服务顾问的知识与技能

1服务顾问的知识与技能2服务顾问的作用行动基准应用、发展应用、发展（表现为有形的）实际行动作用：作用：••向所有客户提供能体会到感动向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务和喜悦的服务••将商品、技术情报反馈给公司将商品、技术情报反馈给公司使命：使命：••强化本公司替代和介绍销售的强化本公司替代和介绍销售的基础基础••确保服务收益确保服务收益服务部门的作用、使命3服务顾问的作用客户接待客户接待服务顾问服务顾问客户经理客户经理全心管家式服务的实践者全心管家式服务的实践者4服务顾问的作用交车/结算服务质量服务顾问服务启动32.4%总计1.6%对维修保养收费情况的说明2.8%对完成维修保养项目的说明2.4%付款手续3.9%正确诊断问题的能力1.6%了解您车辆问题所在1.3%详细追问以弄清您的需要1.2%倾听您要求1.5%履行对您的承诺1.3%有专业知识1.6%诚实1.4%礼貌尊敬的对待您1.6%对将要进行服务的项目进行解释5.6%对您等待服务顾问接待您所需的时间打分4.6%经销商能在合理的时间内接待您的能力对应CSI指标对CSI整体贡献对应CSI指标vJ.D.POWER客户满意度调研指标v与服务接待相关联要项指标5客户至上的服务理念服务站服务顾问应具备的条件v价值观（态度）v理论v工作能力（技巧）v诚信v练习v不断改进6v服务站服务顾问的态度•我是个技术人员、销售人员、企业家、心理学家以及社会工作者•我提供合适的商品供客户选择•客户的车要修好，客户的心情更要修好•我热情的提升一汽马自达的品牌形象客户至上的服务理念7v传统销售的定义：销售是用货物来换取金钱Q：现在的销售定义是什么?Q：你认为什么是“全心管家式服务”?客户至上的服务理念8今日的客户与五年前相比有什么变化？为什么今日的客户与五年前相比有什么变化？为什么会这样？会这样？109876543210109876543210109876543210你所期望的你所期望的你体验到的你体验到的客户至上的服务理念9v信心（控制）v需求（影响）v购买力（关心）销售三要素10日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。舒适区11接待（迎宾）客户预约交车/结算作业管理跟踪回访一汽轿车服务网员单位服务工作核心流程图12v展示主动服务的意识v节省客户时间提供个性化服务v简化维修进厂流量提高效率v提升客户满意度客户预约的目的13预约分类主动预约主动预约•主动预约用户保养•维修中发现的新问题与用户重新约定时间•季节性维修作业•上次维修遗留的项目•被动预约客户保养•维修咨询•事故车预约•正常维修项目•装饰与美容被动预约被动预约14v方法：电话、短信、电子邮件、登门拜访v原则：1.客户方便、愿意接受的方法2.提高预约成功效率3.降低经营成本预约的方法与原则15v自我介绍v确认是否客户本人v对新购车客户表示感谢选择马自达6（或马自达3）v询问客户是否有空v简单询问车辆使用车况，再进行预算邀请v解释预约的好处（具备一定的话术）v预约成功后，感谢客户接受预约v等客户放下电话后，再轻轻放下电话预约联系客户16v准备预约一览表v提前准备派工v提前预留出预约工位v提前准备好备件v提前安排服务的服务顾问、班组v提前制作作业管理标签v在前台准备预约欢迎板预约成功后的准备17接待的目的体现主动服务的意识与理念保证消除隐患，避免不必要的纠纷保证流程顺畅、快捷创造一个良好的第一印象18目的v超越客户的期望，创造客户的热忱v建立客户的信心及与你的关系v更好地了解客户需求v营造双赢的气氛接待前的准备工作19服务顾问的服务顾问的客户的客户的准备20接待的程序v引导车辆v迎接客户v检查车辆v解释确认v安顿客户21概述v客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么。最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。v概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心。迎接客户22v接待技巧迎接客户友善型分析型主导型客户的行为类型23客户需求评估v提问的目的•引出话题，给出对话方向•鼓励对话方的参与•建立起信任•使客户有一种被重视与认同的感觉•表示出兴趣与同情，使合作关系更合理迎接客户24v提问的类型•开放式提问（5W2H）：Howmuch多少Howtodo如何故障发生原因Why为什么故障现象What什么故障发生的当事人Who谁估价（完工时间，费用预算）故障发生地点Where哪里如何排除故障故障发生时间When何时迎接客户25•封闭式提问是不是指导式有没有回答只有一种可能迎接客户26•一般性问题•辨别式问题•联接式问题•展开式•重复式•反射式•总结式提问的过程互动式倾听迎接客户27v正确的对话技巧•使用客户的语言•对客户的不同意见表现出友好态度•确认客户的陈述•话不要只讲一半•平静而又自信地传达信息•使用清晰简短的句子迎接客户28v业务介绍的要领•从客户感兴趣的地方开始•让客户提问•注意到客户理性与感性的需求•给客户一个具体的形象•随时寻求客户的认同迎接客户29它是什么：v客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍本身特性Feature能具备的优点Advantage能获得的益处Benefit它具备什么：它能做什么：迎接客户30v定期保养的定义•车辆定时定程地依制造厂家的规范，针对部分消耗性零部件,进行保养、检查或更换，经过检查后发现已经损坏或即将损坏的零部件，经客户同意后为其车辆进行零部件的更换、调整、清洁、润滑、补充，以免造成客户在安全上、金钱上、时间上或精神上的损伤。因此，定时定程保养是种预防的动作，但请切记，它并不能保证零部件永久不损坏。定期保养的概念31v车辆检查表的好处•服务店责任的划分•检查车辆的依据•能明确的体现车辆的状况•体现出关键时刻•客户有具体的感受，较容易接受维修建议•体现出“物超所值”定期保养检查表32v寻求可行性并提供选择方案•提供修理方案供选择•提供交车选择•鼓励客户提问•辨别问题•了解服务店目前的情况解释确认（取得认可）33v报价的方式•价格最小化•比较法v顾问式报价•告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，而这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的•明确的报价•告知你可以超过客户期望的服务解释确认（取得认可）34v客户购买信号客户通过口头或肢体语言来表达他/她希望获得这项服务（或产品）的一种信息v取得同意交修•寻求客户承诺•避免施压•确认客户了解承诺内容解释确认（取得认可）35重述一次您将采取的行动取得维修期间联络客户的方式为客户做一个概述感谢客户解释确认（取得认可）36v询问客户意向v向有参观意向的客户发参观证，提醒注意事项v对无参观意向的客户，引导到客户休息室或安排客户离店安顿客户37v向班组下达作业指示v班组进行维修保养作业v质量检验v作业管理显示板/作业管理标签作业管理流程38承诺无法兑现时解释为什么无法兑现1回答你将采取的措施2你将完成工作的日期与时间3向客户赠送小礼物以表歉意439v提高我们销售服务店维修的透明度，增强客户对我们的信心v保证我们能够全程高质量的对客户提供完整的服务，避免各类纠纷v客户对本次服务满意以后我们也创造了客户下次来店的基础交车/结算目的40交车/结算（CSI对应指标）18.80%合计1.1%8、提供的服务物有所值2.2%7、合理收费2.0%6、车辆的外表和干净程度2.4%5、付款手续1.6%4、对维修保养收费情况的说明2.8%3、对完成维修保养项目的说明3.5%2、及时如约修好您的车3.2%1、车辆服务所花费的时间41v车辆清洁v车辆移交v车辆检查v展示旧件交车/结算服务规范v项目说明v用户确认v费用结算v送别客户42跟踪回访的目的延续客户的热忱1为下一次服务做准备2客户的声音是不断改进的依据3CSI对应指标（3.3%）1.经销商重视对您的服务2.经销商对其进行的服务负责到底43v确认3日回访名单及合理的电话回访时间段v专人负责3日回访v了解客户车辆在店维修质量v征求客户的意见与建议v电话访问记录在《3日跟踪记录表》上回访活动44棘手问题找出解决方案明确异常所在立刻解决不可忽视立场中立、不表同意必要时向客户道歉异常问题的处理45处理异常问题技巧处理异常问题技巧预防法递延法否认法转移法棘手问题46改善对策ActionAction改善行动改善行动DODO做做PlanPlan计划计划CheckCheck检查检查47