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当前位置:首页 > 商业/管理/HR > 销售管理 > 服务语言艺术第二章1节
第一节服务礼貌语言的准则一、用语得体(一)礼貌有声语言贴切在口语交际中正确使用尊称、敬词、敬语、其他礼貌用语以及说话的声调、语气等。常用的礼貌用语包括:请、对不起、谢谢、你好等。“请”,在生活和工作中,任何需要麻烦他人的时候,“请”字都必须挂在嘴边。“谢谢”,凡是别人为你服务、做事和帮忙,无论给与你的帮助是多么的微不足道,都要说声“谢谢”。“对不起”,无论何时何地打扰了别人,都必须说声“对不起”。“你好”。同事之间、同学之间、邻里之间、家庭成员之间见面都应该相互问候,若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”等时令性问候将更好。提倡向同车人、同路人等微笑致意。与人相见说“您好”,问人姓氏说“贵姓”。问人住址说“府上”,仰慕已久说“久仰”。长期未见说“久违”,求人帮忙说“劳驾”。向人询问说“请问”,请人协助说“费心”。请人解答说“请教”,求人办事说“拜托”。麻烦别人说“打扰”,求人方便说“借光”,请改文章说“斧正”。接受好意说“领情”,求人指点说“赐教”。得人帮助说“谢谢”,祝人健康说“保重”。向人祝贺说“恭喜”,老人年龄说“高寿”。身体不适说“欠安”,看望别人说“拜访”。请人接受说“笑纳”,送人照片说“惠存”。欢迎购买说“惠顾”,希望照顾说“关照”。赞人见解说“高见”,归还物品说“奉还”。请人赴约说“赏光”,对方来信说“惠书”。自己住家说“寒舍”,需要考虑说“斟酌”。无法满足说“抱歉”,请人谅解说“包涵”。言行不妥“对不起”,慰问他人说“辛苦”。迎接客人说“欢迎”,宾客来到说“光临”。等候别人说“恭候”,没能迎接说“失迎”。客人入座说“请坐”,陪伴朋友说“奉陪”。临分别时说“再见”,中途先走说“失陪”。请人勿送说“留步”,送人远行说“平安”。(二)礼貌形体语言得体服务员在仪表和动作等方面合乎规范。案例酒店餐厅午餐营业时间,来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时,就轻步上前柔声问到:“请问老先生,你还要饭吗?”那位老先生摇了摇头,小孙又问到;“那么老先生,你完了吗?”只见那位先生冷笑起来:“小姐,我今天已经70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭的地步,怎么今个儿我倒要向你要饭了呢?我的身体还硬朗着呢,一下子不会完的!”小孙听了客人的话感到很奇怪,心想,我问你要不要饭,意思是说要不要添加饭,你怎么把自己和乞丐联系起来呢?小孙脸上不自然地笑了笑,对客人的不满她不知何意。分析:1、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯,在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱,在接待服务过程中注意避免说错话,做错事,否则会使消费者处于尴尬局面,或使其扫兴,影响其对餐厅的印象。2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的。在本案例中,服务员在为客人添饭时,本来是出于主动为客服务的热心,但因所讲的话不顾场合和对象,不符合礼貌服务用语之规范,因而在无意中伤害了客人,这是服务人员要尽量避免的。【评析】这是一个典型的“服务用语不规范”的案例。案例中,服务小姐尽管“轻步上前柔声问”,并用了“请问”、“先生”等礼貌用语,但由于“要饭”、“完了”两词明显不合规范,导致了客人的不满。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要加饭吗”、“那么,先生您用完饭了吗”,就不会有出现那么尴尬的场面了。在日常的服务中,服务员应该注意选择适当的词语。譬如,在询问客人是否需要加点醋时,应该说“先生,要不要加点醋”,而不是“先生,您吃醋吗”;可以用“富态”来代替“肥胖”,用“苗条”来代替“清瘦”,用“腿脚不方便”来代替“瘸子”,“洗手间”代替“厕所”,“老太太、老先生”代替“老太婆、老头子”等等。“打米饭”是酒店常见的一项服务。很多人认为,这项工作太简单了,告诉员工如何落单,到哪里打饭就可以了。二、严于责己服务员用语不要只从自己出发,忘记客人的需求,忽视客人需求、情绪,只顾自我,要消除利己的语言。(一)注意“抱怨”的损失(二)严于责己的经验九次微笑大学刚毕业的小廖来到广州,在某四星级大酒店当了一名餐饮服务员,表现得相当出色。就在她结束试用期的前两天晚上,有个港商模样的人来到酒店,指名道姓要小廖去为他调送一杯咖啡。当时,小廖正为其他几位贵宾服务,忙得脱不开身,等轮到去他那里时,按他约定的时间已经迟延20多分钟!小廖小心翼翼地把咖啡给他调好送去,面带微笑地说:“先生,首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来,耽误了您的时间,我感到非常抱歉!”这位港商却不领情,把左手一扬,正好碰到小廖双手捧着的咖啡杯,杯里的咖啡溅了小廖一身。可他却视而不见,指了指手表说:“多长时间了?像你这样服务,还像个四星级酒店吗?”小廖知道今天遇上了找碴的主,接下来的时间里,她就更加全心全意地为他服务,不敢有半点马虎。他要什么,小廖就给什么,动作十分麻利,语言也特别温柔细腻。尽管他一点也不合作,仍旧一副怒气冲冲、财大气粗、出口伤人的姿态,她都毫不介意,始终挂着一脸甜美的微笑。他说英语,小廖就用英语配合;他说粤语,小廖就用粤语交谈;他说普通话,小廖就用普通话与他沟通。尽管他的发音不准,产生了歧义,小廖都把责任揽到身上。因为她知道,顾客永远是对的。他的态度冷漠而傲慢,临走的时候问:“有意见簿吗?”小廖心里一沉,知道他还是不能原谅她,要投诉她。如果遭到他的投诉,她就完了!她这3个月来的努力全白费了!但是,出于职业道德,尽管内心十分委屈,小廖还是表现得非常有礼貌,仍然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地说:“请允许我为您莅临我们酒店表示感谢,更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去,我会欣然接受您的批评。如果您还能给我一次机会,我一定能打动您!”那位港商听了她的话,久久不动。她分明看见他冷冷的眼睛里绽出了一丝暖意,但仅在几秒钟后,就消逝得无影无踪了。他最终还是提起笔写下了他的意见,而且那措词十分严厉,指责她笨,素质低,不称职!小廖欲哭无泪。下班后,她把这一晚的遭遇向她的姐妹们讲了,她们都为她感到忿忿不平,要她把那位无情无义的港商的意见撕了。其实那东西就是做给人看的,哪个不是把顾客的表扬交上去,把顾客的意见撕了?如果不这样做,第二天也就是她试用期的最后一天,就没有上班的必要了。但是小廖没有。她反复思考了一个晚上,觉得撕掉顾客的留言是一种欺骗行为,那种弄虚作假的事她坚决不干!不去上班也不行,只要没有宣布她走人之前,她就是酒店的员工,就应该为酒店出力。于是,第二天晚上她像什么事都没发生一样投入到工作中去了。第三天早会,小廖一直忐忑不安。餐饮部经理宣布录用员工的名单中,果然没有她的名字!几十道目光齐刷刷地投在她的脸上,她满脸通红,泪水直在眼眶里打转。就在大家都把注意力投向她,她还没有回过神来的当儿,经理又宣读了她的任命书,说是根据酒店总经理的特别提议,任命小廖为餐饮部的领班!什么?这是根据总经理的特别提议……她懵了!同事们都懵了!接着是热烈的掌声响起,经久不息。会后,餐饮部经理带小廖去见了酒店老总。没想到,他就是那晚刁难我的港商。不用说,他一定是听到她在酒店里3个月不到就好评如潮,专门来试探和考验她的。他说:“虽然你的综合素质表现得很不错,但真正能打动我的,还是你的微笑。那一脸甜美灿烂的微笑,你一共发挥了九次!特别是你的第九次微笑,那种毫不矫情的、纯真的笑,简直可以击退我最后一道冷漠的防线!当时,我真想把我的批评写成表扬,但是,我终于克制住了,再考验你一次又何妨?结果,你又得了满分,印证了你的微笑是多么的真实!”结果,小廖只在领班的位置上锻炼了两个月,餐饮部经理调离,她就接替了他的位置。5个月从服务小姐到经理,竟是那九次微笑改写了她的人生!如果每个人都能奉献出自己善良真诚的微笑,相信这个世界也将为之改变。【评析】在饭店市场竞争激烈,强手林立的情况下,要想使自己占有一席之地,优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑,又是其中的关键。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”,其实从某种意义上讲,微笑本身就是一种语言,或者说是语言的添加剂。有微笑相伴的服务语言将产生巨大的能量。本案例中,小廖“九次微笑”彻底征服酒店老总就是明证。确实,微笑魅力无穷,可谓是“一笑值千金”。如果把友善的微笑、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体,那实际上就已经进入了一种很高的境界,他人一见就知道你是乐意助人,乐于为他人服务的。微笑服务不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的途径,同时又是诚意与善良的表征和引导对方愉悦的良药,此外还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露,是真诚的微笑,不是讨好的媚笑;是发自内心的微笑,不是暗含讥讽的嘲笑;是轻松自如的微笑,不是皮笑肉不笑的干笑。案例小李是某餐厅的服务员,平日里不拘言笑,非常严肃,招待客人时往往也是一副冷冰冰的样子。尽管主管要求“微笑服务”,小李也常常难挤出一点笑容给客人。有一天,年轻的张先生约了几位朋友到这家餐厅小聚,招待他们的正是服务员小李。张先生本是这里的常客,酒过三巡之后,借着酒兴开始与小李聊搭腔起来。“这位小姐长得真漂亮!”张先生笑着对几位朋友赞道。小李听见了,但脸上毫无表情。“试问小姐尊姓大名呀?”张先生笑着问。“我叫李小兰。”“看你一定很年轻。今年多大了?”又有一个笑着问她。“……”小李没吭声。“小姐是哪人?我猜你可能是湖南人吧?听口音有点儿像。”“你们是在查户口呀!”小李显得有点不耐烦了,但并没有发作出来。这时张先生又发话了:“李小姐,说起来我们很可能五百年前是一家呢!不过,我来过餐厅这么多次,却很少看见你笑过。我想,你笑起来更好看了。”没等张先生说完,小李就开始生气了:“笑不笑是我自己的事,与你有何相干?我们这是卖饭菜的,不是卖笑的。”此言一出,搞得张先生和她几位朋友非常尴尬,他们万万没有想到,一番玩笑式的闲聊竟会引得小李大动肝火,而且说出这样“伤人”之语。张先生感到很没趣,认为自己在朋友面前很丢面子。幸好他是一个比较有素质、幽雅之人,没再和小李计较,起身迅速结账后踏步走出餐厅,从此再也没有回过头。分析:1、本案例中的顾客张先生随口一句玩笑话,服务员小李却当真了,而且很生气地告诉顾客他们这是买饭菜的,而不是卖笑的,最终让顾客下不了台,赶走了顾客。2、在本案例中,小李的性格不喜欢和别人说话,更经不起客人的玩笑,作为餐厅服务员,就应该尽量克服。否则,不知什么时候就会发生上述与客人无法下台的事情,结果必然得罪顾客,最终给餐厅造成损失。3、微笑服务现在已经成为对餐厅服务人员的基本要求之一,是其必须具备的从业素质,但像小李这样的服务,却连这一基本的方面都没能做到。4、如果部分服务人员属于内向性格,在日常工作中也需加强微笑服务培训,慢慢适应餐厅服务的工作性质,做到即使不能八面玲珑地应对客人的玩笑话,也应微笑着把客人的话衔接下来,做到有问必答,绝不能冷漠对客,让客人感觉服务人员给他/她丢面子。三、谦逊有礼服务员用语谦虚恭谨,不能自骄自傲于客人,要避免在客人面前表现出争强好胜和自认高明的举动。(一)淡对夸赞(二)不卑不亢(三)显示耐心(四)虚怀若谷(五)词语恰当案例客人迟迟不来。虽然在酒店大堂吧的环境优雅、温馨,胡先生却有些坐立不安,毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。“先生,请您把脚放下来,好吗?”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时,胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃,并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索,他带了怨气盯着服务员一字一句地说:“我偏不放下,你怎么办?”有片刻的沉默,服务员笑了笑:“先生,您真幽默,出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完,她很快转身就走,并且始终没有回头。稍后,胡先生弯腰借弹烟灰的刹那,把脚放了下来。评析:服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛,又及时的离开给宾客一个台阶下,令原来想耍脾气的客人缓和下来,并感觉不好意思
本文标题:服务语言艺术第二章1节
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