SAP网络渠道体验管理

SAP网络渠道体验管理2.0概览©2012SAPAG.Allrightsreserved.2今天的客户拥有前所未有的权利信息民主化透明性社交网络和社区客户意味着谈判的权力从厂商转移到客户从‘关系管理’变革到‘全面体验管理‘在传统的基础上，新的沟通和交互渠道需要更大的适应性和反应能力接触点的多样性©2012SAPAG.Allrightsreserved.3增加盈利并降低销售和支持的成本提供卓越的在线客户体验对扩大市场范围和契合客户至关重要“随着组织开始接受社交网络，社区以及新兴的移动购物，电子商务在CRM的角色益发重要；组织如欲成功，必须发展与整体CRM规划相协调的电子商务战略.”Gartner,MagicQuadrantforE-Commerce,May2010改善客户体验，增强客户忠诚度扩大市场范围，为日益增强的全球化做准备降低成本和增加盈利，同时推动额外的收入通过端到端集成的流程降低总体拥有成本SAP网络渠道体验管理应用2.0©2012SAPAG.Allrightsreserved.5适用所有人的单一E-商务,E-营销&E-服务平台Web渠道经理设置和管理您的Web商店并分析和优化您的在线业务企业利用强大方便的自助服务和从一个地方管理所有的销售和服务交互消费者享受一份快速便利的在线购物体验和跨越所有的接触点获得一个一致的体验©2012SAPAG.Allrightsreserved.6电子商务电子营销电子服务范式的变迁–单一网络渠道，用于销售，服务和营销从独立的系统….找到产品购买产品搜索产品在线促销论坛注册产品服务©2012SAPAG.Allrightsreserved.7网络渠道范式的变迁–单一网络渠道，用于销售，服务和营销搜索产品论坛找到产品购买产品在线促销服务…变为集成的、一致的客户体验©2012SAPAG.Allrightsreserved.8在企业生态系统之上可以直接使用的方案预定义的最佳实践流程标准的用户界面和导航流程多语言，多币种在一个平台上运行多个应用经过充分测试的应用模板(安全性,辅助功能)包含在维护合同中内嵌的扩展概念ERPSCM定价开票产品配置退货处理定价开票产品配置交付订单处理可承诺量产品替换生产计划退货处理订单报价合同服务请求产品CRM配置导航页面和视图风格和用户界面网络渠道客户管理营销活动产品推荐忠诚度管理线索业务伙伴集成客户服务©2012SAPAG.Allrightsreserved.9SAPWeb渠道体验管理交互式用户界面交互式用户界面利用Web2.0技术的创新界面为用户提供高度交互的购物和产品支持体验产品展示模式为客户提供多种模式展示产品目录丰富的产品细节视图提供广泛的产品信息，包括图片，附件，多媒体文件等等搜索帮助客户轻松找到产品，并提供直观的目录导航向导式浏览通过可视化线索一步步引导客户价值通过卓越的在线客户体验实现差异化增加在线转换率把产品支持的流量导向低成本的在线通道提高客户忠诚度©2012SAPAG.Allrightsreserved.10Homepage©2012SAPAG.Allrightsreserved.11ProductDetailView©2012SAPAG.Allrightsreserved.12ProductCatalog–AlternativeTheme网络渠道体验管理2.0电子营销E-Marketing©2012SAPAG.Allrightsreserved.14高度交互、相关的电子营销体验我们提供…个性化设置以及先进的产品推荐营销活动和促销忠诚度管理强大的目录和内容管理以创建、定位和管理内容利用社区生成的评级和评价与第三方的网络内容管理系统集成帮助您…差异化客户的在线体验提升网站流量和用户接受度提高客户转换率和客户忠诚度©2012SAPAG.Allrightsreserved.15SAP网络渠道体验管理忠诚度管理忠诚度管理借助网络的忠诚度管理允许客户在线赚取积分，检查积分和兑换积分混合支付在奖品目录和购物车里允许用积分和货币来支付积分帐户汇总给会员提供完整的积分帐户和积分交易汇总购物车积分汇总提示客户当前购物车能够获得的积分公开奖励目录未注册用户也能浏览，提升他们对忠诚度项目的兴趣忠诚度活动视图允许客户查阅忠诚度项目的详细信息，例如有效期和积分价值提升客户忠诚度，减少客户流失通过会员的自助服务降低成本提供在线购物时兑换积分的无缝集成SAP网络渠道体验管理2.0电子商务E-Commerce©2012SAPAG.Allrightsreserved.17我们提供…全面的订单管理结帐和支付，包括与支付服务商集成支持店内库存检查，支持到店提货礼品卡与地图集成的实体店定位可靠、一致的电子商务体验帮助您…确保所有接触点上的一致体验轻松开启一个新的电子商务渠道借助全面、实时的客户视图，为客户提供最佳的个性化内容©2012SAPAG.Allrightsreserved.18In-storePick-upwithavailabilitycheckperstore©2012SAPAG.Allrightsreserved.19支持零售业多渠道场景通用物件时尚品允许直观地选择尺寸，颜色和样式参数通用物件支持管理时尚品的颜色和尺寸特征参数值可以在产品目录上选择参数值(例如，一件大号红色T恤）零售业支持零售业的定价条件网店客户可以用产品目录里的过滤条件搜索通用物件价值通过提供更多的选择和灵活性，提升客户满意度发挥在SAP零售业方案的投资集成的、端到端的管理流程，更低的TCO©2012SAPAG.Allrightsreserved.20ColorandSizeSelectionprovidedthroughGenericArticle©2012SAPAG.Allrightsreserved.21SAP网络渠道体验管理结帐和支付结帐和支付支持安全、完整的结帐流程流畅的结帐支持客户把结帐数据保存为可以重用的结帐参数，以后可以做快速结帐访客模式允许客户无需登录或注册也能下订单灵活的导航浏览结帐过程支持灵活的导航浏览支付选项允许客户灵活选择自己的支付方式（例如，信用卡，forexample,creditcard,invoice).第三方支付服务提供商可以通过预定义的接口把第三方支付服务商集成到结帐流程中价值简单快捷的结帐流程降低弃单率方便的支付方式提升客户满意度与支付服务商集成©2012SAPAG.Allrightsreserved.22CheckoutandPaymentSAP网络渠道体验管理2.0电子服务E-Service©2012SAPAG.Allrightsreserved.24友好、前瞻、有益的电子服务体验我们提供…自助浏览的导航流程帐户自助管理服务请求以及预约排程服务合同管理投诉和退货管理在线产品注册与知识管理系统的集成，提供社区论坛和自助服务帮助您…将服务请求导向更低成本的在线渠道帮助客户研究问题、解决问题促进客户社区繁荣和众包模式(Crowdsourcing)的发展©2012SAPAG.Allrightsreserved.25SAP网络渠道体验管理eGain*知识管理知识管理让客户自助访问信息去研究和解决自己的服务问题常见问题(FAQs)强调常见问题和解答知识库允许客户快速访问解决特定问题的文档社区论坛允许客户为相关主题发帖互动热门搜索允许客户查看和重用最常见的搜索在线调查允许客户评价自助服务知识管理的体验并对内容评级推荐方案可以嵌入业务流程以前瞻性地提供解决办法，增加客户自助解决问题的可能性价值让客户在没有直接帮助的情况下找到解决方案通过社区共享知识降低客服的成本*上述知识管理功能是基于eGain方案。知识管理连接器让你可以灵活选择你想用的知识管理解决方案.©2012SAPAG.Allrightsreserved.26SupportHomePagefeaturingKnowledgeManagementbyeGain©2012SAPAG.Allrightsreserved.27SAP网络渠道体验管理在线支持在线支持在站内向客户提供即时的帮助文本聊天让客户在网站的任何地方可以和客服坐席发起对话上下文捕获向坐席提供相关的上下文信息，帮助解决客户的问题集成SAPBCM和CRM交互中心价值支持客户立即得到在线支持通过专家帮助提高转换率提高客户满意度，吸引客户到自助渠道©2012SAPAG.Allrightsreserved.28LiveSupportSAP网络渠道体验管理2.0平台©2012SAPAG.Allrightsreserved.30部署、配置、扩展网络渠道平台我们提供…业务人员使用的导航式网站搭建和维护工具模块化的架构，让企业可以随业务需求变化更改网站配置通过通用网站设计工具和灵活的UI框架，提供网站定制的扩展性专业的开发工具和扩展概念完整、集成的业务流程帮助您…降低TCO，缩短上市时间搭建和配置您的网络门店随需调整网站©2012SAPAG.Allrightsreserved.31SAP网络渠道体验管理网络渠道平台–架构CRMERPSAP网络渠道体验管理浏览器SAPNetWeaverABAP防火墙防火墙ERPserverABAPSAPNetWeaverABAPCRMserverABAPDMZ(停火区)SAPNetWeaver,JavaServer产品目录网站/应用©2012SAPAG.Allrightsreserved.32SAP网络渠道体验管理,与SAPCRM集成向客户提供全面集成、在所有接触点上都一致的网络体验快速低成本地部署网络渠道–满足今日的业务需求并着眼未来电子营销电子商务电子服务SAP网络渠道体验管理,与SAPERP集成通过SAPERP提供电子商务，无需SAPCRM电子商务©2012SAPAG.Allrightsreserved.33SAP网络渠道体验管理网络渠道分析网络渠道分析帮助企业对网络业务运营和趋势获得洞察力，分析并采取相应行动销售分析帮助企业分析网络渠道应用的销售数据和销售相关信息服务分析帮助企业评估服务部门的运营绩效以及盈利性，以便提供差异的服务水平技术分析帮助企业分析网络渠道应用的技术参数和性能价值用洞察力指导行动提升转换率，降低弃单率提供更高效的自助服务需求变化时，调整和优化业务©2012SAPAG.Allrightsreserved.34SAP网络渠道体验管理走上移动平台–通过合作伙伴获得移动商务成功(瑞士零售商)支持移动应用本地iPhone应用，通过Web服务与后台通信通用的通信层，无论何种接触点（桌面或者移动）都确保一致的数据重用已有的后台数据和流程获得SAPEcoHub认证的应用©2012SAPAG.Allrightsreserved.35为何选择SAP网络渠道体验管理?交互、创新、丰富的用户体验跨所有接触点的一致客户体验在单一平台上提供综合的电子商务、电子营销和电子服务稳定、高伸缩、可以定制的网络渠道平台业务人员可以直观地搭建、管理和扩展网站全球推广已经就绪谢谢！