服务营销学 赖荣树

服务营销学心得体会以前，服务营销只是一个十分模糊的概念，自21世纪以来，随着人民生活水平的提高，逐渐由物质消费向精神消费转变，服务业得到了迅猛的发展。目前服务业在发展中国家的比重已达50%，而发达国家则达到了70%之多，服务营销以市场为中心，开发人的潜力，塑造完美的人格，还记得很久以前卖的是品质，不久前开始卖品牌了，而现在卖的是品位了。时光飞逝，从《市场营销学》到《消费者行为学》，再到《服务营销学》，我不断丰富着营销的知识，如今，服务营销学的学习也告一段落了。总结起来，对这门课程有以下几点心得：一、服务是行为、过程和表现服务营销不能纸上谈兵，需要你全身心的投入，它是一门技艺，更是一门艺术，现在已经不是过去简单的理性消费了，更多的是感动消费，让消费者感动、满意。于是衡量服务品质的标准，如何把合适的产品在合适的地点、合适的时间，推荐给有需要的客户，让客户掏钱买他想买的东西，才是服务营销的重点。因此，通过与消费者的交流，把产品最好的一面展现给消费者主是我们所要作的。二、品牌是顾客买出来的品牌不是与生俱来的，没有哪一种产品天生就是品牌产品，只有在顾客的不断消费中才渐渐有了价值，一种新产品只有让消费者知道、尝试，并对该产品满意后建立了购买关系，品牌才会产生，品牌是消费者对产品感觉性价比的体现，同时也是培养忠诚度的一种方法，品牌是知名度、美誉度和忠诚度的统一，是对消费者的承诺，是消费者对产品的认可。三、服务须即时消费不同于其它产品，它的产生与消费是同时进行的，是不能储存的，正如营销大师科特勒所言：有盈利的满足需求，只有我们在最短的时间满足消费者的需求，服务产品才能有价值，才能给我们带来利润，管理之父杜拉克认为客户是效益的中心，由于服务产品的特殊性，以行动感动客户，让客户满意，使客户忠诚是提升效益的关键。四、买卖过程中，买的是感觉服务产品是一种无形的产品，是一种氛围，是一种无形展示，我们要做的是把这无形的产品以有形的方式展示给消费者，让人感觉很好才能把服务产品售出。感觉是微妙的，也许一个不经意的举动就能感动顾客，让他们产生好感，进而进行消费，为了带给顾客不同的感觉，需要我们从细节做起，从小事做起，从现在做起。五、买卖过程中，卖的是好处美国营销专家Shomck认为：顾客看不见服务，但能看到服务的环境、工具、设施、人员、信息资料、价目标表及服务中的其它顾客等有形物。这些有形物就是顾客了解服务的有形线索。由此我们不难看出，产品和服务是不可分离的，企业只有通过很多产品给顾客带来好处，才能紧紧抓住顾客的心。没有任何一个客户不希望从这次消费中得到好处的，既然如此，何不去满足他们的需求呢？哪怕只是降点价，多点服务，态度好点，都能让顾客感到得到了好处。六、服务营销要注重战略营销大师科特勒认为营销的一半靠策划，一半靠打拼，我们现在也在重复机遇这个词，然而机遇却是依赖有准备的人的。华为的任正非强调：高层重大决策，从不从众，真理往往掌握在少数人的手里。可见战略对一个企业的成败起着至关重要的作用，战略一旦失败，那将是最彻底的失败。以前我一直认为战略是选择该做什么、怎么做，但在刘老师的细心讲解下，我发现原来我一直想错了，战略应该是选择不该做什么。一个企业明白了什么是不能做的，它才能成功。近年来，食品安全问题成为社会焦点。会出现食品问题，归根结底因为他们被利益蒙蔽了双眼，不知道自己什么是不该做的了七、服务产品要让消费者信赖人无信不立，产品也是如此。信赖是购买产品的前提，为什么很多人只选择一家店购买，而不去其它店呢？是否因为其它店产品不好呢，答案是否定的，其实产品是一样的，不一样的是很多顾客对该家店铺的信赖，而这种信赖是需要长时间才能建立的。我们不难看出，信赖对服务营销是必不可少的，只顾客相信你才会来消费，你才能从中获利，因而对营销来说，要想稳定客户，首先就要让客户相信你。八、服务产品要突出特色个性化消费已经成为新时期消费特点，没有记忆点的产品是不能被人亲赖的，产品要有说服力就要突出特色。以前，是发现需求并满足需求，而如今是要创造需求并诱导需求，要在市场上站稳脚跟，差异化定位是很重要的，产品应与众不同，有独特的卖点，让消费者滋生偏爱，从而稳定销售。九、销售是一种沟通作为一名销售员应该时刻规范自己，，刘老师认为一个典型的销售人员应该是这样的：1、伶牙利齿，能说会道。2、职业风范，措词严谨。3、以客为尊，注重双赢。我觉得作为一名销售人员还应该是个心胸广阔的人，要想把销售做好，首先你必须是一个倾听者，时刻倾听顾客的想法、要求，才能更好的满足需求，从而提高质量；再次，你必须是一个演说者，能以最好的说明向顾客介绍产品，反产品最好的一面展示给顾客。通过一学期的学习，在刘老师的耐心教导下，不仅去服务营销知识有了更进一步的了解，同时对未来人生道路有了明确的规划，让我学到了很多人生道理。其中以刘老师说到的“人生三宝”及“人生三要素”最为深刻，下面简单谈谈我的理解：人生就是一场马拉松，需要耐力，坚持不解地跑下去，没有回头路，终点只有一个，也许成绩不理想，当你用手拭去汗水时，便会露出幸福的笑容，人的一生很短暂，须时刻珍惜人生三宝：知识、信用、资本知识是灵魂的升华，是奋发向上的精神动力。刘老师一再强调：大学生必须读400本书以上，昔日余敏洪大学读800本书，可见知识对一个人的成长是多么重要，想想还真是惭愧，虚度两年光阴，一心想着怎么装满口袋却没有先去装满脑袋，知识的稻田荒芜了，可恨醒悟太晚，但我不会放弃，所谓亡羊补牢犹未晚矣，尽管时间有限，但我会朝这个方向不断前进的。信用是一个的人格保证，从小马克思就要我们实事求是，人无信不立，尽管这个社会处处充满欺骗，但这并不是正确潮流，怎可盲从，在生活中必须时刻提醒自己，处事要讲信用，要知道诚实守信不仅是传统美德，更是一种人格魅力的体现，做到不伤人，不坑人，不害人，不断追求真、善、美。资本是努力奋斗的结晶，是对这一时期工作的肯定。但钱不是万能的，不能看得太重。资本应该是自己努力的成果而不是对别人成果的窃取。古人言：勿以善小而不为，勿以恶小而为之。人生也需要慢慢积累，坚信这个世界上没有免费的午餐，永远不要走捷径，这个世界不缺乏富翁，但那是他们积累的成果，他们只能是我们的欣赏对象而不会是我们攀比的对象。我们要做的就是给自己一个明确的定位，了解自己，明白看书能做什么，该做什么，凡事量力而行，这也是刘老师时常教导我们的：做大事难，把小事做好更难。不仅要珍惜人生三宝，还应协调好人生三要素：心态、饮食、运动一个人的心态很重要，马云曾说过：我永远相信只要永放弃，我们还是有机会的，最后我们还是坚信这一点，这世界上只要有梦想，只要不断努力，只要不断学习，不管你长得如何，不管是这样还是那样，今天都是很残酷的，明天会更残酷，后天会很美好，所以每个人都不要放弃今天。我们今天的努力不也是为以后作准备吗？营销也是如此，刚开始时是痛苦的，但后来还是要慢慢适应的，试问有哪个营销大师不是在挫折中磨砺出来的，在生活中保持一颗积极向上的心、乐观的心，才能享受生活，宁愿发一分钟的时间过快乐生活，也不要发一年的时间痛苦度日，这便是刘老师一再强调的两个字：快乐。不管是现在还是以后，都应保持这种心态，工作也是生活的一部分，不仅要爱工作，还要好好享受工作带来的乐趣。饮食是不断吸收营养的过程，营销也是如此，营销人员通过分析以前的案例，不断从中汲取经验，提升自己，完善自己。昔日牛顿是站在巨人的肩膀上看世界，今日我们也应从营销大师们的身上汲取营养，不断提升自己的能力。运动使一个人绽放活力，每天坚持运动是很难的，但强壮了身体。做营销也是如此，学得辛苦，做得舒服。但学得舒服却做得十分辛苦。牛根生说过：有干劲你就洒下汗水，有知识你就献出智慧，二者都不具备，请你让出岗位。人的运动犹如企业的运作，不向终点前进，注定是落后者，不进驻市场，注定是失败者，做营销的不懂合理运动，跟不上时代的变化，就如同长久放置的树木，终会腐朽。总之，营销是功利的，但更是共利的，营销是物质的，但更是精神的。营销是需要创新的，但万变不离其宗：发现并满足需求。正如管理大师德鲁克所言：企业做两件事：创新与营销。最后引用刘老师的话对我做一下要求：对学业要有信心；对同学要有爱心；对工作要有责任心；被拒绝时要保持平常心；对人生前途要有决心。09市场营销（2）班赖荣树