服务质量考评办法(三星)

1服务质量考评办法（三星）厦住物[2009]13号1.目的为持续改进各项日常管理服务工作，不断提高公司物业管理服务质量，根据我司ISO9001质量标准和各项目物业管理服务合同约定，结合工作实际需要，制定本办法。2.职责。2.1公司分管副总经理负责组织职能部门对各物业管理区域日常管理服务质量进行考评。2.2品质管理部负责考评工作的实施；有关职能部门对考评工作提供技术支持。2.3服务处负责配合职能部门对本区域物业管理服务质量的考评工作，并按要求对考评中发现的不合格项进行整改。2.4管理者代表根据《内部质量审核程序》对考评工作实施情况进行监督。3.考评项目及标准。3.1考评项目包括常规物业服务（基础管理、房屋及设施设备管理与维护、公共秩序管理、环境卫生管理、绿化管理、车库管理、收费管理、内业资料等）考评和专项服务项目考评。3.2品质管理部根据各服务项目的类型、收费标准、每年考评的综合成绩等拟定项目等级，由分管服务质量的副总经理审核后，报总经理批准。23.3考评标准：考评标准详见附件《综合考评标准及评分细则》。专项服务项目考评标准由品质管理部根据合同约定、相关行业标准或公司要求制订专项服务项目考评标准及评分细则。4.考评方式。4.1考评包括综合考评、专项考评和随机考评等。4.1.1综合考评：对各物业管理区域日常管理服务工作的全部项目内容进行一次全面考评。4.1.2专项考评：根据各阶段特点对各物业管理区域某个或若干项目进行统一专项考评。4.1.3随机考评：针对各物业管理区域特点，对某一物业管理区域的若干项目进行随机考评。4.2考评频次：综合考评每年不少于2次，随机或专项考评为不定期考评，每年不少于2次。5.不合格项整改及考评通报。5.1服务处负责人组织对考评中的不合格项进行整改，并验证整改结果。整改结果应向负责该项目考评的职能部门反馈。5.2考评部门根据实际情况对部分已整改项目进行复检。5.3考评部门考评结束后第一个月10日前对上季度考评情况进行综合通报。5.4公司根据需要以现场会等形式组织各服务处就物业管理服务工作经验进行交流。6.奖励与处罚。6.1对考评成绩优秀或专项管理较突出的服务处，公司根据实际情3况以通报表扬，并作为年终评比先进集体和先进个人的依据。6.2对被考评服务处（责任人）不合格项的处罚。6.2.1根据项目等级设置处罚标准。一星级项目每扣0.1分处罚人民币4.80元、二星级项目每扣0.1分处罚人民币4.90元、三星级项目每扣0.1分处罚人民币5.00元、四星级项目每扣0.1分处罚人民币5.20元、五星级项目每扣0.1分处罚人民币5.40元。专项服务项目按三星级项目标准处罚。6.2.2考评部门在复检中发现未按要求整改的，按标准再次并加倍予以处罚。6.2.3服务处根据处罚情况按服务处负责人20%、该业务的专项管理员20%、片区事务管理员60%的比例落实处罚责任人；被处罚项目未设专项业务管理员的，按服务处负责人30%、片区事务管理员70%的比例落实处罚责任人。处罚结果应于收到处罚通知单两日内报品质管理部。6.2.4责任人有异议的，可由服务处向考评部门提出复核；对复核结果仍有异议的，报送分管副总经理裁定。6.3对考评部门（责任人）不合格项的处罚。6.3.1分管副总经理及考评部门有以下情形的，按《行政奖惩制度》相关条款执行处罚：A、未按本办法规定频次组织考评的；B、未按安排检查内容逐一进行检查的；C、在考评工作中弄虚作假、打“人情分”、未严格按照标准检查的；D、在考评工作中不认真、不细致，对较明显、较严重的不合格项4不能及时发现的；E、未按时对考评情况进行通报的，责令及时整改的；F、考评中被投诉不公正，调查后事实存在的。6.3.2对考评部门的处罚，按部门经理30%、业务主管70%的比例落实责任人。7.附则7.1考评中发现的不合格项中造成公司损失的，除按本办法评分处罚外，还须按《行政奖惩制度》进行处理。7.2本办法责任人指公司管理层以上（含）员工。7.3本办法适用于公司所管辖的所有项目。8.本办法自发布之日起生效，原厦住物[2005]28号文件同时废止。附件：综合考评标准及评分细则二OO九年三月二十四日基础管理、客户服务、设施设备管理、车辆管理不分级，保洁管理、绿化管理、秩序维护每处不合格扣0.2-0.5分5综合考评标准及评分细则（三星级）1.0基础管理序号考评标准评分细则1项目管理工作计划内容明确、责任到人、限期完成每处不合格扣0.2分；2内部分工明确，会议、培训、计生等管理机制健全，资产、物料、用品的采购、收发、使用规范每处不合格扣0.2-0.5分3办公场所整洁有序，标识及上墙资料规范、完好每处不合格扣0.2-0.5分4按规范做好各项内部检查工作，不合格项及时处理每处不合格扣0.2-0.5分5员工统一着装，持证上岗，工作规范，作风严谨，讲究服务待人的礼仪礼貌，能准确使用服务用语每处不合格扣0.2—0.5分6员工熟悉相关法规、物业管理合同主要条款、服务标准及公司重要文件内容等每处不合格扣0.2—0.5分7每年8月进行一次物业管理服务满意率调查未启动扣2分，不规范扣0.2-0.5分8按规定频次做好数据的统计分析每缺一项扣0.5分9对用户意见及时整改，处理结束后回访用户每缺一项扣0.1分10设立服务电话、接受业主和使用人对物业管理服务报修求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录每处不合格扣0.5分11文件资料查阅指南、目录索引每缺一项目录扣0.2分12文件资料摆放整齐；文件资料完整无缺每处不合格扣0.2—1分13文件资料借阅、发放、审批手续完整每缺一处扣0.5分14文件更新及时、没有使用作废文件现象每处不合格扣0.2—1分15操作文件发放给现场操作人员每漏一工种处扣0.5分16用户档案资料更新及时每处不合格扣0.2-0.5分；17无泄露用户档案资料现象每发现一次扣2分18各项质量记录齐全、规范记录每缺一项记录扣0.5--1分，不规范不完整每处扣0.2分619电脑设专人管理，使用规范，无与工作无关的程序、记录等每处不合格扣0.2-0.5分20宣传版面整洁无破损，适时更换宣传内容有破损的每处扣0.2分，未适时更换每处扣0.5分；21重要事项及时通知每次不合格扣0.5分22宣传资料按规定建档缺漏每处扣0.2分23按时、按标准完成合同约定的其它工作或临时任务视实际情况考评24服务创新：对物业管理服务提出卓有成效的创新措施，并赢得客户好评的。属奖励分，按创新措施的成效评分，分1分、2分、3分、5分四个等级奖励。2.0客户服务序号考评标准评分细则1了解重点客户的基本情况，了解所辖区域的布局，能为来访的客户作出适当指引。抽查员工总数的5%人，每发现1人不符合扣0.5分2接待客户主动问好，使用规范服务用语，微笑服务，态度热情。每发现1处不符合扣0.2分。3客户来电/报修/服务受理/投诉记录应填写齐全、清晰，有相应的处理情况记录，并按月归档。每发现1处不符合扣0.1-0.2分，记录不对应每发现1项扣0.1分。4对客户应进行定期走访并详细记录客户的意见及建议。无走访记录扣2分，未按规定频次进行走访的每发现1处不符合扣0.2分。6区域管理员每日应巡查负责区域状况并有相应的巡查记录，对于巡查中发现的问题应有跟踪处理结果，对违规情况要及时整改并有整改记录。每缺1项扣0.2分。每发现1处违规情况扣0.1分。7物业区域内外标识齐全，各类指向、提示、警示标识齐全，无破损、涂污等现象。对涉及人身安全、存在安全隐患处，应书面通知相关部门/客户设置明显标志和做好防范措施，并有相关记录。对过时每发现1处不符合扣0.2-0.5分。7的告示等应及时清除。8协助相关部门/客户举办各类文化宣传活动（包括文体、娱乐、宣传、公益等），做好活动现场的监控管理工作，有相关活动记录或照片资料存档记录。未做好监控管理工作2分，资料记录每缺1项扣0.1-0.5分。9客户装修档案归档齐全，装修申报、审批记录完整，装修管理协议、装修工程消防安全协议书、安全责任书签署合格，施工人员进场手续、费用收取/结算记录、装修验收记录完整齐全。每发现1处不符合扣0.2分10按客户物业的装修情况跟进现场施工工作，并有相关的跟进情况记录。每发现1处不符合扣0.2分3.0设施设备管理序号考评内容考评标准评分细则1综合管理设备档案、设备台帐已经建立并在使用。每发现一处达不到要求扣0.2-0.5分2各专业设备的运行管理制度完整,并在各岗位可见。3系统保养计划严密、完善，执行计划落实，可以通过进度表表现。4有完善的公共用电的分摊办法。5有完善的设备运行节能运行管理方案。6突发事件处理程序设定完整、实用。7各种制度、规程完整并上墙。8每年12月制定下一年度的《年度设备检查/保养计划》。季度工作计划、月度工作计划的按时制定。9高低压配电设备操作电工持证上岗。每发现一处达不到要求扣0.2－0.5分10有完整的运行记录。11设备外观干净完整,低压配电柜内干净,布线整齐。12各类标示清晰，对各级开关的保护整定值有复核有记8载各类指示灯完好无缺，各类仪表完整、指示正确，对设定的仪表刻度有红线点注。13各级开关工作正常,无发热、过载、短路痕迹，高低压开关柜的前后门锁完好,无损,钥匙管理符合管理要求。14配电室内有完整的高压、低压配电系统图。在配电柜上高压进线和低压馈电回路应有明确的“回路标示”表示其回路名称。15直流屏工作正常，电池保养正确。16补尝电容柜能正常投入运行，各电容器组完好无损。电容器标有投入运行的年月日。17高压操作绝缘工具齐全，绝缘手套、绝缘水鞋检验合格、且有检验及格证。放置方式恰当。18配电间内照明灯具齐全，应急灯完好，通风设备完好，防小动物的措施完好。19配电间内的灭火设备处在有效期内，放置位置恰当。火灾报警设备有效。20变压器房干净无浮尘，电缆、母线及变压器表面无浮尘。21变压器无过载、超温，变压器台架无锈斑。22合闸投入或分闸撤出或停电检修状态均有明晰的指令牌。23高压电缆进线位置应有“高压危险”的警示牌。24发电机组发电机外观完整、整洁无浮尘。每发现一处达不到要求扣0.2-0.3分25各种螺丝无松动，无漏水漏油现象。26电池保养正确，电池表面无化学锈蚀现象,电池连线牢固。27控制电箱整洁无尘、线路接口无松动。28日用油箱有足够的储备油，油库门有“严禁烟火”的警示牌。929现场有发电机组的真实的运行记录。30发电机组能马上启动,现场人员持证上岗，懂得处理紧急情况。31发电机房的隔音装置和排气管的保温完好。32中央空调机组空调主机外观完整，洁净。每发现一处达不到要求扣0.3-0.5分33保温及设备外壳无破损。34设备的防腐油漆覆盖完整，无严重锈蚀的部位。35主机的电气控制屏完好，仪表或显示屏完整、显示正确。36与主机连接的各种阀门完好无损，无漏水、锈斑。37各管道上的温度计、压力计、传感器完好无缺，无故障。38仪表显示运行参数显示正确，对设定的仪表刻度有红线点注，对整定的标准的运行参数有记载，有完整的运行记录。39中央空调主机的配电线路安装牢靠、符合规范要求，主回路导线、接头无发热现象及过载痕迹。40冷却水泵的泵芯无超标准滴漏，压力计指示正常。41冷冻泵保温完整无破损，泵芯无超标准滴漏，泵台架无锈蚀，防腐油漆覆盖完好。42各类管道的油漆完好。43管道上的阀门挂有表示其在系统中的功能、工作状态的标示牌，管道的表面分色流向指示清晰、明确。44给水、消防泵给水、消防水泵全部完好，工作正常。每发现一处达不到要求扣0.3-0.5分45泵体及电机外观干净，防腐油漆覆盖完整。46管道上无防腐油漆破损。47各类阀门完好，无漏水、锈斑。48仪表显示清晰正确，重要仪表设定刻度处有红油漆标注，报警系统（包括超高水位溢流装置及湿式报警阀）能正常运行。1049控制电箱整洁无尘，线路整齐接口无松动、锈斑。50给水、消防管道上的阀门的功能，工作状态有明显标识。51管道分色，流向明晰。52管井、减压阀、恒压供水设备管井及减压阀房照明灯具完好。每发现一处达不到要求扣0.1-0.3分53地面整洁