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知道你的工作之服务课商品托运(1)-部门铜质培训-培训卡-版本1-2009/05-客服知道你的工作…服务课商品托运知道你的工作知道你的工作之服务课商品托运-部门铜质培训1、我们将会做什么?欢迎来到这个部分。在这个培训部分,你将会学到顾客商品托运的流程,且你将会有机会练习你所学到的内容和知识。这个部分将花费大约60分钟,并在服务台进行。这个部分结束后,你将:•了解商品提货的流程;•了解并掌握商品托运的流程及注意事项。带训人笔记:鼓励你的受训人在服务课“知道你的工作…”的培训手册里记录下关键点。带训人笔记:确保你的受训人在服务台穿着正确的工作制服。2、这对你有什么好处?你能够熟练掌握顾客商品托运的流程,正确填写相关的表单,为顾客提供满意的服务。知道你的工作之服务课商品托运(2)-部门铜质培训-培训卡-版本1-2009/05-客服知道你的工作…服务课商品托运知道你的工作3、你需要知道或做什么?一、商品托运概述:顾客在门店购物后,提出商品托运要求,由门店委派运输公司为顾客运送所购商品至指定地点的服务。二、商品托运流程:商品提货流程顾客选购商品《提货卡》收银台结账提货区自提签收提货出卖场防损签核服务台填写《托运单》运输公司顾客指定地点顾客要求托运?是否知道你的工作之服务课商品托运(3)-部门铜质培训-培训卡-版本1-2009/05-客服知道你的工作…服务课商品托运知道你的工作3、你需要知道或做什么?(继续)顾客持《提货卡》在收银线结完账,至提货区提出送货要求,由服务台员工填写《托运单》;商品《托运单》一式四联,编有流水号码,四联分别为:第一联:(顾客联)交顾客暂时留存,顾客收货后由送货人员将第一联(顾客联)与第二联(运输公司联)一并给顾客签名,第一联带回交提货区;第二联:(运输公司联)交运输公司留存;第三联:(公司联)由本公司提货区留底;第四联:(商品联)由提货人员将此联贴于商品上亦方便出货。顾客签收:送货人员将商品送至顾客指定的地点,顾客在《托运单》第一、二联签名后,运输公司将第一联带回交至提货区。商品在运送过程中所发生的遗失或损坏,应由运输公司负责赔偿。商品调换货:商品在运送到位后,在使用过程中如发生故障(确是由商品质量问题引起的),顾客可凭收银条至服务中心办理调换货手续。知道你的工作之服务课商品托运(4)-部门铜质培训-培训卡-版本1-2009/05-客服知道你的工作…服务课商品托运知道你的工作3、你需要知道或做什么?(继续)《商品换货单》《提货卡》知道你的工作之服务课商品托运(5)-部门铜质培训-培训卡-版本1-2009/05-客服知道你的工作…服务课商品托运知道你的工作4、你的练习机会我想让你来执行以下的行动:花费30分钟,在服务台跟随你的一个同事,为顾客开具商品《托运单》;花费15分钟熟悉提货区环境。5、检核你知道你的工作1、顾客选购商品结账后有哪两种提货方法?2、顾客托运商品的流程是什么?带训人笔记:用下列问题来检核你的受训人的理解程度,他们应该在他们的培训手册里记录下他们的答案。同时,要求你的受训人实际演示。带训人笔记:观察你的受训人为顾客的服务,对他们提供的服务给予反馈。知道你的工作之服务课商品托运(6)-部门铜质培训-培训卡-版本1-2009/05-客服知道你的工作…服务课商品托运知道你的工作6、你可以从哪里获得更多的信息和支持你的直属主管。实践服务。服务课标准营运规范和流程。
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