服务补救与顾客再购买意愿关系实证研究

湖南大学硕士学位论文服务补救与顾客再购买意愿关系实证研究姓名：殷玉婷申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：于坤章20071010服务补救与顾客再购买意愿关系实证研究作者：殷玉婷学位授予单位：湖南大学相似文献(10条)1.期刊论文宋亦平.王晓艳.SongYiping.WangXiaoyan服务失误归因对服务补救效果的影响-南开管理评论2005,8(4)服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同.本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的内因和外因外,补充了可能导致服务失误的第三方原因.通过情景模拟实验法,比较了这三种原因的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响.结果发现,外因导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,内因导致的服务失误对于顾客的负面影响最小,第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间.但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的.2.期刊论文刘明菲.崔建立.LiuMingFei.CuiJianLi系统化的服务补救机制研究-特区经济2006,(12)本文基于服务补救的内涵,分析了服务失误的不可避免性及服务补救的重要性,从系统角度提出了服务补救体系构成的基本框架,探讨了服务失误预警子系统、服务补救子系统、服务补救管理信息子系统、服务绩效管理子系统的作用机理,以提高服务补救体系效率.3.学位论文杨勋基于服务失误的物流服务补救研究2007随着全球服务经济的迅猛发展，物流作为一种服务，越来越成为理论界和企业界关注的重要研究对象之一。而对物流服务补救的研究是物流服务研究的一个重要方面，因为物流是一种服务，那么其特性决定了服务失误是不可避免的，但是通过企业的努力，进行有效的、及时的服务补救，使顾客不满意是可以避免的或者说是可以减少的。一旦在物流服务出现失误，企业就应该进行适当的服务补救，而物流服务补救对于挽回由于服务失误造成的损失具有重大的意义。本文首先综述国内外服务补救相关理论研究的现状、以及研究的目的和意义。接着，阐述服务失误和物流服务补救的一般理论，并分析服务失误和服务补救的基本概念，以及服务失误的特征，探讨服务失误与顾客抱怨的关系。引出服务补救理论，从顾客和企业自身说明服务补救的重要性，将服务补救分为三类：被动的服务补救、主动的服务补救和超前的服务补救。然后，论述物流服务失误的成因及顾客反应，提出物流服务失误的影响因素。接着谈到物流服务质量，并根据服务质量五个差距模型提出物流服务质量差距模型，建立物流服务影响因素灰关联分析模型，用数量分析的方法，找出目前我国现阶段其他企业对第三方物流公司的服务质量不满意影响最大的因素，并对这些因素的影响进行排序，通过这个排序对第三方物流企业的服务有一定的指导作用。随后，对基于服务失误的物流服务补救进行深入探讨，提出物流服务补救质量的改善模型。从服务失误的角度出发，对物流服务补救的设计原则进行说明，探讨服务补救的两个影响因素，服务承诺和服务标准化，并基于服务失误提出几种服务补救的策略，从成本与收益的角度对物流服务补救做效益分析。在文章的最后是研究结论和展望。对于企业而言，服务补救不是被动地被顾客要求而产生的，而是主动地采取一系列的措施和预防手段。从预防服务失误的角度来进行服务补救，在物流服务中，就应该考虑如何通过物流服务补救来提高服务质量，只有物流服务质量的水平达到一定的水平才能够挽留住顾客，而提高物流服务质量的最终目的也是为了使企业获得长期的竞争力。4.会议论文陈玉强.徐阳华.林志扬.姜新莉.郑南南医院服务失误及服务补救的调查2007只要有服务就会有服务失误,做为特殊服务业的医院更是如此.近年来,服务补救的研究已成为营销专家研究的重要领域,而国内关于医院服务补救的研究还不多.现以在校大学生及公司职员为研究对象,通过问卷调查,了解当前社会对医院服务失误的感知以及当遭遇服务失误所采取的态度,并对医院的服务补救措施做出评价,旨在对医院控制服务失误、制定服务补救策略提供参考意见。5.期刊论文于志华零售企业的服务失误与服务补救-商场现代化2009,(11)争取和维持顾客是零售企业竞争战略的重要组成部分.在文献回顾的基础上,针对零售企业的服务特性,分析其服务失误的类型,探讨零售企业服务补救的策略和服务补救的效果评价.针对我国零售企业的现状提出服务补救管理中应该注意的问题和对策.6.学位论文陈玉强网络环境下医院服务补救与患方满意度及忠诚度的关系研究2007服务营销及其研究是市场营销领域的重要组成部分，这不仅是因为服务业的蓬勃发展需要正确的理论指导，而且传统的工业企业也越来越依赖通过服务来获得竞争优势。在当今的商业世界罩，服务无处不在。而服务接触与产品消费的本质区别决定了服务失误发生的客观性和合理性。要避免服务失误给服务企业带来损失主要有两个途径：一是尽量减少服务失误，二是有效的服务补救。研究者对这两个方面的关注催生了服务营销领域的一个重要研究分支——服务补救。国外学者已经对这一问题进行了比较多的研究，并得出了一些比较重要的和指导性的结论，但相对于市场营销的其他研究领域来说还是不够成熟的。一个突出的表现就是几乎没有这方面的专著出版，也没有形成一套完整的理论，大多数学者都是选择某一个或几个维度进行实证研究，因而得出的研究结论也局限于某个方面。而国内更是鲜有这一领域的研究成果出现。另一方面，随着服务在商业世界里处于越来越重要的地位，服务失误给企业带来的困扰和现实压力也越来越大，它们急切需要科学的相关理论来予以指导，从而做出经济而有效的服务补救决策。因此，开展服务补救方面的研究既有理论意义又有现实意义。本研究立足于国内服务补救理论研究水平不足的现状，在系统学习和钻研国外最新研究成果的基础上，选择了研究者熟悉的行业——医疗服务业进行调研并研究了该行业服务失误和服务补救对患者满意度及忠诚度的影响。已有研究表明，服务失误的某些特征和服务补救的策略与行为都会影响最后的服务补救效果，因此，应用服务补救领域中的主流理论即公平理论，本研究选择了服务失误中的严重性和归因、服务补救中的结果公平和过程公平四个维度作为操作变量，采用情景模拟法设计医院服务中不同的失误情景和补救情景，测量各维度对患者满意度、信任度和忠诚度的影响。具体的调研和研究过程分别通过六个章节进行阐述，主要内容如下：第一章为前言。主要通过分析医院服务区别于其他服务业的特征、我国医患关系现状和网络环境对医院服务的影响来介绍本研究的选题意图和研究背景，并介绍了本研究的整体研究框架。第二章为文献综述。作为一个前沿性的整合研究，我们对现有的研究文献做了全面系统的梳理，从服务失误的发生到服务补救的重要性，然后再从各个研究维度分别总结了服务补救领域的最新研究成果，为本研究和未来的研究都打下了坚实的基础。最后根据文献综述和本研究的主题提出了8个理论假设。第三章为研究设计与前测分析。首先提出了本研究的概念模型，主要变量包括服务失误严重性、服务失误归因、服务补救结果公平、服务补救过程公平、患者满意度、患者信任度、再就诊意愿和积极口传意愿等8个。然后详细介绍了本研究的量表设计过程，根据4个操作变量运用情景模拟法设计了12个版本的调查问卷，而测量语句在国外已成功运用的语句基础上翻译并根据本研究的需要予以调整，共39个语句。另外还有11个语句用来调查人口统计特征和消费者行为特征，即被试的背景资料和医院服务补救现状。经过前测后对问卷进行了进一步优化，正式问卷确定后分别对大学生和公司职员进行了调查，成功收回350份有效问卷。最后对量表进行了信度和效度分析。第四章为描述性统计分析。包括三个部分，一是对人口统计特征和消费者行为特征进行描述，发现我国医疗服务业的服务补救现状处于非常低的水平；二是对操作变量进行描述，初步证实了问卷的情景设计符合我们的研究设计：三是对各个结果变量的补救前后水平做对比分析，每个变量都按12个问卷类型分别讨论。第五章为结构方程模型与假设验证。首先用方差分析和验证性因子分析对问卷中的情景和量表进一步验证。然后提出了两个竞争性研究模型M1和M2以及拟合度指标，经综合分析后选择了较简约的M2模型并根据修正指数对模型进一步修正，得到最终的结构方程模型。模型的参数估计结果支持了我们所有的理论假设。第六章为研究结论的扩展应用与讨论。本章总结了前面分析过程的研究结论，并从树立结果导向的服务补救观念、有效控制服务失误的发生和发展、加强服务补救策略的系统性和人性化等方面对医疗服务业的服务补救提出了方向性的管理建议，最后分析了本研究的局限性和未来的研究展望。本研究的主要创新之处体现在：(1)选题即体现了理论与实际相结合的思想。服务补救在营销理论中还处于比较弱小的地位，急需服务营销研究者进一步巩固和加强。而在服务营销实践中服务失误每天都在发生，服务企业和员工只能凭着经验和直觉像救火队员一样处理各种问题。本研究选择服务失误问题表现比较突出的医疗服务业作为调查对象，具有实践意义。(2)提出了一个整合性的可拓展的研究框架。本研究系统地整理了前人的研究成果，并根据服务失误和服务补救的自然发展阶段提出了一个三阶段模型，包括了服务接触、服务失误、顾客抱怨行为、服务补救、补救效果评估等方面。本研究选取了服务失误和服务补救的四个研究维度，实际上在未来的研究中还可以选择其他环节作为研究维度或扩充现有的维度，有序地扩大研究范围。(3)创新地运用结构方程模型来研究服务补救问题。由于服务补救的研究还不够成熟，影响服务补救效果的因素可能还没有被完全挖掘出来，所以大部分的学者仍然选择从某个小的方面来研究，使用传统的回归分析或者方差分析方法。而本研究抓住了最核心的影响因子，提出了结构方程模型并成功拟合，可以说是服务补救研究领域的一大突破。(4)为国内研究者提供了一个范例和进一步研究的基础。本研究是一项规范严谨的实证研究，研究方法和量表的设计都参考了大量的国外文献，并已被本研究证明是科学和可行的。另外，本研究提出的研究框架可以为其他研究者提供研究思路方面的借鉴，而系统的文献综述也为国内研究者提供了最前沿的研究资源。7.期刊论文邵丹.杨俊.徐中和服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析-科技进步与对策2004,21(6)客户满意度是评估服务质量的一个重要指标.由于服务的一系列特性,即使是最优秀的服务企业,也不可避免出现服务质量失误.深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响,有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应,进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案.8.期刊论文金雯艳试论图书馆的服务失误和服务补救-科技资讯2009,(7)本文从分析图书馆服务失误的原因和后果入手,指出了服务补救的意义以及补救的原则.通过服务补救,提高图书馆的信誉度和读者对图书馆的满意度、忠诚度.9.学位论文张进江基于质量的服务补救研究2004随着服务经济的迅猛发展,服务补救越来越成为理论界和企业界关注的重要课题之一.服务的特性决定了服务失误是不可避免的,但是通过企业的努力不满意顾客是可以避免的.一旦出现服务失误,企业就应该进行服务补救,服务补救不容回避,服务补救对于挽回由于服务失误造成的损失具有重大的意义.该文首先通过对有关市场经济环境背景的分析,提出该文研究的问题;综述了国内外服务补救的研究现状,并对现有的服务补救研究做出评价.然后该文阐述了服务管理的基本理论,分析了服务的概念、特性和服务管理的发展历程;对服务失误和服务补救的含义进行重新界定,从外部顾客、内部顾客和企业自身这三个角度说明服务补救的重要性,并将服务补救分为3类:被动的服务补救、主动的服务补救和超前的服务补救;研究了服务补救和顾客满意、服务利润链、服务质量之间的关系.接着,从顾客和企业的两个角度分析了服务失误,在此基础上对服务补救质量管理进行了分析.对服务失误进行了分类,阐述了服务失误的原因和分析服务失误原因的工具,分析了顾客遭遇服务失误后对服务失误的归因和顾客决策行为;在