要保证嘴角是上扬的，自然放松的微笑就是最好的微笑，不必强求非要露几颗牙齿。锦华式发音：“钱”招微笑的力量服务致胜招右手手掌与地面垂直，向侧下方伸出，拇指张开，其余四指并拢。握手时虎口相对，握住对方手掌，稍微用力，停留三到五秒钟握手表示友好，是一种交流，增加肢体的接触可以迅速的拉近关系握手服务致胜招打招呼三部曲“钱”您好虎口服务致胜美美——赞美会使人感到开心愉悦一有机会就赞美您的服务对象，永远不要嫌多。恰如其分的赞美能拉近人与人之间的距离。“这件事你处理的太棒了，你的智商和性格让我越来越惊讶，这甚至影响了我对中国90后女生的看法，怎么可能在这个年龄就有这种迷人的气质？”“服务致胜美赞美三部曲重复比较请教服务致胜好好——学会说自己的好，让客户记住自己的好好处要说够——整理出锦华产品有十个工艺优点→→→→越有画面感越好！我们采用德国进口wago接线端子进行电线的连接，它里面有个镍铬弹簧钢专门用来卡电线，这种弹簧夹持技术可以足够保证电线连接稳定可靠，而且不松动脱落，对您家的电路安全有很大的保障作用，过去我们也用电线铰接然后绝缘胶布包裹，它是属于一个硬性连接，往往时间长了之后，电线发热来回热胀冷缩，就会出现接头松动断开，长时间的房子时间经常会出现这路那路电不通了，往往就是在这种接头里，压一下就好了。有时候这种接头还会出现时断时连，爆出火花发生火灾。服务致胜好好处四部曲特征产品特点和属性它是什么因为……功能解释原因产品性能或功效所以……利益带给客户的好处它解决什么对您……证据有什么证据、案例、故事可以证明它是真的确实如此服务致胜问问——主动发掘客户的需求望·闻·问·切问问题需要多问开放式问题，而不是封闭式问题！您以前卫生间装修的怎么样，有什么装修不到位的地方么？漏水很麻烦的，对你后来造成了什么影响？门套发黑，地板起翘，墙纸发霉，说明里面全是水，而且这种水应该不是很干净，很容易滋生些细菌的，家里空气或者家人健康没受什么影响吧?这样吧，“解决方案”，您是不是需要？服务致胜问需求四部曲挖坑原有现状的提问揭疤存在问题的提问撒盐扩大效果的提问救人解决方案的提问服务致胜不不——如何拒绝客户没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”“凭什么不能”上。正确方法：看看我们能够帮你做什么，这样就避开了跟客户说不行，不可以没有“我不会做”。你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：我们能为你做的是没有“这不是我应该做的”。客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：我很愿意为你做没有“我想我做不了”。当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢。正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们服务致胜不拒绝三部曲道歉表达歉意找理由解释原因坑别人找一个替代方案服务致胜心投——如何面对抱怨/投诉顾客是商品的购买者，顾客最了解自己的需求，不是麻烦的制造者。顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待有需求，抱怨是顾客对我们信赖和期待的需求表达。这个客户就是想要点钱！这个客户脑子有病！这个客户做老师的！这个客户就是挑刺儿的！服务致胜投“这种问题连三岁的小孩都懂。”“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能发生这种事。”“这种问题不关我的事，你去问……。”“这个问题不太清楚。”“这是公司的规定。”“这事儿没法办。