服务行销ppt

服务替代行销策略一、我们今天的目的：改变现状改变行为改变思想改变信念思路决定出路性格决定命运学习成就未来21世纪国与国之间的竞争是什么？企业和企业之间的竞争是什么？两个国家前3000家企业的竞争学习力才能获得的关键是什么？人才人才与人才之间的竞争是什么？才能学习能力=竞争能力=生存能力---摘自《学会生存》你未来最大的竞争优势,就是比你的竞争对手学得更多，学得更快！-----彼得.圣吉你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会！－－杰克.韦尔奇教育是最好的投资，培训是最好的福利，是管理的一部分．——张瑞敏经验是负债，学习是资产，过去曾经成功的经验，有可能是今天失败的原因。(有价值的经验可值得我们去模仿和创新)－－李嘉诚今天学习什么?服务替代行销策略!二十一世纪企业与企业之间的竞争就是服务与服务之间的竞争!小天鹅的4、3、2、1概念•40%通过朋友的介绍购买•30%看到商品听了介绍购买•20%受到广告的诱惑购买•10%通过其他原因购买尽善尽美的服务，是企业成功的秘诀。美国营销策略计划所调查：–91%的顾客会避开差服务公司–80%的人去找更好服务的公司–甚至：20%的人为得到好服务宁愿多花钱。今天探讨的服务营销内容:1．为什么要优质服务？2．正确的服务营销理念。3.服务的理念与方法.4．审视我们的服务品质。5．我们应该做什么？1.为什么要优质的服务:乔·吉拉德：“二五零定律”好的服务会传播8个人–差的服务会传播40个人–顾客是真正的衣食父母顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环顾客不满意：顾客不满意不再购买教播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环好顾客的自白书•我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏•当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。•当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。•当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。•我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。•我也是一位绝对不会再上门的顾客客户抱怨歌你说过有空来看我一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我把我的钞票还给我2.正确的服务营销理念---先做人再做事1、感恩的心是服务的原动力，以诚感人。2、随时留意客户的需要，主动服务。3、提前计划，充分准备，付诸行动。4、客户有急难之事，尽力相助。5、保持联络、见缝插针，随时服务。做好服务必须具备的素质:•个人素质•广博的知识•健康的心理•为他人着想–积极适应不断变化的市场形式–提供不同层次的服务–多与顾客接触业务素质:•了解顾客的期望•一切以顾客为中心•营造顾客至上的环境•学会倾听顾客的意见•完善顾客服务•转变销售额至上的原则观念•满足顾客需求•拥有必要的知识:–商品的名称、商标和产地；–商品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途；–商品的使用方法；–商品的售后服务的承诺。3.服务的理念与方法!微笑是一种服务!百货大王华纳克认为：向顾客微笑是一本万利的事，费时短又不费事，可是对业务却有无形的帮助。希尔顿：如果我们旅馆只有一流的设备，而没有一流服务生的微笑的话，那就像一家永远不见温暖阳光的旅馆，又有什么情趣可言呢？☺微笑是全世界的通用语言☺微笑的价值☺微笑必须采取主动☺微笑可以练习迷人的微笑的长期苦练出来的:原一平曾经假设各种场合与心情，自己面对着镜子，练习38种笑。经过长期苦练之后，他的笑才达到炉火纯青的地步。原一平深深体会出，最美的笑容就是婴儿的笑容，天真无邪，无法抗拒。沃尔玛的服务观(国外大型百货商店)1、尊重个人原则，努力做到做好。2、10英里规则、三米微笑问候。3、太阳落山原则：员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。赞美是一种服务!了解人性，每一个人都喜欢被赞美，因为在这个世界上，没有人能够拒绝他人的赞美，即使明知不过是一种礼貌，即使明知言过其实，其实内心同样还是觉得飘飘然的。你赞美你的敌人，敌人会变成你的朋友；你赞美你的朋友，朋友会变成你的手足；你赞美你欣赏的异性，他（她）会变成你的情人。赞美时放开喉咙挖苦时咬住舌头赞美的方法：１、具体的描述２、别出心裁，与众不同３、意想不到之处客户的异议处理是一种服务:客户不满的原因:•①商品质量差•②商品使用不当•③客户误会时产生•④销售人员待客不当处理步骤:•第一步:对不满事实进行道歉和承认；•第二步:倾听、转移情绪、问一些开端问题；•第三步:针对问题提出一种公平的化解方案；•第四步:对带来的不便或伤害给予附加的补偿；•第五步:遵守诺言；•第五步:有跟进行动。“三变法”•①撤换当事人；•②改变场所；•③改变时间。处理不满的十句“禁语”:•①“这种问题连三岁小孩都会。”•②“一分价钱一分货。”•③“不可能，绝不可能有这种事情发生。”•④“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。•⑤“嗯……这个问题我不大清楚”。•⑥“我绝对没有说过那种话。”•⑦“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行”。•⑧“这是本店的规矩”。•⑨“总会有办法的。”•⑩“您先回去吧，改天我再同您联系!”•客户服务人员不准给客户如下答复：–否定或拒绝式答复–接待客户头不抬，回答客户摸棱两可–推卸责任–在不了解具体情况下说：“你使用不当，我们不负责任”–遇到问题不积极解决•电话接听也是一种服务:–充分做好接电话的准备；–接通电话后，要先自报姓名；–确定对方要找的正是本公司，确认身份后，再谈正事；–通话时应简洁明了；–把对方的话记在纸上；–重点再复述一遍；–自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复；–接到找人电话要迅速转给被找者，他不在时应向通话人解释，并尽量留言；–对方语音太小时要礼貌地直接告知；–需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由；–挂断电话前注意礼讲，别忘了向客户致谢；–拨错电话号码时有礼貌地告知对方“对不起，您打错了”•接待也是一种服务:–接待新上门的客户要注重礼貌，以求留下好的印象；–接待熟悉的客户要突出热情，要使他们有如逢挚友的感觉；–接待性子急或有急事的客户，要注意快捷，不要让他因购物而误事；–接待精明的客户，要有耐心，不要显出厌烦情绪；–接待女性客户，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；–接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；–接待需要参谋的客户，要当好他们的参谋，不要推诿；–接待自有主张的客户，要让其自由挑选，不要去干扰他。聆听也是一种服务:了解人性，每个人都“好为人师”，学会聆听，做一个好的听众。为什么要认真听？•对他人是一种鼓励•有助于拥有全部的信息•改善关系•解决问题•人与人之间的进一步理解提高有效的积极倾听的技能•使用目光接触•展现赞许性的点头和恰当的面部表情•避免分心的举动或手势•提问、复述•避免中间打断说话者•不要多说有助于认真听的10个做法：1、为听做准备2、保持兴趣3、保持开放的心态4、以诚恳的态度去听5、听主要精神6、不分心7、记笔记8、帮助讲话者不断引导9、反馈10、克制听的目的是要了解人，而不是去判断人。听不是用耳听，而是用心听。服务的方法:•1.温馨的服务•2.创新的服务•3.锁定客户的高附加值服务客户ABC的分析方法:•必须将客户按价值分成不同的等级和层次，只有这样企业才能将有限的时间、精力、财力放到高价值客户身上.•根据20/80原则他们创造的价值往往是企业利润的80%，只有找到这些最有价值的客户，提高他们客户满意度，剔除负价值客户.•企业才会永远充满生机，事实证明，力图让所有客户满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到。1.温馨的服务小天鹅的1、2、3、4、5•一双鞋—上门服务自带一双专用鞋•二句话—进门一句话“我是小天鹅服务×××”服务后的一句话“今后有问题我们随时听候你的召唤。•三块布—一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布•四不准—不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费•五年保修—整机免费保修五年温馨服务的内容:1、感谢客户1）打电话2）写信3）写卡片4）当面致谢2、定期联系1）（生日、重大节日）贺卡、致信2）小礼物3）建立客户服务档案餐饮服务循环圈停车---迎宾----落座----点菜----催厨-----上菜----结帐-----送客2.创新的服务美国诺顿百货公司的创新服务1、他们会替要参加重要会议的顾客熨平衬衫2、会为试衣间忙着穿各种衣服的顾客准备饮食3、会按顾客要求到别家商店购买他们找不到的品,然后打七折卖给顾客；4、会拿着各种可供选择的衣服或皮鞋，到懒得出门或不能抽空到店里买东西的顾客那里；5、会到天寒地冻的天气替顾客的汽车暖车，以便他们能在店里多些时间买东西；6、会替准备赶赴宴会的顾客紧急送衣服；7、他们甚至会替把车停在店外的顾客给付罚单。3.锁定客户的高附加值服务附加值服务：•举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更多利益价值。•超越期望值服务：远远超出顾客的预料之外，意想不到、令人难忘、深受感动、四处传扬美名。5、审视我们的服务：我们的服务特征测试：–导向性：倾向于人或产品？–实际性：生理的、精神的、感情的？–时间性：持续时间、频率？–方位性：在企业处还是顾客处？–适应性：弹性和适应性符合不同需求？–数量性：服务多少人？是否统计？–监管和培训：有培训吗？有多少监管？评估我们的现状:•客户对我们最不满意的有哪些？•客户对我们的满意度评价如何？•客户的抱怨会告诉谁？什么途径？•我们的硬件、软件有那些是不尊重客户的？•还有那些可以改进的更好？5、研讨题：我们应该做什么？1、我们的服务工作存在着哪些不足之处呢？2、打算如何改善？我们可以提供哪些附加值服务呢?我们可能提供哪些超越期望值令人难忘的服务呢？达到或超越客户的期待：•P→D→C→AAPCDAAPCCPDDP：PLAN计划D：DEED执行C：CHECK检查A：ACTION改善丰田的致胜之道:戴明的质量管理：（PDCA）循环:•1、计划阶段：（PLAN）看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。•2、执行阶段：（Do）实施改进并收集相应的数据。•3、检查阶段：（Check）对改进的效果进行评估，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。•4、处理阶段：（Act）如果改进效果好，则加以推广。如果改进效果不好，则进入下一个循环。举例:客户服务管理的标准化确立卓越服务品质的15个C:•承诺(Commitment)•一致性(Consistency)•专业能力(Competence)•理解力(Comprehension)•沟通(Communication)•同理心(Compassion)•礼仪(Courtesy)•冷静(Composure)•信任性(Credibility)•信心(Confidence)•接近性(Contact)•配合性(Cooperation)•能力(Capability)•决断力(Criticalness)建立服务标准的原因:–确保服务质量的稳定–减少顾客心理上的购买风险–提供优质服务绩效评判依据，促使你持续改进–提供员工行为指南，增强信心。•什么是有效的服务标准?–明确具体–可衡量–以顾客的要求为依据•制订服务标准的三个着手点:–产品质量–程序快捷程度•设定合理的时间标准•减少不必要的环节，缩短反馈渠道–个人接触特征•确定服务顺序:–首先，站在顾客的角度，把企业的整体服务划分为几个环节。然后，按顾客与企业接触的先后顺序排列。•分解具体步骤:–将每一个环节分解为具体的服务步骤.•甄别提升顾客满意度的关键要素–更为重要的是要辨别出在每一个步骤中，哪些因素会影响顾客满意度。–站在顾客的角度想一想：在这一步中，什么样的服务将促使顾客满意度的提升？•把关键要素转化为服务标准:–将“关注与友好”转化为具体的、可衡量的服务标准：包括产品的、程序的和个人的.•运作服务标准:–培训员工，达到标准–检查标准执行情况–通报检查结果–奖励