服务顾问接车流程培训

1服务顾问流程培训2019/10/18奥维思售后服务顾问接车流程2019/10/182课程目的了解奥维思汽车的服务接待作业流程与执行规范本课程结束后，学员将能够知道顾客进厂接待标准规范，增进学员对接待服务的技能，以建立专业形象，并对顾客满意度建立良好的基础2019/10/183在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对售后服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。接待客户2019/10/184为接待客户做好充分准备以恰当的方式接待客户询问客户车辆故障对客户车辆进行准确诊断需要采取的方法根据故障原因制定维修方案，估算维修价格和交车时间完成维修委托书接受客户待修车辆安排客户休息或离开2019/10/185目的:为开始接待工作做好准备，以便于你在接待客户时更好的安排工作。方法:•掌握车间维修能力•代步车情况•了解当天的预约准备工作准备迎接客户全面、充分的准备工作是做好客户接待工作的前提。2019/10/186目的:使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。方法:•始终保持衣冠整洁•微笑、主动迎接客户欢迎客户第一印象往往是有决定性作用的，因此要给客户留下一个良好的第一印象。为此，你应该有足够的时间，给予客户足够的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能成功地做到这一点，也只有这样才能保证高质量地接待客户，使客户满意，获得客户的信赖。•问候并作自我介绍•关心客户2019/10/187以亲切的态度及语气迎接顾客请教客户姓名（以顾客之姓加头衔称呼）自我介绍并递上名片欢迎客户注：多辆车等候接待时，应先向客户打招呼，表示歉意厂内车多无法立即为客户安排入厂时，可征求客户意见是否稍后再来或为其预约2019/10/188服务顾问应穿奥维思统一的服装并保持服装的整洁，佩戴胸卡应标明姓名、岗位欢迎客户当客户进入接待区并向你走来，你应该：立即站立起来，身体略向前顷双手相握自然放于肢体前眼神和顾客交流，透出热情面带微笑，体现热忱礼貌问候客户，并自我介绍：“您好，欢迎光临奥维思服务中心，我是服务顾问XXX，很荣幸为您服务。”2019/10/189目的:了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。方法:•认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求-专心听取客户的陈述-完全理解客户的要求•系统的检查客户车辆•请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因•运用各种信息资料对车辆故障进行判断系统的检查车辆判断故障原因-总结并重复客户的要求可以了解到尽可能多的细节，更好的判断故障原因客户可以清楚的知道自己的车到底哪里有问题，同时你也向客户展示了你的专业性，他可以放心的将车辆交给你处理，从而产生信赖，增加客户忠诚度2019/10/1810系统的检查车辆判断故障原因诊断故障的方法：“望、闻、切、问”望－观察闻－用鼻子闻、用耳朵听切—用专用的诊断仪诊断问—询问客户（5W/2H)2019/10/1811系统的检查车辆判断故障原因问诊倾听客户的需求及对问题的描述并作记录询问客户有关的详情（利用5W/2H手法）请技术专家协助诊断必要时请客户陪同进行路试查阅是否有相关的技术维修通告2019/10/1812系统的检查车辆判断故障原因-开放式提问-5W/2H-WHAT(什么）？-WHEN（何时）？-WHERE（在哪儿）？-WHY（为什么）？-WHO（是谁）？-HOW（怎么样）？-HOWMUCH——多少问诊时尽量采用开放式的提问，作结论时可以采用封闭式提问封闭式提问是不是有没有等这类提问的回答只有一种可能2019/10/1813系统的检查车辆判断故障原因为了确认客户所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态，服务顾问应建议客户一道进行环车检查，这样不仅可以拉近客户与我们的距离，展现我们的热忱和细心而且可以根据环车检查的结果向客户建议必要的维修或保养，促进维修业务，增加售后收益。位置1位置2位置3位置4位置5位置6，打开车门进入驾驶室2019/10/1814系统的检查车辆判断故障原因由驾驶员侧车门为起点，顺时针方向进行环车检查，检查中发现的问题，随时登记在维修委托书上：检查内容：车身是否有凹陷或刮伤等，车窗玻璃或风挡是否完好；各车灯及车外附件的状况检查发动机舱内各种油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕迹、各种皮带的状况等检查轮胎（包括备胎）的状况，检查随车工具进入驾驶室的检查是否有报警显示车内设备状况（仪表台、中央控制台的设备、内部装饰、内部设备等）里程及油量显示2019/10/1815目的:与客户签订维修委托书，确保客户接受因为维修所发生的一切费用及时间等。并严格按照维修委托书的要求执行维修工作。方法:•制定维修项目•可根据以下原则制定修理项目-客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等；-根据客户故障描述，通过判断制定维修项目-根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目-维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理-客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围；达成维修协议制定维修委托书2019/10/1816确定维修的费用为客户估算维修所需的时间、约定交付时间估算维修所需费用，约定交车时间保证维修费用的透明，以得到客户的同意，并向客户表明价格的合理性，避免将来关于维修价格的争议。可以使客户很好的计划自己的时间，不必经常打电话来询问，也不必浪费时间提前来取车。对你，也可以更从容的计划你的交付工作。2019/10/1817使用合适的文件向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作完成维修委托书保证生产车间的工作能够很好地进行，所有的相关部门都可以得到关于维修的信息。这样也有利于避免错误的发生•确保客户了解进行这种处理的必要性。•可以证明自身售后服务的专业性。•可以保证客户对每一步操作都有一个清楚的了解，同时也保证每一步都得到客户的同意。2019/10/1818签订维修委托书这样一份由客户签名的法律文件，可以证明客户接受了修理时所需进行的操作及一些必需的条件。还可以赢得客户的信赖，让客户带着一份书面的承诺离开。在确认客户完全理解并同意维修委托书上的内容后，你应该：•请客户在维修委托书上签字，你也应在服务顾问处签上你的名字；•把应交给客户的那联交给客户，作为客户在车辆修复后取车时的凭证。•通知所有与维修委托书有关的人员投入工作，将该工作纳入到工作计划中；•将服务顾问留存的维修委托书副本放置到预定的交车时间表上，为交付车辆做准备；维修委托书2019/10/1819签订维修委托书制定完维修委托书，应将维修委托书给客户过目，并向客户说明下列事项：客户的维修委托项目如何进行维修详细回答客户想要知道的每一件事情说明维修的各项费用（含付费、免费和保修项目）维修所需的时间及预定的交车时间待确认客户完全理解了维修委托书的内容后，我们可以征求客户的意见：“您还有什么问题，如果没有问题，请您在这里签字”2019/10/1820目的:确认待修车辆的状态，以便与交付时车辆状态进行对比，避免交付时争议；方法:•在维修委托书上记录车辆的外观状态•清点随车物品•对车辆进行必要的防护•妥善保管客户的车钥匙和客户提供的其他资料接收待修车辆建议：为每一个客户准备一个资料袋，将所有的客户资料放到袋子里并在袋子外边注明客户姓名或车牌号，这样有利于你管理这些资料，并且在交付车辆的时候，你还可以将宣传册、优惠卡、意见收集表等放入袋子一并交给客户，显示你工作有条理和专业。2019/10/1821方法:•用合适的方式安排客户离开•安排客户到休息室休息安排客户离开或进入休息室注意：如果你向客户建议使用临时替代车，应确保临时替代车是准备好的并随时可以使用。可以使客户在等待时感觉到舒服、有事可做，同时对你的修理工作放心，不必经常向你询问修理情况；2019/10/1822个人备忘•我接待客户，考虑他们的需求，对他们的车辆负责•我清楚明确地记录客户的要求，不使用任何缩写词，并且每行只写一步维修操作•我把汽车一些附件的维修要求记在前面（同时不忽略细节）•我确保获得客户在三个方面的许可：维修的具体项目、维修所需的费用和时间•我把客户签好的维修委托书交给客户要点概述2019/10/1823优势所在•严肃而现实的承诺：-协议双方的签名；-费用偿付的透明性；-出现哪怕最微小的意外情况，都保证会通过电话通知客户。•客户关系的最优化：-认真听取并尽量考虑客户的期望；-通过向客户提出符合其车辆状况、符合其自身利益的处理建议来赢得客户的。要点概述2019/10/1824小窍门•为了在拟定维修委托书时节约时间，可以向客户询问是否有优惠卡或奥维斯汽车担保协议（或其它产品维修协议）。这些东西可以帮助你迅速在客户资料中找到他。要点概述2019/10/1825几点建议•当你和客户说话的时候，注意要让客户领会你的意思。不要忘记40%的客户并不懂那些汽车行业的术语，因此如果你对他们说主销后倾等等这样的专业术语时，他们很可能会理解不了。•尽量使用一些有实效的语言，不要夸大事实情况，也没有必要为客户瞎操心。不要说：“汽油泵完全坏了，必须换一个新的。”可以说：“汽油泵需要换一个新的，而且这种方法是最可行的。”•注意应该通过介绍新产品的优点而不是原部件的磨损来吸引客户购买。不要说：“您的刹车板已经完全用坏了。”可以说：“用这种新的刹车板，您可以放心驾驶3万公里。”要点概述2019/10/1826要想使客户对你的公司满意、青睐你的公司。不仅要保证接待客户的质量，还要保证维修期间客户在必要的情况下能够及时得到相关的信息。因此，客户的汽车进入了维修车间并不意味着服务顾问的任务就此结束了。维修过程管理跟踪维修工作的进度，如果出现与最初签订的《维修委托书》有出入的地方，及时通知客户。例如，修复的期限，估算的价格，以及即将进行的操作步骤等。这样可以显示出你的公司在这方面的专业精神，使客户非常放心，也使你赢得客户的信赖。2019/10/1827与维修车间一直保持联系在维修过程中随时将意外情况告知客户向客户推荐合适的解决办法需要采取的方法2019/10/1828目的:确保维修工作按照维修委托书的要求进行，掌握维修情况以保证按时交付。方法:•随时记录•随时与车间保持联系•使用维修进度管理看板•车身车间任务分配板跟踪维修服务进程可以时刻掌握车辆的维修情况，保证按时交付客户车辆和随时回复客户的询问并对车间的维修情况了如指掌，便于你安排工作、同客户约定合适的交车时间，增加客户的服务满意度，减少抱怨2019/10/1829指定专门的人员负责及时更新相关的信息，例如维修进度管理看板由相关的服务顾问负责更新，任务分配板由服务顾问指定本小组一个技工（或副组长）负责更新；使用有效的通讯手段及时获得最新的维修信息和情况，在服务顾问和其班组之间配备对讲机，同时相关人员也应配备对讲机如售后业务经理、备件管理员、质检技术员、技术专家等，这样可以方便相关人员之间互相联系，获得所需信息；在维修过程管理中实施看板管理须注意事项2019/10/1830一旦信息发生变化，负责信息更新的人员应及时在管理看板上进行更新；服务顾问、维修技工和质检技术员等应随时掌握车间的维修动态，并经常检查自己手中的工作与看板上显示的状态是否一致；服务顾问和售后业务经理应经常检查维修管理看板的使用情况，并要求在维修过程管理中严格按照规定使用；在维修过程管理中实施看板管理须注意事项维修进度管理板车身任务分配板2019/10/1831目的:维修过程中一旦出现意外情况，通知客户并征求客户意见，需要时更改最初签订的维修委托书方