服务顾问试题

idkemu1服务顾问考试2服务顾问考试3服务顾问考试4服务顾问考试5服务顾问考试6服务顾问考试7服务顾问考试8服务顾问考试9服务顾问考试10服务顾问考试11服务顾问考试12服务顾问考试13服务顾问考试14服务顾问考试15服务顾问考试16服务顾问考试17服务顾问考试18服务顾问考试19服务顾问考试20服务顾问考试21服务顾问考试22服务顾问考试23服务顾问考试24服务顾问考试25服务顾问考试26服务顾问考试27服务顾问考试28服务顾问考试29服务顾问考试30服务顾问考试31服务顾问考试32服务顾问考试33服务顾问考试34服务顾问考试35服务顾问考试36服务顾问考试37服务顾问考试38服务顾问考试39服务顾问考试40服务顾问考试41服务顾问考试42服务顾问考试43服务顾问考试44服务顾问考试45服务顾问考试46服务顾问考试47服务顾问考试48服务顾问考试49服务顾问考试50服务顾问考试question服务顾问六统一包括：统一着装、_________、统一言行、举止、统一说辞、__________、统一精神面貌。服务顾问着西装四忌：忌脏、忌皱、______、忌乱。接待台以________为原则，采用带有隔栅设计，创造与客户单独沟通氛围。休息室读物要求：注意保持_______，避免出现以下情况：读物封面颜色陈旧；杂志、报纸页数不全，且已过期。完工审核在维修系统“业务接待—_________”模块进行操作。预约流程需建立________制，由接电话服务顾问负责预约事项的整体确认与部门内部协调工作。用户同意增修项目，需用____在《任务委托书》上标记，告知用户预计完工时间的节点并请用户签字确认；委托书转移到维修进度管理看板的“维修进行”插槽中，位置横向和负责此项作业的______相对应，同时，用磁贴标示_______。服务顾问按照______时间的先后顺序，依次将《长城汽车特约服务站预约委托书》插入《维修进度管理看板》的“预约”槽中。客户进站，服务顾问应立即面带微笑第一时间接待用户,客户等待接待时间最长不能超过_____分钟。环车检查检查顺序：______-左前方-正前方-右前方-右后方-正后方-左后方。服务导购主要由_______、车辆的保修期限及进站服务提示和车辆保养注意事项三部分组成。单车效益指标实质上是考验服务顾问是否有良好发现问题和_______能力。维修进度管理看板应用环节，针对强制保养用户应选择_____色磁贴；一般修理用户选择___色磁贴。下月有偿进站预测台次计算公式是：____________________。“等待回复”槽是指___________________等确认。质检\内部交车环节，服务顾问须对照__________检查项目，对照________检查车况。前台接待主管对于用户抱怨与投诉在_____级以上的，需上报站长协助处理。质检员对修理车辆验收合格后，服务顾问还要结合《任务委托书》确认所有维修作业已经完成并进行________操作。交车前，服务顾问需将维修手册、结算单等物品放入_____，在_____上注明用户姓名，放在专用位置。用户结帐时，服务顾问要配合结算员结合《任务委托书》对用户本次的维修项目、_______及优惠情况要做出全面详细的解释说明。有偿进站台次包括的项目有：快速保养台次、____________、有偿钣喷修理台次。多人同时握手时应顺序进行，切忌_________。电话预约过程中，在结束通话前，需要对预约_______及_______确认，感谢用户接听电话。握手时间一般控制在_______秒。非理性抱怨首次回复时间是___小时，要求在____日内关闭。查询用户分类管理情况，查询路径是：__________________________________。四件套使用要求是：必须_____________使用且要做到100%使用。在制单环节，首先要请用户出具《保修手册》，查看__________并__________。对于预约用户的制单，可以直接通过________拷贝。维修后回访系统录入路径是【服务站端】—【索赔管理】—【维修档案查询】选择需进行回访的车辆时间，点【检索】，双击维修档案即可。行为举止基本原则：尊敬、真诚、谦和、宽容、适度。维修类别中免保在指维修车辆属免费保养。陪同用户取车时，可以不向用户介绍后续CS回访员的跟踪回访事宜。维修档案上传路径：客户端—索赔管理—维修档案查询。主动电话预约客户，我们首先要自报家门，询问用户是否方便接听电话。握手的先后顺序是：上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。车辆检查底盘，涉及不到内饰，所以不需要对用户使用四件套。针对保外旧件，对用户只说明故障原因即可，不需要对用户展示。在客户检查完成，认可维修结果可以结账时，要当着用户的面摘除四件套。月度经营报告中相关数据中，服务顾问需要关注的项目不包括准时交车率。维修接待环节需要重点关注是登记时间、仪容仪表、服务态度、物品提醒、四件套、维修前告知。对于抱怨用户车辆及返修车辆，竣工质检时服务顾问可以不在场。服务顾问在接到用户抱怨与投诉后，首先要调出客户基础资料（车辆档案、索赔记录、抱怨记录等），对客户反馈信息的真实性进行核实准备过程中，其他部门如发生影响预约按时实施的突发事件，可事后告知服务顾问。服务顾问按照预约入厂时间的先后顺序，依次将预约委托书插入维修进度管理看板的“预约”槽中。服务中心对客户进行分类，记录了用户的特点，在下次接车时查看，只要更新任意一项代码库，就可以将填写的客户特点更新到维修系统。《任务委托书》、《领料单》、《结算单》三个单据的信息可以不一致。服务顾问对客户车辆故障描述不全面、不准确，对维修技师判断精确性没有直接影响。服务顾问需主动提醒用户保管好车内的贵重物品，请用户在《环车检查单》上签字确认，并要做到100%提醒。ABCDanswertype统一持证上岗;统一礼貌用语统一形象;统一话术统一礼仪;统一礼貌用语统一流程;统一礼貌用语A1忌旧忌破忌不分场合忌不合身B1分体设置独立设置整体设置前后设置B1整洁完整及时更新最新C1审查完工审查审项目完工B1闭环处理总负责过程跟进首问负责D1红笔黑笔蓝笔黄笔A1负责人；维修时长维修班组；时长维修技师；维修时长维修技师；维修班组C1与用户确认致电预约入厂接到致电C11234C1内饰车内前排座主驾驶座B1车辆功能部件的使用指导24小时电话告知操作演示告知联系人A1引导导购协调解决问题B1红；蓝黄；绿红；黄蓝；黄B1本月有偿进站量*(1+增长率)＋变量本月有偿进站量*(1+增长率)本月有偿进站量*(2+增长率)＋变量本月有偿进站量*(1+增长率)＋预测值A1等待长城公司/配件中心库等待配件中心库/用户等待用户/保险公司等待用户/长城公司C1《任务委托书》;《环车检查单》《派工单》\《任务委托书》《维修手册》\《环车检查单》《任务委托书》\《派工单》A11234B1审项目审材料结算完工审核D1专用信封;信封档案袋；档案袋；文件夹；文件夹档案袋；信封A1材料费结算单费用明细工时费C1定期保养有偿一般修理台次自定维修项目深度保养B1从后往前交叉握手穿插握手浅握B1时间;项目时间；费用项目；材料项目；费用A11-3秒1-4秒2-4秒3-5秒A124；324；512；524；7B1客户端--信息管理--客客户端--索赔管理-客户端--信息管理-客户端--索赔管理-A1在环车检查前当着用户面在确认完维修事项在维修中B1保修记录；判断是否按首保时间;判断保修历次保养维修记录;历次保养维修记录;C1从预约中拷入车牌号从销车档案拷一般维修A1正确错误A1正确错误A1正确错误B1正确错误B1正确错误B1正确错误A1正确错误B1正确错误B1正确错误B1正确错误A1正确错误B1正确错误A1正确错误B1正确错误A1正确错误B1正确错误A1正确错误A1正确错误B1正确错误B1正确错误A1