服务质量手册

上海桑宣斯钢琴有限公司质量手册受控状态：受控发放编号：文件编号：SXS01-2010发布日期：2010年5月6日实施日期：2010年5月8日版序号：B2上海桑宣斯钢琴有限公司质量手册题目:手册和程序批准页版次/修改状态:A/0文件编号：SXS页码:1/1编制：陈新根日期：2010.5.3审核：杨伟忠日期：2010.5.5批准：杨伟忠日期：2010.5.6发布日期：2010年5月6日实施日期：2010年5月8日3上海桑宣斯钢琴有限公司质量手册题目:目录版次/修改状态:A/0文件编号：SXS页码:1/1目录0-1企业简介0-2公司组织机构图0-3颁布令管理者代表任命0-4质量管理体系职能分配表1.质量管理体系范围1.1适用范围1.2剪裁的细节与合理性2.引用标准3.术语定义和基本原理4.质量管理体系4.1质量管理体系总体概述4.2质量管理体系文件的总要求4.2.1质量管理体系文件的层次划分4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4质量记录控制5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.5.1总要求5.5.2职责和权限5.5.3内部沟通5.6管理评审6.资源管理6.1资源提供的总要求6.2人力资源6.3设备设施6.4工作环境7.产品实现(服务提供)7.1服务提供的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发（不适合）7.4采购7.5服务提供过程控制8.测量、分析和改进8.1策划8.2监视和测量8.3不合格控制8.4数据分析8.5改进4上海桑宣斯钢琴有限公司质量手册题目:企业简介版次/修改状态:A/0文件编号：SXS页码:1/10-1企业简介上海桑宣斯钢琴有限公司，位于上海市青浦区重固镇北青公路6186号，是专门经销钢琴、乐器及“拉奥特”品牌钢琴的销售服务中心，交通极为方便。公司是集高科技、新技术于一体的高新技术型企业，主要从事钢琴的开发生产和销售。其主要产品为钢琴。公司的宗旨是“以创新的技术、过硬的产品和优质的服务满足不断增长的市场需求”。目前公司已形成了庞大的销售和良好的服务网络，品牌代理商遍布全国各大省市区，“拉奥特”品牌为全国各大省市家喻户晓产品，并出口海外地区。如今本公司仍一如既往，推出高品质的产品，满足国内外广大客户的需求，要把“拉奥特”品牌打造成为国内外知名的钢琴品牌。公司经多年的发展壮大，培养和锻炼了一支经验丰富、办事高效的职工队伍，形成了一种积极向上、团结奋进的团队精神，建立了较为完整的销售、代理体系，在全国各地设有代理机构，与众多客商保持着广泛的业务联系和密切的合作关系，具有广泛的知名度和良好的商业信誉。5上海桑宣斯钢琴有限公司质量手册题目:组织机构图版次/修改状态:A/0文件编号：SXS页码:1/1本公司组织机构图公司组织结构图总经理副总经理管理部管理部管理部行销品政售管6上海桑宣斯钢琴有限公司质量手册题目:颁布令、任命书版次/修改状态:A/0文件编号：SXS页码:1/1颁布令本公司依据GB/T19001-ISO9001：2008《质量管理体系要求》，编制了本“质量手册”，现予以批准颁布实施。本质量手册适用于本公司钢琴的销售、服务的全过程质量控制，是本企业质量管理体系的法规性文件，是指导本公司建立实施并保持质量管理体系的纲领性文件和行为准则，全公司职工均应在其职责范围内认真贯彻，严格执行。本质量手册要作为企业向顾客提供质量保证的证实。总经理：杨伟忠日期：2010.5.6任命书为了贯彻执行ISO9001：2008《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系运作的领导，由总经理兼任本公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。4、与质量管理体系有关事宜的外部联系。总经理：杨伟忠日期：2010.5.67上海桑宣斯钢琴有限公司质量手册题目:体系职能分配表版次/修改状态:A/1文件编号：SXS页码:1/2附表部门质量职能分配表标准要素总经理管理者代表管理部4.1★▲▲4.2.1、4.2.2▲★▲4.2.3、4.2.4▲▲★5.1★▲▲5.2★▲▲5.3★▲▲5.4★▲▲5.5★▲▲5.6★▲▲6.1★▲▲6.2▲★▲6.3~6.4▲★▲7.1▲▲★7.2▲▲★7.3///7.4.1-7.4.2▲▲★7.4.3▲▲★7.5▲▲★7.6▲▲★8.1▲★▲8.2.1▲▲★8.2.2▲★▲8.2.3▲★▲8.2.4▲▲★8.3▲▲★8.4▲▲★8.5.1★▲▲8.5.2~8.5.3▲▲★注：1）★为负责部门，▲为相关部门。8上海桑宣斯钢琴有限公司质量手册题目:质量管理体系范围版次/修改状态:A/1文件编号：SXS页码:1/11.1适用范围本公司质量管理体系覆盖的产品、场所及相应的活动为:钢琴的销售和服务。1.2删减的细节与合理性1.2.1质量管理体系内容删减7.3、7.5.2、7.6条款。删减理由为本公司质量管理活动中不存在新服务的设计开发，也无设计和开发之责任,故对设计和开发（7.3）的要求予以裁剪；本公司销售过程的业绩为顾客签定协议或合同,其质量当场就表现出来,现场即可测量和评价,公司的销售过程中不存在销售服务提供过程的确认，故对服务提供过程的确认（7.5.2）条款要求予以裁剪；另外，本公司在供方处利用供方检测器具验收采购产品和包装产品，故对监视和测量装置的控制(7.6)条款要求予以裁剪。删减上述要求条款不影响本公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求。1.3质量管理体系的外包过程本公司销售过程中无外包过程。如发生，对外包过程的控制依据本手册7.4章采购中关于对供方的控制要求执行。9上海桑宣斯钢琴有限公司质量手册题目:术语和基本原理版次/修改状态:A/0文件编号：SXS页码:1/22.引用标准GB/T19000idtISO9000质量管理体系—基础和术语GB/T19001idtISO9001质量管理体系—要求GB/T19004idtISO9004质量管理体系—业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南10上海桑宣斯钢琴有限公司质量手册题目:术语和基本原理版次/修改状态:A/0文件编号：SXS页码:1/23.术语定义和基本原理本手册采用ISO9000：2005标准中的术语和质量管理体系的基本原理3.1本手册涉及到的专业术语本手册采用ISO9000：2005标准《质量管理体系—基本原理和术语》中规定的术语及下列术语：1.顾客：接收产品的组织和个人。在本公司是指国内外客户。2.供方：是指提供产品的组织或个人。在本公司是指供货厂家。3.常规合同：是指10万元以下合同。4.特殊合同：是指10万元以上合同。及其他特殊情况下需报请总经理批准的合同。5.产品：质量体系文件中所涉及的产品系指销售和服务。3.2公司质量管理体系的建立及管理3.2.1遵循了八项质量管理原则1.以顾客为关注焦点2.领导的作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.互利的供方关系3.2.2采用管理的系统方法及过程方法对质量管理体系进行建立和管理建立和实施质量管理体系的方法由下述几个步骤组成：1.通过与顾客接触的过程,确定顾客的需求和期望；2.围绕顾客的需求与期望,建立了本组织的质量方针和质量目标；3.确定实现质量目标必须的过程和职责；4.确定和提供实现质量目标必需的资源;5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；6.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率;7.确定防止不合格并消除产生原因的措施;8.建立和应用过程以持续改进质量管理体系。3.2.3本体系强调了最高管理者在质量管理体系中的作用1.建立组织的质量方针和质量目标；2.确保整个组织关注顾客的要求；3.确保实施适宜的过程以满足顾客要求并实现质量目标；4.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标；5.确保获得必要资源；6.将达到的结果与规定的质量目标进行比较；7.决定有关质量方针和质量目标的措施；8.决定改进的措施。3.2.4公司质量管理体系文件的作用：a)产品质量和质量改进的实现；b)适宜培训的提供；c)确保重复性和可追溯性；d)客观证据的提供；11上海桑宣斯钢琴有限公司质量手册题目:术语和基本原理版次/修改状态:A/0文件编号：SXS页码:2/2e)体系有效性的评价。3.2.5公司质量管理体系评价当评价质量管理体系时，针对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：a)过程是否予以识别和适当规定？b)职责是否予以分配？c)程序是否被实施和保持？d)在提供所要求的结果方面，过程是否有效？12上海桑宣斯钢琴有限公司质量手册题目:质量管理体系版次/修改状态:A/1文件编号：SXS页码:1/24.质量管理体系建立质量管理体系的目的·为了公司在钢琴销售活动中所提供的服务使顾客满意，牢固的树立公司的质量形象，并不断提高顾客满意度，扩大公司的商誉。·质量管理体系能够提供持续改进的框架，通过质量管理体系的建立使公司有秩序的控制所有与质量有关的过程，并不断识别实际的和潜在的质量问题以及持续改进的机会，使公司的总体绩效不断提高。·通过质量管理体系认证，从而向顾客提供一种信任，以获得市场的竞争优势并以有效和高效的方式实现长期成功。4.1公司质量管理体系总要求本公司通过贯彻ISO9001：2008标准，以贯彻实施公司质量方针和目标。以质量管理体系文件的方式,协调公司内部管理以及对供方进行控制。为了实施质量管理体系，本公司运用质量管理体系基本原理，采用PDCA（计划、实施、检查、改进）模式，以使其质量管理体系的建立过程做到：·识别出质量管理体系所需的过程；·确定这些过程的顺序和相互作用；·确定、确保这些过程有效运作和得到控制所需的准则和方法。·确保可以获得必要的信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控。·测量、监控和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。《质量手册》覆盖了标准的要求，并对过程模式中的管理职责，资源管理，销售和服务实现，测量、分析、改进分别进行了阐述。质量管理体系的运作，将促进本企业追求持续满足顾客要求，所建立的规定有助于实现顾客满意的服务提供过程，并保持这些过程受控，质量管理体系提供了持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的可能性并向顾客提供信任。本公司在整体的质量体系过程设计时，识别出其影响产品符合性的供方过程为：质量管理体系模式：见图1上海桑宣斯钢琴有限公司质量管理体系过程模式图公司产品过程无外包过程，如发生，则按供方要求控制。4.2质量管理体系文件的总要求4.2.1质量管理体系文件的层次划分;质量手册A程序文件B作业性文件C质量记录D4.2.2质量手册4.2.2.1公司编制质量手册，规定了公司质量方针、目标以及质量政策，并概括描述本公司质量管理体系，用以指导和规范本公司各项质量活动。通过质量手册，理顺各单位之间的关系，分清质量责任，加强协调，使公司工作实现标准化、科学化、制度化，促进各项质量活动更有效的开展。4.2.2.2质量手册的编制与修改质量手册依据国际标准和本公司的实际情况，在管理者代表领导下，管理部组织编制和修改，经总经理批准签字后，发布实施。根据质量管理体系的运行情况适时的进行修改或换版。程序13上海桑宣斯钢琴有限公司质量手册题目:质量管理体系版次/修改状态:A/0文件编号：SXS页码:2/2文件由管理部起草编制，管理者代表批准。质量手册、程序文件的下发、修改、换版均按《文件控制程序》实施。4.2.3文件控制4.2.3.1通用要求公司编制《文件控制程序》,对与质量管理体系运行有关的文件进行控制。对外来文件，如标准和法规性文件等，由管理部识别其适用性，并控制分发到相应使用部门。业务性文件由业务部门识别其适用性并控制。4.2.3.2文件的批准和发布体系文件在发布前应由主管人员审批其适用性。其中《质量手册》《质量程序文件》的审议、批准执行4.2.2条款，其管理工作具体由公司