细节决定成败：一个营销案例分享

自从汪中求先生的大作《细节决定成败》出版以来，许多企业将其视为企业管理的圣经，但是，真正能够做好的企业去少之又少，笔者是汪先生观点的推崇者，平时也经常去接触一些企业，刚好前段时间碰到一些相关情况，在这里我想将过程做个案例，与大家分享，并提出对策与建议，希望能够给喜欢企业管理的朋友提供一些参考意见。案例：前一段，应某公司之邀去谈合作之事，对方是一家已经成立快10年的企业，老板自己创办并管理这个企业，通过老板的努力，已经有一定的基础，在行业内有一定的地位，但是，离行业的龙头老大企业，还有很大的差距，老板是个不甘落后的人，希望能够将企业做大做强。经过老板的仔细思考，他认为企业之所以没有如他想象中的发展速度，主要是企业的营销工作没有做好，所以他计划从营销着手来发展他的企业。通过某些途径，该老板找到了笔者，希望笔者能够为他解决企业营销问题带来帮助。按照双方约定的时间，笔者来到该公司，首先，公司的外观给人留下的印象就是比较没落，内外墙壁上都有明显的污迹，在公司外部，靠大马路边是灰蒙蒙、零星摆布着垃圾的停车场，进入公司后，在展厅，能够发现产品上的灰尘已经长久没有处理。在与门卫打交道时，笔者告诉他，我是某某领导约好来洽谈合作事宜的，门卫很严肃的质问，一定要求笔者对与公司老板交谈的内容进行确认，然后，与公司前台交道时，又碰到同样的态度，笔者当时就感觉到这个企业的员工对待客户缺乏基本的礼貌，一般说来，只有整天处于对企业抱怨之中的员工才可能出现这种态度的，肯定对于企业存在比较大的怨气。在会议室等待的过程中，观察到有几个问题：几个花盆中的花都奄奄一息，许久没有人打理，地毯上痰迹、烟蒂没有清扫，一些荣誉展示台的灰尘有明显的厚度，并且时不时有员工来会议室抽烟聊天。期间，笔者特意去观察了一下该企业的厕所，发现设备有破损、卫生状况不佳。等待了许久以后，才得到该老板的“接见”，因为老板与客户、以及几个公司会议耽误了一些时间，将原有约定时间推后了将近一个多小时。并且在会谈过程中，不断有人过来打断，将一些具体操作的流程给老板审批，笔者问起为何如此细的流程性的报告都要老板审批时，该老板理直气壮的说，企业是我的，当然所有的东西都要我审批。笔者通过以上这些在短时间里面看到的情况就基本上可以下结论为什么该企业10年了还是这么个情况，他能够有现在的成绩应该归功于企业的赢利模式还有一定的先进性，并且行业的发展尚处于成长期，且有技术更新速度不迅速的特点。否则，就老板这个管理思路，不可能有生存空间的。（这些想法，果然情况在后面与该公司的会谈中获得认同。）对策与建议：在会谈中，某总要我帮他诊断一下，企业的营销问题如何解决，笔者并没有象往常一样，按照系统营销观来给他提建议，而是根据我上面发现的问题给他提出了一些改进措施：1、善待自己的员工：任何优秀的公司必须是自己的员工愉悦，员工才可能为外部顾客做好服务，作为公司上门的客人，无论是来谈那方面的问题，肯定是来与公司谈合作事宜的，必定会给公司带来利益，本来，任何优秀企业都会礼貌、客气对待，只有对自己企业存在较大不满的员工才会去无礼对待来访的客人。笔者经常给业务人员上课时强调，优秀的客户必定有优秀的员工，这点可以作为寻找客户的一条标准。2、加强企业形象的管理：企业形象就像人的外表，如果一个人穿着破烂，浑身肮脏，肯定得不到别人的认同，也不会有人愿意与其合作，供应商与经销商来公司看到公司外部形象这个样子，如何对公司产生信心，又怎么可能与公司合作。并且，在不干净的办公场所办公，自己内部员工都会感觉不自信，不开心。因此我建议他尽快将这个问题解决好。应该可以受到意想不到的好处。在这个方面，我从原来的老板那里学到了很多，例如：租写字间绝对不找外墙有污迹的，他形象的描叙那是楼的流泪，风水不好，别人不愿意进来，太压抑，而公司里面卫生一定要搞好，否则，员工就不安心工作，总是想离开，尤其是厕所与食堂，一定要注意；公司的车辆经常进行美容，不仅提升企业形象，还有利于提高司机的士气…….。3、守时，诚信：很明显，让笔者等待一段时间并不是一样很大的事情，但是，对于企业最高管理者来说，自己的时间管理如此之差，就充分说明企业的管理存在的问题大了，说明该公司整个管理体系都是很松散的，所有随机的，也可以说比较“人性化”，谈何效率，又如何能够提高效益。并且，守时与诚信是有天然的联系的，不守时的人一般也不会遵守诺言，不诚信。（后来，我与该企业的另外一位高管谈话时，果然应证了这一点）4、应该相信自己的团队：很明显，老板一直是只依靠自己做事情的人，虽然也请了一些职业经理人加盟，但是，基本上都是请来做参谋的，能力强点的很快就走了，能力弱点的就留下来耗时间，最终，老板还会给那些离开的人一个评价“不适合我公司的企业文化”当然，老板在应该学会分权与授权的同时，也要设立好监控体系，有效的监督是适当分权的基础。最后，笔者再三给老板提出忠告：不要将企业的业绩下降全部责任推到哪个具体的部门身上，公司业绩是整个体系成功的反应，如果企业的整体管理水平提升了，产品质量好了，技术含量高了，成本下降了，服务到位了，公司的业绩肯定就提升了。