服务营销百分百

服务营销100%讲师:张智光——学习分享第一单元：什么是服务？服务的定义服务是一方向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与某种物质产品有关，也可能毫无联系。-摘自菲利普•科特勒《战略营销》•服务是为了提升销售的机率与效率•服务是附加价值•服务是增值活动•服务是创造差异化竞争服务的目的第二单元：什么是营销？营销是计划和执行关于商品、服务的观念、定价、促销及分销，以创造符合个人和组织需要的一种过程。企业以市场的顾客为中心，有计划地组织企业的生产经营活动，通过满足客户的需求来达到企业的经营目标。营销的定义比推销更好的方法•赢得并保有客户落实服务•把东西卖给客户与帮助客户买东西的差别满足需求•顾客喜欢自己做决定却讨厌听人摆布享有自主权营销不单纯是将商品销售出去而已，而是依照公司的市场策略,将公司所推出的各项商品,有计划、有步骤地引导客户完成购买的过程。在其中，有两项非常重要的因素主导着销售能否顺利进行：第一，了解客户；第二，掌握销售流程。服务营销提升企业核心竞争力的利器差异化营销第三单元：什么是服务营销?服务营销的定义指服务者以用户为中心，以需求为导向，从产品规划开始，综合利用各种服务手段，最终实现满足用户需求的全过程，从而享受用户给予的回报。•服务营销的核心是满足客户对服务及产品的需求•服务营销的手段是一系列整合的营销策略•服务营销的目的是达成市场交易，实现企业预订的目标服务营销的特点•供求分散性•营销方式单一性•营销对象复杂多变•服务消费者需求弹性大•对服务人员的技术、技能、技艺要求高服务营销与市场营销的区别•产品特点不同•客户参与生产过程•人是产品的一部分•质量难以控制•产品无法贮存•时间因素对服务的影响大•分销渠道不同第四单元：服务营销怎么开始•服务营销从主动出击开始售前服务•服务营销从掌握客户心里、了解客户需求开始售中服务•服务营销从顾客满意开始售后服务售前服务•试用•寄发销售信函(DM)配合说明附加回函、赠送礼品•市场调查赠送礼品•展示说明留下资料，后续拜访•......目的在于让客户在购买前就初步了解产品或享受好处！销售要先克服心理障碍障碍的来源•害怕被拒绝，没面子•无法处理客户的问题•对产品没信心•销售是在求人，低人一等•......解决之道•害怕被拒绝，没面子自我心理建设：没有拒绝，就没有销售。因为别人被拒绝打倒了,所以才没有完成销售,我们才有机会。人们对于不了解的事会拒绝接受,这是人本能上自我保护的反应,是人之常情不必在意解决之道•无法处理客户的问题并非所有的问题都能立即处理的,养成做随时记录的习惯，并承诺客户后续会处理不断学习，加强自己的商品、专业知识解决之道•对产品没信心没有“完美”的产品,只有最“适合”的产品，完美的产品永远不会出现,符合客户需求的产品会不断地推出我们不是单纯在销售产品，更是在推销我们的价值解决之道•销售是在求人，低人一等销售是在协助客户解决问题、满足需求，我们只是在引导、提供更多的选择，一切都由客户自己决定销售的切入点很重要，一般人不愿接受大多是因为在被强迫下进行的,所以要从关怀及服务做出发点售中服务掌握客户心里遵循销售流程(了解客户需求)协助客户完成购买(成交)客户为什么会购买?•解决他的困难•符合他的需要•他觉得你很专业•他觉得你很敬业•他觉得受到尊重•你的服务被他接受客户的购买心里注意兴趣了解欲望比较行动满足如何把握客户心理•陌生状态的拒绝心理•初步接触的防范心理•了解阶段的求知心理•探讨阶段的表现心理•磨合阶段的疲劳心理•成交前夕的担忧心理•成交之后的满足心理销售流程准备效用说明商品说明建议说明成交售后服务接触推荐介绍售后服务•让客户对所购买的产品感到满意•建立客户对公司的忠诚度•塑造业务人员服务品牌•减少退购率或投诉率•提高再购买其它产品的意愿•客户愿意转介绍•提升业务人员的专业•提高公司知名度与口碑•巩固市场占有率•客户群的建立客户在购买后的满足建立在三个期望上•期望所购买的产品的确能发挥销售中所说的功效•期望应得到的服务能够确实的履行•期望能遵守各项约定和承诺一般的公司都会做以下的承诺产品质量的保证服务时限的保证附加服务的保证服务满意度的保证客户为什么会继续购买•信任•专业•售后服务超越客户的期待•客户购买我们公司产品的『基本需求』是什么？•顾客『期待』我们公司会提供的服务是什么？•客户会『喜爱』再度购买的要因是什么？•您觉得我们应该如何做，顾客才会『感动』？第五单元：拒绝处理客户拒绝四不•NOTRUST不信任•NONEED不需要•NOHELP没帮助•NOHURRY不急迫客户不买的借口•考虑考虑•没钱•我很忙•留下资料看看•没兴趣•要和家人(领导)商量•没需要•......客户不买的真正理由•商品对客户没有好处•自我防卫的习惯•不喜欢业务人员•不喜欢公司•没有时间•害怕做错决定•不了解好处•天生抗拒改变•······处理流程认的真拒听绝客理户由分正析拒客绝户原真因处短理暂前的先停做顿对绝客表户示的认拒同回提答出客的户问所题问理题另解一决个或拒处绝复提述出客的户问所题常用的拒绝处理方法•缓和反问法•比喻法•佐证资料法•直接击退法•故事举例法•......拒绝处理策略•预先做好准备工作•选择恰当的处理时机拒绝还没提出前先解答打预防针拒绝提出后立即回答拒绝提出后过一段时间再回答不回答•给客户留些面子•切忌与客户争辩对于一个诚心帮助你的人，你是很难拒绝的！销售之所以吸引人就在于艺术与技术的完美结合！