服务运盈(1)

服务运盈陈世平[e-mail]版权所有严禁翻录服务经济的兴起服务的战略地位:构成了核心竞争力的一部分。无声的服务管理是战略、逻辑思维、盈利性定价和财务核算的重要元素。成功企业的三条法则产品领先经营有道服务运盈服务的特性无实体性不延续性不可分割性服务质量不同服务概念:以体贴的方式为顾客解决问题，并让其获得愉悦感的过程。服务的三角形顾客服务策略服务系统服务人员服务运盈—关键时刻关键时刻顾客一线员工管理后台关键时刻：员工接触顾客并提供服务的时刻顾客、员工、现金流顾客价值观念的重要性pricebenefitsValueformoneyabusespoilCustomervalue:transaction,relationship,time.Marginalcost1、顾客价值在哪里？2、清晰的服务观念用朴实有力的方式表达出来成为员工的行业指南。3、良好的服务会带来有价值的顾客消费价值导向经济因素功能因素心理因素购买的五个层次企业知名度企业偏爱度企业可信度产品知名度产品偏爱度产品可信度产品购买服务评价满意度、忠诚度、保留度。只有4%的不满意的顾客才会投诉。一个人满意可与2-5人分享，不满意则与7-15人诉说。有65-85%的满意的顾客是变节顾客满意四分图dissatisfiedsatisfiedleavestayUnhappydefectorssatisfieddefectorsAbusedloyalsLoyalcustomers完全满意/净推介者顾客的保留度Retentionrateisthepercentageofcustomerswhoremainoveragivenperiodoftime保留度=忠实度保留度=忠实度*顾客增长率服务企业的员工观AttitudeofmanagementtowardstheroleofemployeesAttitudeofemployeestowardstheconceptofservicesSharedawarenessofthewinningcustomerwheelWetreatouremployeesthewewantthemtotreatourguestsPeopleareourimportantasset使员工满意的方法SuccessfuldeliveryTrainingEmpowermentFinancialrewards这是顾客支付给你的！留住价值员工Long-termcommitmenttoserviceworkersInvestmentsinpeoplebuildingofarelationshipDailysupportfrommanagement卡内基曾说“除非一个人发自内心的动力，否则没有人能中员工做出任何卓越绩效的事情。员工离职原因72%与上司领导技巧有关。服务运盈的三个核心元素CustomerpersonalizationServicerecoveryTopmanagementpresenceFirmmanagementShareholdervalue个性服务服务补救高层管理CustomerpersonalizationSelectionofcustomersegmentSpecificserviceapproachforeachsegmentPersonalrelationshipwithcustomersineachsegment特定的服务方法满足特定的顾客，而不是一种服务满足所有的顾客，如果这样，市场越大，顾客满意度越低。细分客户群体，使用不同的服务方法。客户信息数据库系统。ServicerecoveryConvenientcomplaintsystemEmpoweredfrontlineemployees投诉会加强交流，最不满意的顾客从来不投诉。在60/40–满意/不满意的前提下，得到服务补救的顾客比以前更加忠实。TopmanagementpresencePresenceinthefieldPresentinthemindofemployeesthroughaclearvision把顾客的声音带到公司里来。办公室是观察问题最可怕的地方。走动管理。建设性不满：员工参与，鼓起责任表达不满。商业生态系统上游产品下游产品下游企业上游企业服务运盈的商业逻辑股东价值资产利用率总成本构成客户价值价格顾客收益透明度服务补救服务质量乐趣创新良好的公共关系员工的积极态度简化管理费用低成本高生产率组织能力和员工能力的五项修炼速度连贯性灵活性敏锐性创造力核心竞争力特性快乐服务用心服务创新服务惊喜服务