服务质量与服务盈利(0715)

服务质量与服务盈利常熟市农机汽贸汽修服务有限公司2009年7月17日公司简介现场管理与效率提升配件管理客户经营与管理员工培训、培养绩效管理与薪酬分配服务盈利内容本服务中心是常熟市汽车贸易中心下属股份公司，公司成立于1999年8月，2000年1月正式批准为常熟五菱特约服务站。目前是行业管理处评定的汽车一类维修企业，公司拥有现代化标准厂房，先进的维修设备，厂地面积达3000M2。公司通过对员工的考核和五菱公司管理模式的渗透，坚持不懈服务升级和贯彻5S管理模式，企业在公司领导的带领下业务蒸蒸日上，近几年维修量每年已达3万台次以上。为更好地为五菱用户服务，08年在昆山建立了4S店，今年为配合上汽通用五菱汽车千县万乡惠民活动，在常熟的碧溪镇（东张，距离服务中心35公里）建立了分公司，把惠民服务做到实际。作为服务中心，将凭借良好的服务,把用户的需求作为己任，寻找更大的数字来翻开新的一页。公司简介15591245969796315711485328456375360200040006000800006年07年08年09年上半年0500010000150002000025000300003500040000销量进厂台次06年-09年汽车销量与进厂台次（辆）06年-09年服务营业额（万元）954116011755560300600900120006年07年08年09年上半年公司简介88.186.3506070809010007年7371.4675.177.808年79.778.048483.809年88.186.3第一季度第二季度第三季度第四季度07年-09年用户满意度提升从不断进步到逐步稳定公司简介现场管理与效率提升现场管理重点是标准化，标准化重点在持续改进与保持；效率是关键，是用户满意的基础；我们的宗旨是“疯狂抓质量，拼命抢时间”。把简单的事情坚持做下去就不简单了明确责任，落实维护制度严格巡查制度，及时提出纠举每天晨会公布查核缺失用相机随时捕拍巡查照片1、标准化现场管理与效率提升标准化——每天稽核表单现场管理与效率提升维修工工具脏乱清洁工具未及时挂起工具摆放整齐、清洁清洁工具按标准随时挂起标准化——发现问题、解决问题，标准化实施是这样一步一步走过来的现场管理与效率提升2、服务质量规范服务流程，落实十六项；每天审核工单规范性，检验服务流程；顺序派工，避免拒绝派工车间主管监控现场工作进度，适时提供技术援助调整员工责任感，提高一次修复率；现场管理与效率提升服务质量——16项监控现场管理与效率提升3、缩短服务周期——提高维修工作效率严格执行标准工时及作业流程，我们已经坚持了三年现场管理与效率提升当技术能力与效率提高时，没有排队、没有加班、更没有因此的抱怨。（下图是每天下午5点钟的情景）现场管理与效率提升企业的流动资金在这里，用户不满意在这里，亏损也在这里体现。我们做到了用最合适的配件资金投入，来满足用户的最大需求，并保证企业的最大盈利。配件管理要做好配件订货及库存管理，关键在于如何能够快速、准确的对所有配件数据进行统计分析。点击表格中左上角全部选中，然后点击菜单“数据”-“数据透视表和图表报告”点击完成将“数量”拖至此处将“零件号”拖至此处在“汇总”栏下选任一单元格,点击右键，选中“字段设置”选中“求和”，点确定！1、配件计划及数据分析配件管理2、配件计划及数据分析总表配件管理常熟农机库存管理计划(6/30)A、B、C、D类配件分类完成A类品项57215%目标：＜20%金額(元)61432469.39%目标：＞80%B类品项108128%目标：30%金額(元)716118.09%目标：10%C类品项152239%目标：40%金額(元)620787.01%目标：5%D类品项70618%目标：10%金額(元)12729014.38%目标：＜10%合計品项3881100%金額(元)885303100.00%D类配件是否已另外使用特别区域存放否顾客临时订料是否设置暂存区以便追踪否3.配件任务（上月）上月任务目标达标率%103.24%上月任务目标(元)250000上月订购配件258100上月配件销货成本元358522平均库存总额（成本）元885303月平均库存总额库存周转率次/月0.40年周转率：0.4*12=4.8次（目标年周转率≥5-6次）配件库存可供应天数天75供应天数＝总平均存货价值÷一天的销售数目标：≥60天呆滞料（24个月无销货记录）品项706占总库存比18.00%金額(元)127290占总库存比14.38%目标：＜10%配件管理3、库存管理计划4、缺件订货流程配件管理客户经营与管理客户不仅是管理，更是经营，所有的关怀、提醒、促销等等都只有一个目的——培养用户对我们的信任。1、四季服务活动执行——春季客户经营与管理四季服务活动执行——夏季客户经营与管理久未回厂定义：五个月未进厂的用户对每位用户进行回访对久未回厂用户原因进行汇总及分类针对用户群邮寄活动现金抵用卷客户经营与管理2、久未回厂用户促进方式7月-12月久未回厂回厂客户维修与服务质量9%在外保养21%里程少21%车子转让11%不方便10%过路车4%价格贵5%离开常熟3%客户忙16%不方便车子转让价格贵离开常熟客户忙里程少在外保养质量与服务问题过路车客户经营与管理久未回厂用户促进方式——数据分析客户经营与管理久未回厂用户促进方式——邮寄代金券久未回厂执行评估:久未回厂用户回厂率达到14%客户经营与管理久未回厂用户促进方式——明信片代金券06-07年销售口号：[每天花费二元钱，安心放心一整年]08-09年销售口号：[花一点小钱，赢更多安全]3、俱乐部会员销售客户经营与管理采取灵活多变的促销方法做好服务的基础上全员适度促销介绍五菱俱乐部入会好处对会员的服务承诺不折扣各类提醒关怀对会员用户提出的合理要求尽量满足客户经营与管理俱乐部会员销售——销售策略客户经营与管理俱乐部会员销售——宣传单页客户经营与管理俱乐部会员销售——宣传内容1客户经营与管理俱乐部会员销售——宣传内容2加入常熟五菱俱乐部是您明智的选择客户经营与管理俱乐部会员销售——形象宣传客户经营与管理俱乐部会员销售——入会统计表俱乐部会员执行评估目前俱乐部会员人数占到客户总量近25%专人、每天适时筛选保险即将到期用户利用售前用户保险资料，进行保险到期提醒利用会员登记资料，进行保险到期提醒客户经营与管理4、续保提醒促进09年每月续保统计表月份保险公司商业险交强险总计合计1中保59841.123564295483.12190440阳光460032032766330太保17639.021098828627.022中保54279.173258486863.17138192阳光129981035023348太保17008.071097327981.073中保42216.323894681162.32135497阳光231852064343828太保7276.25323010506.254中保43345.12948872833.1100695阳光1164216220278625中保31333.7120179（不含税）51512.7171992阳光96951078420479太保6中保29923.6719918（不含税）49841.67103415阳光261032747053573合计432488.43267645740230客户经营与管理续保提醒促进——续保统计表从系统获取用户年检信息利用会员登记资料，进行年检到期提醒分两阶段进行提醒：半月短信、一周电访DCAC促进提醒服务内容：提供预约维修、新车咨询、首保邀约、例保提醒、续保提醒、续会提醒、年检提醒、年审提醒、检修未尽关怀、电子违章免费查询等客户经营与管理5、车辆年检提醒促进4353626330528678737653394603060906月7月8月9月10月11月12月2009年1月2月3月4月5月6月下图是每月帮用户年检的数量其实对用户的关怀是无处不在的客户经营与管理车辆年检提醒促进——年检统计图员工培训、培养其实员工才是企业真正的资产，是他们创造价值、创造财富。我们的目标是培养好他们，激发他们的热情，充分发挥他们的特长。几年来我们的员工流失率每年不到3%，但仅有此是不够的，归属与自豪感是我们努力的方向。配置共六名服务顾问（其中一名为事故专员）服务顾问人数配置目前为1:15（按日进厂台次）管理教育培养使用严格执行考核制度定期召开流程检讨评估会议每月定期业务考核，并纳入绩效管理1、服务顾问配置与管理员工培训、培养岗位人员内训每月30日考核机电工每周五考核测试服务顾问每周服务流程演练配件价格三包政策测试服务助理每人每月10小时车间实习测试员工培训、培养2、员工内训等级评定岗位持上岗证（常熟行业管理处签发）等级评定通过（苏州市劳动局考核签发）通过上汽通用五菱认证机修工1414油漆工22钣金工22电器22技术主管二级认证B12发动机培训合格配件经理合格认证客户经理合格认证服务总经理合格认证员工培训、培养3、员工培训考核情况方法：学徒工人每月工资由师傅发放，公司只做适当补贴学徒所完成工时计入师傅工时考核账户内学习满一年后，合格的学徒可单独绩效工时考核好处：师傅会尽力将维修技术传授给学徒学徒为尽快学到更多知识，会努力学习、努力维修人员梯队的培养稳定的团队员工培训、培养4、学徒工管理办法关键岗位、核心员工享受公司配车待遇打折优惠并无息分期付款每月每人享受500-700元车辆费用补贴员工培训、培养5、公司核心员工配备车辆员工培训、培养6、员工团队活动每年八月份举办技术比武大赛员工培训、培养7、公司内部员工技术比武合适的绩效考核与薪酬分配是内部管理的最关键，我们的目的：让每位员工尽可能创造公司财富并体现个人价值。1、确定考核目标，制定标准；2、寻找考核方法；（简单的才是最有效的）3、绩效考核制度，让员工去学习然后达成共识；4、奖罚分明；5、评估与检讨。绩效管理与薪酬分配公司目标要求：让员工以高质量快速的把用户车辆修好。调整员工责任感，让他们为公司创造利润和财富；展示专业技能，提高用户满意度；考核方式：以个人为考核单位绩效管理与薪酬分配1、机电工绩效考核K值对工资的影响等级评定/年薪加给工时、产值提成应发实发工资机修能力电器能力年薪加给底薪工时奖超产奖合计K值一次修复率奖惩实际发放绩效管理与薪酬分配机电工绩效考核——等级与系数加分项扣分项合计积极举手发言1-3分认真听课1-3分月内满勤1分笔录清晰1-2分月考≥60分前三名1-3分好的案例报告1-3分工作评量（优）２分第三方整体调查≥83分2分、≥86分4分案例未交扣2分迟到早退扣1分缺课扣2分未带/未作笔记扣2分玩手机/听音乐/吸烟/吃零食扣1-2分应付/鼓动/资料丢失、损坏扣1-10分测试≤60分扣1-6分工作评量（差）扣２分第三方整体调查≤81扣分2分为严肃课堂纪律，确保培训效果，由技术主管负责上述项目考评。通过考核标准的实施，培训效果有了明显的提升。绩效管理与薪酬分配机电工绩效考核——K值评定公司目标要求：让服务顾问主动、积极，规范和掌控服务流程；做好必须的基础工作，提高用户满意度；通过专业的接待与友善沟通，让服务顾问为公司创造利润和财富。考核方式：以个人为考核单位。绩效管理与薪酬分配2、服务顾问绩效考核K值对工资的影响底薪/年薪加给绩效提成应发实发工资基本工资年薪加给职位工资产值奖合计K值奖惩实际发放绩效管理与薪酬分配服务顾问绩效考核——薪酬与系数服务顾问K值考核细则张三李四黄五赵六第三方客户满意度≥83分加3分≥86分加5分55交车比率（公司统计）≥85%加3分≥90%加5分53十六项(公司统计）≤15项加3分≤10项加5分53员工评量评定良加1分评定优加2分2111第三方客户满意度≤81分扣10分≤79分扣12分-10-10交车比率≤80%扣5分≤75%扣8分-5客户有效投诉扣3分/次员工评量差扣2分培训/用户/公司/活动的