服务补救——解决顾客投诉

服务失误与服务补救——抱怨是一件礼物学习目标：1.认识服务失误的类型和顾客对服务失误的反应。2.理解服务补救的重要性。3.明确顾客对服务补救的期望和影响顾客转换行为的因素。4.掌握服务补救的策略。5.明确服务保证的益处及设计标准。星巴克公司的恐怖分子1服务失误2服务补救3服务保证1.1服务失误的必然性1.服务特性决定了服务失误无法避免。无形性/同步性/异质性/易逝性2.随机因素的影响不可抗力1服务失误服务失败的类型服务交付系统失败服务的不可获性不合理的服务延误其他核心服务失败顾客需要以及请求特殊的需要顾客的偏好顾客的错误其他的破坏性影响未经提示和未经请示的员工行动关注的程度完全形态非常行为文化规范问题顾客醉酒口头和身体伤害破坏企业政策不合作的顾客1.2服务失误的类型1.2服务失误的类型1.服务提供系统的失误。1）顾客无法得到服务2）不合理的缓慢服务3）其他核心服务的失误5.1服务失误1.2服务失误的类型2.对顾客要求响应失误。1）对顾客明确提出的服务要求反应失败2）对顾客隐含的服务要求反应失败1服务失误1.2服务失误的类型3.员工的不当行为所致的失误。员工在服务过程有可能会出现哪些不当行为？•未注意顾客•异常行动•文化管理•不利条件下的行为1服务失误1.2服务失误的类型4.顾客的不当行为引起的失误。1服务失误1.3顾客对失败服务的反应服务失败不满意/否定情绪采取行动沉默向供应商投诉向周围的人抱怨向第三方抱怨保留退出/撤换1.3顾客对服务失误的反应1.服务失误后的顾客行为1）向企业投诉2）病毒传播3）向第三方投诉1服务失误抱怨者的种类消极者发言者发怒者积极分子怀疑抱怨的有效性主动向服务人员抱怨抱怨对社会有益向供应商抱怨对朋友传播负面消息转向原供应商的竞争对手向供应商抱怨告诉他人向第三方抱怨1.3顾客对服务失误的反应2.抱怨者的类型1.3顾客对服务失误的反应3.顾客抱怨的原因1）获得赔偿2）帮助改进服务质量3）利他主义4）证实抱怨合理5）泄愤6）重新获得控制1服务失误我为什么要抱怨？•相信投诉总会有积极的结果且对社会有益；•由于服务失误，自己应获得某种形式的赔偿•消费者应得到公正的对待和良好的服务•社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到类似情况不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦1.3顾客对服务失误的反应3.顾客不抱怨的原因。1）不方便2）对投诉效果持怀疑态度3）不值得4）不愉快的感觉5）角色意识和社会规范的影响1服务失误算了，有什么好抱怨的。你问为什么不去抱怨…抱怨太浪费时间也不知道该怎么去抱怨“感情对抗”1.4顾客抱怨的渠道•服务人员•第三方机构–大众媒体–行业协会–消费者协会–私人律师•非正式渠道–网络媒体–朋友•服务企业的舆情控制与管理2.1服务补救的重要性1.持续提高服务质量2.控制负面影响3.提高顾客忠诚度2服务补救2.2顾客对服务补救的期望1.企业承担相关责任•期望能迅速得到帮助；•期望对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿；2.顾客得到公平对待–期望在服务过程中得到平等亲切对待。2服务补救2.2顾客对服务补救的期望1.企业承担相关责任1）倾听2）道歉3）解释4）表态5）补偿2服务补救2.2顾客对服务补救的期望2.顾客得到公平对待1）结果公平结果或赔偿与不满意水平匹配；2）过程公平抱怨过程的政策、规定和时限公平；3）交互公平被有礼貌、细心和诚实对待。2服务补救2.3影响顾客转换行为的因素1.服务失误的程度2.服务补救的情况3.企业与顾客的关系4.顾客对更换的态度5.时间的积累2服务补救2.4服务补救的策略服务补救三部曲2服务补救预防处理学习2.4服务补救的策略服务补救三部曲2服务补救预防1.一开始就把事情做好2.培养与顾客的关系3.鼓励并跟踪抱怨2.4服务补救的策略服务补救三部曲5.2服务补救处理1.快速反应2.提供充分的解释3.公平地对待顾客2.4服务补救的策略服务补救三部曲5.2服务补救处理1.从补救经历中学习2.从流失的顾客身上学习32补充资料：服务补救的措施学者Kellyetal.（1993）Hoffmanetal.（1995）郑绍成（1997）廖桂森等（2000）产业零售业餐饮业零售业通信业一般补救策略1.提供折扣2.更正错误3.由主管或员工介入解决4.额外补偿5.更换产品6.道歉7.退款1.免费2.折扣3.赠送优惠券4.管理者或员工介入解决5.替换6.更正1.更换2.免费赠送3.折价优惠4.赠送礼物5.赠送优惠券6.现场人员口头抱歉7.管理人员出面处理8.立即改正服务态度1.道歉2.承认错误并改正3.金钱上的补偿未令人满意补救策略1.顾客主动要求更正2.给与消费集点3.不满意的更正方式4.失误升高5.不做任何处理1.道歉2.不做任何处理1.未采取补救措施2.其他1.找理由解释2.证明无误3.1服务保证的类型1.服务特性保证2.完全满意保证3.复合式保证3服务保证3.2服务保证的益处1.更加关注顾客2.明确标准，提高士气3.及时获得信息反馈4.提供服务补救的机会5.减低顾客风险，增进信任3服务保证3.3有效服务保证的设计标准1.无条件2.有意义3.容易理解与沟通4.易于使用和赔付5.可以信赖3服务保证3.4不适合使用服务保证的情况1.企业的服务质量低劣2.企业已拥有较高声誉3.难以控制服务质量4.保证的成本超过收益5.顾客感知不到风险6.顾客认为服务质量无差异3服务保证