服务顾问标准服务流程培训自学教材(1)

奇瑞汽车服务顾问标准服务流程培训自学教材PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车课程目的：ê使服务顾问明确工作内容与岗位职责；ê建立起客户至上的服务理念，理解客户至上服务的意义；ê掌握接待客户的礼仪及沟通的技巧；ê掌握客户关系管理的相关的方法；ê了解客户产生抱怨的原因，掌握处理客户抱怨的原则和方法；ê掌握由奇瑞公司制定的售后服务运营标准流程及操作。教材说明:课程内容：★服务顾问的角色和工作职责★服务的概念和意义★客户服务核心流程★客户关系维系步骤及要点★客户抱怨处理PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车第一节:服务顾问的角色和工作职责1.服务顾问角色认知Ø服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带Ø服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对奇瑞汽车的良好印象及忠诚度Ø确实做到上述两项，就可以使经销商获利2.服务顾问应具备的条件Ø良好的价值观和自律能力Ø掌握广泛的理论知识Ø具有综合的工作能力Ø具有较强的求知欲Ø熟练掌握奇瑞汽车公司公司相关标准Ø乐观的工作进取精神Ø积极主动的推行双向预约工作Ø负责建立并完善客户服务档案Ø及时热忱地接待客户，努力了解客户需求Ø认真执行本企业以及奇瑞汽车公司公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象Ø正确提示、判断客户汽车故障并做出估价Ø积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度Ø做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作3.服务顾问的工作职责PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建你准备好了吗？Ø了解客户Ø满足客户Ø关心客户Ø赢得客户Ø你有扎实实战的轿车知识吗？Ø你有理解、包容的心态吗？Ø你做好了为客户持续服务的准备吗？Ø你有迅速解决问题的能力吗？服务顾问的角色和工作职责5.服务顾问基本工作职责更多获利专业的服务技能维护客户关系提高经济效率提升客户满意Ø服务顾问的工作职责PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建今天的主角-----服务顾问–开展预约并进行管理–接待进站用户–执行标准服务流程–跟踪维修进度–提供咨询服务，处理用户抱怨–推销服务产品–实现个人经营目标服务顾问的角色和工作职责PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车第二节:服务的概念和意义1.服务的定义Ø服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。整车销售：配件销售：售后服务2:1:72.服务的意义Ø提供一个全局的观点，把员工和服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在员工中加强以顾客满意为导向的重点。Ø识别失误点，即服务行动链上的薄弱环节，确定随后的质量改善目标。Ø提供一个由表及里的提高质量的途径，促进合理的服务设计和不断提高服务质量。Ø明确过程和职责，减少和预防服务差距的产生和扩大。3.客户之上的服务理念Ø努力了解并满足客户的需求Ø热忱的向客户提供专业化的服务和资讯Ø主动、坦诚的与客户讨论维修服务及价格Ø热情的提升本企业以及奇瑞汽车公司公司的品牌形象，结合客户实际需求努力推销奇瑞汽车公司公司产品与服务Ø依据奇瑞汽车公司公司制定的标准运营流程，努力提高客户满意度PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务与质量维度服务的概念和意义Ø可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力Ø响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性Ø安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任Ø移情性：给予顾客的关心和个性化的服务Ø有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建响应性22%安全性19%移情性16%有形性11%PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建客户满意度Ø个性化服务与程序化的比较Ø客户满意度–个性服务–持续服务–换位思考–解决问题–洞察需求–热情尊重32%57%11%PersonalProcedural有形性可靠性响应性安全性移情性程序个人89%服务的概念和意义PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车Ø预期＞感知Ø预期=感知Ø感知＞预期9.顾客满意的经济意义Ø一组有趣的数字–吸引新客户的成本是保持老客户费用的5倍。–一个负面的印象需要12个正面印象纠正。–当客户对服务不满意时，75.3%人要么停止购买，要么减少购买。–每一个不满的客户会转告8-16人，产生群体效应。–忠诚顾客若增加5%，利润则会增加30%Ø忠诚度上升5%带来的利润增长30%35%40%45%50%75%85%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%汽车业软件业写字楼干洗店保险业信用卡银行业利润增长幅度服务的概念和意义PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建如果客户对服务不满意，即使对产品满有意，也只有31%的客户有再次购买的欲望如果客户对服务满意，即使对产品不满意，也会有67%的客户有再次购买的欲望如果客户对服务不满意，对产品不满意如果客户对服务满意对产品满意成为忠诚客户31%67%97%Ø客户满意度对再次购买欲望的影响–客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。–客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车第三节:客户服务核心流程Ø标准服务流程的目的-如果把优质服务比作璀璨的钻石，那么服务流程就是镶嵌钻石的项链。Ø标准服务流程的实质-对传统维修服务程序的改进-以广泛研究为基础并已证明行之有效的程序-在其它市场以证明成功，是国际通行的管理维修部门的工具-超过客户期望、确保客户满意的手段-以客户为中心的维修服务系统Ø遵循服务流程的意义-流程操作迅速高效PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建预约流程介绍客户服务核心流程-月度日流量分析（003－01）-制定《日流量分析表》，整理本月维修挡案，并形成分析结论-预约筹划（002－03）-下班时确定预约顾客清单，并填入《服务预约登记表》-预约实施或预约受理：自我介绍、提醒、确认-履约准备：确认、准备-履约核实Ø奇瑞八步服务流程与正确执行-预约流程及要点l预约准备l预约实施l预约确认l履约准备-预约准备l月度日流量分析l预约筹划PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建在客户方便的时间打电话，并确认对方是要找的客户l确认对方是要找的客户后，问候客户和自报身份，并询问客户是否方便电话l确认客户方便接听电话后，简要说明致电目的，面带微笑，语言简洁明了l确认客户会准时到站做保养维修后，对客户表示谢意l预约信息公示l履约准备项目l履约核实PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建有效的分散客户流量，防止业务量集中l方便客户在时间上有选择,防止用户流失l有效发挥人员的生产率和工位的周转率l提高用户满意度Ø预约要素（步骤）-以客户为中心，至少给出2个时间选择-尽量详细地落实客户信息和需求-电话中不可做完全肯定的答复（尤其是技术和配件提供及不确定服务项目的时间价格估算）-部门间有效配合,只要有承诺就一定要实现-提醒用户带相关的资料-解答用户所关心的资讯-进行记录客户服务核心流程PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车客户服务核心流程Ø鼓励预约方式-在接待区域和顾客休息区域放置告示板，提醒顾客进行预约，并明确简便预约的方法-经常向未经预约的顾客宣传预约的好处-在寄给顾客和潜在顾客的宣传品中推荐预约-确实给予预约的客户有效的鼓励PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建迎宾员标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站客户-流程说明及话术l迎宾员站立于接待室大厅门口或者接待台旁边等候客户到来l迎宾员配合手势引导客户到接车区域停车l等待客户车辆停稳之后，主动为用户开启车门，并热情问候用户l简要询问客户意向，必要时给予引导和帮助，引导客户与服务顾问认识Ø接车-接车准备l准备好必要的文件及资料，《接车问诊单》及专用夹板、预约表、维修防护套具，查询以往维修记录客户服务核心流程PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车客户服务核心流程Ø自我介绍-见到客户立刻前迎，并热情问候客户。必要时可以握手-向客户介绍自己的姓名，职务，职责，并主动递送名片-初步询问客户主要意向；酌情介绍服务站近期状况（站内环境、服务活动、新增服务项目等）Ø倾听客户陈述-表情专注、耐心倾听客户故障描述和委修意向陈述-客户陈述完后，理解客户的诉求，并复述确认-根据陈述结果快速查询备件库存和分析判断，并告诉客户可以承担本次维修保养-因缺货等原因本次不能维修保养，应态度诚恳、语言婉转地告诉客户争取谅解，并告诉预计到货和预约时间PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车Ø安装维修防护套具-介绍安装维修防护套具的目的，并取出全新的四件套请客户过目-熟练、迅速地给车辆安装椅套、方向盘套、排挡杆套、脚垫Ø维修前问诊-故障诊断确认l服务顾问循序渐进采用四种常规方法诊断故障（路试需征得客户同意）l确认故障，告诉客户故障原因，并耐心解释客户疑问-初定维修项目l与客户初步确定委修项目并征询客户意见l客户确认后，主动提醒客户是否有其它项目补充l客户认可后，在《接车问诊单》填写故障现象，初步意见和建议-功能、物品、外观确认l对照《接车问诊单》“功能、物品、外观确认”项目一一查看封闭式请用户一同查看，