服务顾问标准服务流程话述-姜勇自制

1Twinway服务核心流程操作规范–话术TwinwayTwinway上海笛威汽车咨询有限公司地址：上海市长宁区古北路686号长福大厦8C电话：[phone]传真：[phone]E_mail：[e-mail]北京·上海·珠海2Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway相互介绍讲师介绍学员介绍团队建设3Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway„队名„LOGO„口号„队员名：姓名、公司、爱好认识伙伴及分组4Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway注意事项时间安排课堂纪律学习要求5Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway„使服务顾问明确工作内容；„建立起客户至上的服务理念，理解客户至上服务的意义；„掌握接待客户的沟通技巧；„掌握流程管理的相关的方法；„了解客户产生抱怨的原因；完成本课程的培训后，学员将能够：完成本课程的培训后，学员将能够：6Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway目录„„接待接待//问诊问诊//制单制单„„维护修理维护修理//质量检查质量检查„„交车交车//结帐结帐7Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway·目的：让用户感觉宾至如归，体现服务站规范、专业、敬业的服务理念和作风。·重点：反应快捷，微笑相待，诚挚交流；复述与陈述一致，诊断细微，业务手续清晰，完备。1.接待/问诊/制单8Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway接待流程图1.接待/问诊/制单接车准备自我介绍倾听用户陈述安装维修防护套具9Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway工工作作内内容容·在正常营业时间，有服务人员立于维修车间门口等候用户光临推荐用语无注意事项·服务接待人员衣着整洁，仪态大方·避免让用户自行进站，自行找人问讯1.1等候10Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway工工作作内内容容„·快步上前，热情招呼问好„·引导用户停车„·主动为用户开启车门推荐用语„·×先生（女士），您好，欢迎您的到来！„·×先生（女士），请配合我的手势将车子开到停车位，好吗？注意事项„·确认车辆停放已挂上空档，并拉上手制动„·如遇用户要求代劳停车或倒车位有困难，服务接待人员应热情担当1.2迎接11Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway服务顾问站立于接待大厅门口或者接待台旁边等候客户到来。服务顾问配合手势引导客户到接车区域停车。等待客户车辆停稳之后，主动为用户开启车门，并热情问候用户。简要询问客户意向，必要时给予引导和帮助，引导客户与服务顾问认识。温馨提示：服务顾问穿着标准工作服，站姿标准，不可懒散站立。服务顾问：“您好，欢迎您的到来！请配合我的手势将车子开到停车位，好吗？”服务顾问：“您好，有什么需要我帮助的吗？请尽管吩咐！1.2迎接12Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway工工作作内内容容„·服务顾问向用户介绍自己的姓名、职务、职责、递送名片„·下列业务内容向第一次进站用户全面介绍，向老用户酌情介绍：„服务站概况„站内环境„保养周期„索赔规定„预约制度„近期的新增服务项目和正在开展的活动1.3自我介绍13Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway推荐用语„·您好，×先生（女士），我是××服务站服务顾问×××，欢迎您来我公司，现在由我为您“一对一”地顾问式服务„·您好，×先生（女士），我是服务顾问×××，很高兴认识您，这是我的名片，请多指教！„·×先生（女士），您好，您的车子用得怎样，今天来需要我们为您做什么，请尽管吩咐！„·×先生（女士），请允许我为您介绍一下我们服务站的环境情况，这对您会方便一些！1.3自我介绍14Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway注意事项„·每一次业务接待，尽可能由一位服务顾问自始自终负责接待„·在此后接待过程的同时，遇到再有用户光临，应对新客人招呼致意，请其稍候，对正在接待的客人致歉，做到对所有客人都兼顾接待1.3自我介绍15Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway1.3自我介绍见到客户立刻前迎，并热情问候客户。必要时可以握手。向客户介绍自己的姓名，职务，职责，并主动递送名片。初步询问客户主要意向;酌情介绍公司近期状况（站内环境、服务活动、新增服务项目等）温馨提示：接待其它同时光临时的用户，应对后来者招呼致歉，请其稍候。服务顾问：“……先生/女士，欢迎您的到来！”服务顾问：“您好，我是服务顾问…，这是我的名片，请多多指教！”服务顾问：“很高兴为您服务，您今天来是检修还是保养？”“我们公司最近在做金秋服务活动，不知您是否有兴趣参加！”16Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway工工作作内内容容„·耐心倾听用户的故障描述和委修意向陈述，表情专注，时而点头表示听明白和认同„·理解和复述用户的诉求„·查询本次维修所需备件库存推荐用语„·您的车辆出现什么故障？请对我讲一下·您别着急，慢慢地讲，把问题从头说起，好吗？„·您的车子大概是在多少速度，什么时候和状态下出现了这个故障的？„·请听我复述一下您车子的故障和委修意向1.4倾听用户陈述17Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway注意事项„·用户表述不清楚，不具体之处，应启发式地引导用户详细叙说„·对于用户委修意向陈述中的零件使用，交车时间，维修程度，维修费用要求不可忽略„·若遇备件缺货，应委婉告诉用户所需备件是非常用件，所以未库存，马上去调料，请用户先回，待到料立即通知1.4倾听用户陈述18Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway因缺货等原因本次不能维修保养，应态度诚恳、语言婉转地告诉客户争取谅解，并告诉预计到货和预约时间根据陈述结果快速查询备件库存和分析判断，并告诉客户可以承担本次维修保养。表情专注、耐心倾听客户故障描述和委修意向陈述。客户陈述完后，理解客户的诉求，并复述确认。服务顾问：“您的车辆出现什么故障（时间、速度、状态）”服务顾问：“好的，根据您刚才讲的基本没有问题，等一会我们将再仔细检查一遍以确认。”服务顾问：“很抱歉，……件为非常用件暂时缺货，我们会马上调料，件到后我们将立刻通知您来站处理。”服务顾问：“请听我复述，……，是这样的吗？”1.4倾听用户陈述19Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway工工作作内内容容„·给车辆装上椅套、方向盘套、排挡杆套、脚垫推荐用语„·为了避免弄脏您的爱车，让我为您的车子装上防护套具，以保持清洁注意事项„·不清洁的套具不可使用„·不论用户是否在现场，诊断维修前均应装套具1.5安装维修防护套具20Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway熟练、迅速地给车辆安装椅套、方向盘套、排挡杆套、脚垫。介绍安装维修防护套具的目的，并取出全新的四件套请客户过目。温馨提示：四件套不可重复使用，安装过程中如有损坏应及时更换。安装翼子板护罩。服务顾问：“为避免弄脏您的爱车，让我先装上全新的防护套具以保持您的车辆清洁。”1.5安装维修防护套具21Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway工工作作内内容容„·根据委修项目的要求，故障状态及所需检测手段，选择和使用以下检查方法：„静态检查„起动检查„检测线检查„路试检查„·确认故障及原因„·与用户初步确定委修项目„·每一步骤的检查循序渐进操作，动作准确而轻盈，并谦虚地回答用户的咨询和质疑1.6维修前诊断22Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway推荐用语„·请过来这边看看，膨胀箱的液面低于最低位置MIN标记许多，说明冷却系统缺少冷却液，这就会造成发动机水温高„·请让我用电脑诊断仪给发动机供油系统和ABS系统测试检查一下„·×先生（女士），请系好安全带，我来试一下车，检查车子在什么情况下出现您所说的故障1.6维修前诊断23Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway注意事项„·钣涂、易判断或硬性损坏的故障以目测、耳听、手试为主要检查手段„·在不会造成二次损坏的前提下，可采用故障再现法确认故障„·慎重采用新零件互换对比方法判断故障„·路试应征得用户同意，并要求用户参与，若故障可能是使用不当所引起，应请用户驾驶一段路，观察分析问题所在„·对于疑似故障，如共震、杂音、油耗高、应耐心解释，以专业知识疏导，不宜随便确定其为维修项目接修„·维修档案记录与本次维修项目的关系„·定保维护而无其它维修项目及异常状态，可免检直接进入“制单”工作环节„·避免检查弄脏了用户的衣服，影响用户的安全1.6维修前诊断24Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway1.6维修前诊断服务顾问循序渐进采用四种常规方法诊断故障(路试需征得客户同意)。确认故障，告诉客户故障原因，并耐心解释客户疑问。1.故障诊断确认温馨提示：疑难故障在必要时请技术人员做深入检测和诊断；如果客户车辆是返修问题，应及时告诉服务经理和维修经理。服务顾问：“根据初步诊断结果，您的车辆可能是……故障，主要是……导致。”25Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway1.6维修前诊断2.初定维修项目与客户初步确定委修项目并征询客户意见。温馨提示：疑似故障(共震/杂音/油耗高),以专业知识对客户疏导和讲解，直至其疑虑消除；疑似故障不宜直接确定为维修项目接受维修。客户确认后，主动提醒客户是否有其它项目补充。客户认可后，在《接车问诊单》填写故障现象，初步意见和建议。服务顾问：“根据诊断初步结果，可能需要维修……,所以我们建议……，您看可以吗？”服务顾问：“不知您感觉车辆其它方面还有问题吗？如果有不妨告诉我。”26Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway工工作作内内容容„·对照《任务委托书》上的“功能、物品、外观确认”栏目内容一一确认„·遇外观有伤痕或诊断发现新问题征询用户是否维修的意见推荐用语„·×先生（女士），您的车上没有配备灭火器，还有1/4箱的燃油„·您的车子这里有损伤（如凹陷、刮伤），请问这次要一并修理吗？„·您车上的××零件使用时间和里程太长，已经超过使用期限，一旦损坏，会对发动机造成严重损害，建议您这次维修给予更换注意事项„·特别要提示用户将贵重物品从车上取下„·《任务委托书》„·如遇用户无所谓对车辆功能、物品、外观确认，服务顾问仍要进行确认，并将结果如实告诉用户1.7功能、物品、外观确认27Tel:[e-mail]上海笛威汽车咨询有限公司Twinway1.7功能、物品、外观确认前舱：前舱盖，线束，油液位置1后备箱：备胎，灭火器，工具及物品左侧：车门，门锁，铰链，轮胎，漆面，后视镜，装饰件2后侧：车