服务顾问手册(1031)

服务顾问工作手册ROEWE1…………………………………………39跟踪…………………………………………28交车…………………………………………19接待…………………………………………11预约…………………………………………57产品话术…………………………………………73笔记…………………………………………43常用术语…………………………………………10服务流程…………………………………………3礼仪…………………………………………2总则目录2一流的企业做品牌、做文化、做标准。各售后服务中心应以上汽汽车“６Ｃfor1Ｃ”服务理念和售后服务宗旨为中心，打造出有特色的服务品牌和服务文化，并通过标准化工程，建立起具备差异化竞争优势的富有文化内涵的上汽汽车售后服务品牌。在整个售后服务过程中，有许许多多的关键时刻关系到售后品牌传播，而良好的口碑是是奠定上汽汽车售后服务品牌的根基。作为“关键时刻”的“关键人物”－－服务顾问，在整个售后服务过程中的服务质量将直接影响到整体的服务水平因此特制定本手册，以协助服务顾问在工作中遵从标准，注重细节，实现业务接待工作优质化。服务顾问任职条件：①具备相当大专以上学历②二年以上轿车实际修理或相关经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力③熟悉电脑操作，具有办公自动化软件操作的合格证书④很强的与人沟通交谈的能力服务顾问工作职责①及时热忱地接待客户，并实行首问负责原则，对所接待的客户负责及时联系和解答客户疑问②严格按照本手册的服务流程进行业务操作③严格遵循上汽汽车索赔政策进行索赔操作④将影响客户满意度方面的抱怨及时反馈给质量信息反馈专员总则3礼仪服务礼仪（规范）一个人的仪容仪表是给对方留下的第一印象，反映了他对工作的高度责任感，这不仅是工作的需要也是对他人的一种尊重和礼仪。4礼仪•适当的称呼他人•与他人言谈时保持适当距离•使用礼貌用语•不随意打断他人说话•倾听时身体略微前倾•适时的微笑，点头•避免其它的干扰•不讲失礼的话•不得与客户发生争执•避免谈及有主观倾向的话题言谈礼站姿礼•面带微笑•抬头挺胸，目光平视•双肩舒展，双手下垂•双手交叉于身前或垂于裤缝•双脚略微分开•不倚靠物体•避免垂头，挺腹即将拍摄照片并替换!即将拍摄照片并替换!5礼仪•从容就坐，动作轻稳•不宜坐满•腰部挺起，上身保持正直•两眼平视•两腿平行，并拢•离座时轻缓，不宜发出响声坐姿礼•走姿正确，轻盈，灵巧，平稳•昂首挺胸，两眼平视•上身挺直，直起腰部•重心前倾，摆动适当•直线行走，速度均匀•不宜左顾右盼，脚步沉重•不宜将双手放在口袋中行走礼即将拍摄照片并替换!即将拍摄照片并替换!6礼仪•引导时一般站在客户的左前方45度•引导时和客户保持1.5米距离•引导时身体转向客户一方•引导时与客户步调一致•引导客户上楼时在客户的后方•引导客户下楼时在客户的前方•特殊情况特殊处理引导礼名片礼接受名片时•快速起身，面带微笑•双手接递，身体前倾，目光注视•不可随意放置•要表示感谢，并递出自己的名片•接受名片后要仔细阅读，并稍加称赞递送名片时•起立站直，保持一步距离•面带微笑，注视对方•正面向上，口头介绍即将拍摄照片并替换!即将拍摄照片并替换!7礼仪•保持一步距离•伸出右手，以手指稍用力•握住对方的手掌持续1-3秒•双目注视对方，面带笑容•上身略微前倾，头要微低•握住后上下轻微晃动后松开•把握手的主动权留给女士和老人•依尊贵次序握手握手礼•电话铃响三声之内必须被接起•问候对方（早上好，中午好，晚上好)•自报姓名,职务•谈吐清晰，态度热诚•仔细倾听客户的要求•不随意打断客户叙述•听不清楚对方说话时要礼貌的请求重复•问清对方的姓名，联系方式•通话结束前复述达成的协议•让客户先挂电话电话礼仪（接电话）即将拍摄照片并替换!即将拍摄照片并替换!8礼仪•准备好电话号码•准备好谈话内容•选择合适的时间拨打电话•问候语•自我介绍•帮助寻找通话人•有条理的说明事由•复述重要内容•致谢，道别•让对方先挂电话电话礼仪（打电话）•引导客户到休息室•向第一次来的客户介绍休息室设备•给客户多种饮料选择•维修时间较长的客户超过1小时要定期沟通•遇到追加项目，待料等特殊情况应及时与客户沟通休息室招待礼即将拍摄照片并替换!即将拍摄照片并替换!9礼仪•不随意打断他人谈话•依尊贵顺序握手•在为客户去除脚垫纸塑料套前征得客户同意•在为客户去除脚垫纸塑料套时动作规范•在为客户介绍车辆日常检查项目前先征询客户同意•目送客户离去售前交车礼•您好我是服务顾问XX•这是我的名片•我们为您提供X万公里或X年的保修，以先到达者为限•请您在XX公里或XX时间来售后服务中心进行免费首保•建议您XX里程车速控制在XX公里/小时内•给车辆添加燃油时请选择93＃或97＃无铅汽油•在使用中遇到任何问题您都可以打电话联系我•祝您用车愉快售前交车话即将拍摄照片并替换!10服务流程预约接待维修交车跟踪11服务流程—预约√×?礼仪待客户接起电话后，使用标准话术向客户介绍服务活动内容，语气亲切热诚，传达出真诚关怀的美好愿望。DO•准备预约登记表、预约排班表、预约看板•查找出客户信息及维修历史，熟悉所预约客户的兴趣爱好•了解车间生产能力及可预约时段和配件供应能力•设定好预约和直接上门客户的目标比例，确定各时段可预约的客户数•设计预约模式•预约说明•告知特别活动、保养提醒、免费检测、缺件到货、保险到期提醒等，介绍服务内容及优点DON’T未做准备车况不清话术“××先生/女士，打扰您了，我是XX维修中心的XX，我们将于X月X日开展免费检测服务/您车已到保养期了，请问您需要预约服务吗？“××先生/女士,打扰您了，我是XX维修中心的XX，您所需的配件已到请问您预约什么时间更换?问题及处理1．准备不充分---制定准备标准，每日按细则检查预约的准备-主动预约确定预约预约实施预约准备电话接听了解客户需求预约后准备即将拍摄照片并替换!12服务流程—预约√×?DO•预约登记表、预约排班表、预约看板•预约员需能迅速从DMS中查找出客户信息DON’T•准备工作不充分，各种表单混淆使用，造成信息登记不全或单据遗失问题及处理1.原始信息记载与当前信息有误---确定后及时进行更新电话前准备-被动预约礼仪•电话铃响三声内接听•语音清晰，态度热诚礼貌，需传达出诚恳及乐于协助的信息确定预约预约实施预约准备电话接听了解客户需求预约后准备即将拍摄照片并替换!13服务流程—预约√×?礼仪语音清晰，态度热诚礼貌，需传达出诚恳及乐于协助的信息DO•电话接通后，迅速调出DMS系统中客户和车辆相关信息，进行有效沟通•及时通过DMS查询配件库存，配件无库存时，应马上告知客户并致歉,并请客户留下联系方式，尽快安排•应仔细倾听预约客户的需求，并将客户原话记录于预约登记表DON’T•接听电话时同时做几件事，注意力分散，导致信息错误或丢失信息•客户话语尚未结束即已挂断电话话术“您好，××售后服务中心XX为您服务！”电话接听-主动预约确定预约预约实施预约准备电话接听了解客户需求预约后准备即将拍摄照片并替换!14服务流程—预约√×?礼仪•电话铃响三声内接听•语音清晰，态度热诚礼貌，需传达出诚恳相助的信息DO•设定好预约和直接上门顾客的目标比例，确定各时段可预约的客户数•电话铃响三声内接听，迅速调出DMS系统中客户和车辆相关信息，进行有效沟通•在电话中认真倾听客户的想法，答复他们的想法，完整的记录客户的要求，并进行安排DON’T•接听电话时同时做几件事，导致信息错误或丢失信息•电话听不清或断线•客户话语尚未结束即已挂断电话•流露出不耐烦情绪问题及处理1.原始信息记载与当前信息有误---确定后及时进行更新电话接听-被动预约确定预约预约实施预约准备电话接听了解客户需求预约后准备即将拍摄照片并替换!15服务流程—预约√×?礼仪仔细倾听预约客户的要求，不随意中断客户谈话。DO•再次确认客户的维修需求、维修时间及维修费用估价，并向客户说明与解释•确认客户进站时间和交接车方式•估测维修工时及配件费用，问询是否有其它项目的维修话术请问您确定此次预约的维修项目是XX吗？您还有其它需要吗？”问题及处理1.客户不愿过多说明或表述不清------交流中重复客户的需求或寻找适当时间致电客户再确定2.客户要求与现实差距大，无法满足-----调整工作尽量协调并给客户满意的答复了解客户需求DON’T•不愿向客户提供或介绍车辆的其它相关服务确定预约预约实施预约准备电话接听了解客户需求预约后准备即将拍摄照片并替换!16服务流程—预约√×?礼仪礼貌、热忱地向客户确认预约和预约项目并向客户致谢。DO•联系并确认配件落实情况，已被预定的配件是否做过区分存放•联系车间主任、对应的维修班组及工位准备工作话术“××先生/女士，本次预约已安排在×时，我们将在×时为您预留工位，如您在预约时间超过20分钟仍未进站，我们将没有办法再为您保留预约名额---预约成功客户：“谢谢您的预约。您进站时，请携带好所需的保养手册、行驶证。（属返修客户，还应提醒带好上次维修工单）我们将恭候您的光临！”---预约未成功客户：“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再来预约”。---“非常报歉当日预约已满，您是否方便将这次预约改在XX时间进行？”问题及处理1.客户要求与实际服务不符---找出差距，对不符合项目给予客户合理的解释2.客户预约时间集中在高峰时间---挖掘内部资源避峰就谷安排预约3.暂时无法确定工时及配件价格---确定费用后再次告知客户确定预约确定预约预约实施预约准备电话接听了解客户需求预约后准备即将拍摄照片并替换!17服务流程—预约√×?礼仪在客户确认方便的时间拨打提醒电话DO•预约排班表应分日期进行登记与统计，以便于移交工作快速、准确•建立定期移交制度，预约员将预约排班表移交服务顾问•服务顾问负责跟踪第二天的预约工位、技工配件的准备，并登记于预约排班表中，并将准备情况，填入预约告示板中•分时段对已预约客户进行再次电话提醒，并提醒客户小心驾驶DON’T排班后不做准备工作话术“××先生/女士您好，您预约的时间在XX时,我们已经为您准备好了维修工位和维修技师,我们恭候您的光临！”问题及处理1.突发事件使预约不能如约完成（配件延迟到货、替代车不能使用）----尽量控制工作流程中的变异，对问题及时做出处理预约后准备确定预约预约实施预约准备电话接听了解客户需求预约后准备即将拍摄照片并替换!18服务流程—预约√×?礼仪•提前在门口候迎客户•引导车辆停至适当的车位•等待时站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容，待车辆熄火后为客户打开车门•遇到非接待客户时，应与客户距离在1.5米内侧身让行，点头微笑示意，并致以“您好！”的问侯DO•确认配件在库，车间人员、工位和设备已到位。通知相关人员客户的概况•准备好接待工单，六件套，预检单、摆放车顶牌及钥匙牌等•提前在门口候迎客户，引导车辆停至适当的车位•待客户车辆停稳后应立即上前为客户打开车门•接待标准严格按照客户接待标准流程实施DON’T•未告知客户应带的相应证件话术“××先生/女士您好，欢迎您的光临，一路辛苦了！我们已经为您准备好了维修工位和维修技师。问题及处理1.约定的时间客户不能到达。---及时联系客户或重新安排时间。2.有事走开，未能亲自迎接客户---及时告知客户重新安排接待人的姓名并致歉。预约实施确定预约预约实施预约准备电话接听了解客户需求预约后准备即将拍摄照片并替换!19服务流程—接车√×?DO•随时准备好六件套工单DON’T•客户到场时才准备，准备仓促接车的准备接车准备迎接客户问诊环检制单安排等候暂时离开全程跟踪质检20服务流程—接车√×?礼仪•等客户车辆熄火或中央门锁解除后再为客户打开车门•站在倒车镜处，右手开门•对于女性客户，为她们开门时注意站位及礼貌DO•客户到场立即被接待•引导客户将车辆停放在适当的车位•主动为客户打开车门•礼貌的把客户请下车•引领客户进入业务大厅DON’T•工作繁忙时客户不能立即被接待问题及处理1.已经在接待一位客户这时又来了一位客户需要接待----要与后来的客户礼貌地打声