服务顾问个人素质(服务顾问)幻灯片

培训幻灯片及图表制作标准服务顾问个人素质1服务顾问个人素质课程目的通过本课程的学习,服务顾问将‐了解个人激励的重要性‐了解个人激励的方式并在实际工作中得到充分运用‐能够对自我行为进行完善的评估‐了解应对工作压力的方式并能及时调节自身的工作压力‐了解时间管理并有效地对日常工作进行计划‐理解团队协作的重要性‐掌握团队协作在日常工作中实施的方法‐能够针对自身状况，发现改进机会学员手册第1页培训幻灯片及图表制作标准个人激励及行为分析3服务顾问个人素质何为激励‐动机（目的）是促使我们以某种方式行事或行动的各种激励的因素总合。‐激励：驱动、推动、促进。学员手册第2页4服务顾问个人素质激励对工作态度的影响‐外部激励：如涨工资，购物、销售折扣等这些奖励措施称为外部激励它们可以刺激我们，但仅仅是一段时间。‐内部激励：它来自你的内心，就像一部发动机，能够不断地运转再运转‐内部激励的力量是无穷的‐内部激励是你对所从事工作的兴趣认同‐内部激励是服务顾问对待工作的态度请分析下面2个录像学员手册第2页5服务顾问个人素质录像6服务顾问个人素质激励与工作的关系‐与人交往‐受到客户（别人）的尊重‐有成就感‐工作技术含量高‐有挑战性‐锻炼能力‐工作灵活‐工作环境舒适什么吸引你去工作？–工作时实现自我价值的方式关于服务顾问工作的优点‐工作繁忙‐应付客户抱怨‐工资低关于服务顾问工作的缺点结论：服务顾问工作是有趣的学员手册第3页7服务顾问个人素质自身激励源自你对工作的态度‐工作必须有趣，否则它将成为一种负担‐但是工作是否有趣不仅取决于工作的类型，更取决于我们（服务顾问）对待工作的态度‐自身激励大小源自你如何认识你的工作学员手册第3页8服务顾问个人素质需求等级与需求激励等级马斯洛的“需求等级”自我实现对声望和地位的需求（认可度）社会需求（友谊、爱）安全需求（工作）身体需求（食物、饮料、睡眠）自我实现对声望和地位的需求（认可度）社会需求（友谊、爱）安全需求（工作）身体需求（食物、饮料、睡眠）追求的目标需求被满足得越少：–不满意将急速增长–难以让我们对自己的目标认识清楚–良好的收入并不能长期使我们满意，我们需要内部需求的平衡学员手册第3-4页发挥特长具有挑战性的工作地位、权力、责任、薪酬比较良好的人际关系与组织/团队的一致职位保障，防止意外发生薪酬，健康的工作环境，各种福利发挥特长具有挑战性的工作地位、权力、责任、薪酬比较良好的人际关系与组织/团队的一致职位保障，防止意外发生薪酬，健康的工作环境，各种福利9服务顾问个人素质自我激励的方法每天以积极的态度工作！如下提示也许对你有用：–以积极的态度开始每一天！–找到被人欣赏的办法！–微笑！–为下一个工作日做好计划！–激励自己并激励他人！学员手册第4页10服务顾问个人素质以积极的态度开始每一天意味着：–坚信自己具有工作的动力–早上有足够的时间为一天做准备–时刻准备好并享受你的积极的态度所带来的变化学员手册第5页11服务顾问个人素质观看录像12服务顾问个人素质找到一种令人欣赏的方式–学会欣赏自己–不要把客户的微笑和友好的道别不当回事，应该把它视作对你的友好服务和专业知识的感谢和欣赏–适时赞扬自己冷静地战胜了压力很大的环境–成功时不仅要开心，而且要显露出来学员手册第5页13服务顾问个人素质微笑面部表情和态度是密切相关的，如果你强迫自己微笑，那么你会发现你的态度也变了你微笑，整个世界也会向你微笑！！学员手册第5页14服务顾问个人素质为下一个工作日做好计划不要在完成工作之后急匆匆地回家，你应该享受一些自由时间，而且，你同样应该在第二天平静而放松地工作。天黑之前把第二天的安排写下来。这样，你可以把事情安排得井井有条，并为第二天做好准备。学员手册第5页15服务顾问个人素质激励自己–为自己设定目标：你能实现的且能享受努力的乐趣的短期目标!–你每天都将与很多人打交道。谁说过你必须在未来的20年里的每一天都以同样的方式询问客户需要什么？尝试一些新东西：言语、措词、推理。–让你的客户激励你--激励你去享受影响他人的乐趣!–当你说服一位最初对某事表示怀疑的客户的时候，你知道你当时的感觉吗？不要靠言语说服人们去做某事，说服他们靠的是激励与乐趣。不仅要在你大发雷庭之前，而且要在你实现目标之前激励自己。努力去成就一些事情!学员手册第5页16服务顾问个人素质激励他人把你的良好态度传染给你的同事。你知道那会是怎样的情景：每一天，一切都进展顺利。也许这是因为每个人都受到了激励。在这些日子里，你可以很好地应付最困难、压力最大的情况，而工作甚至能变成乐趣。不要等待受到同事的激励--你可以激励自己，也可以激励他人!学员手册第6页17服务顾问个人素质自我行为分析自我行为的分析分为两种类型1.Marston理论2.沟通理论学员手册第6页18服务顾问个人素质Marston理论美国心理学家Marston将自我行为定义为4种状态–统治型：以任务为主导的，性格外向–启导型：性格外向并以人为主导的–稳定型：以人为主导并性格内向–责任型：性格内向并以任务为主导的学员手册第6页19服务顾问个人素质沟通理论在人们的沟通过程中，不同程度地表现出以下三种行为方式–父母自我–成年自我–儿童自我学员手册第7页20服务顾问个人素质三种自我行为我们拥有三种类型的存储思想和情感的存储器(自我行为)。它们共同构成了我们的个性。内容不同的三种状态协同工作。首先出现的是儿童自我，这是从我们生命的最早阶段记录下来的。我们作为一个儿童感受和思考的一切都存储在这里--我们与我们的环境和其中的人的最早经历：我们因为年纪太小而无法做某些事情时所感受到的无力和无助感、我们对礼物所产生的自发的喜悦、以及我们不顾父母的规定和警告想要做某些事情时的倔强感。甚至今天，我们有时也能感觉到这种儿童自我的出现，例如，当我们倔强地认为：“我再也不会帮他了!”学员手册第7页21服务顾问个人素质三种自我行为其次，父母自我的存储器在生命早期就开始活跃起来了。很小的时候，我们就被告知该如何行事，什么是允许的以及什么是不允许的。我们被给予了各种规则和规范，以帮助我们应对生活的方方面面。学员手册第7页22服务顾问个人素质三种自我行为第三种状态是我们的成年自我。它在我们的儿童时期的后期和青春期变得活跃起来。它是我们生命当中的“明智”阶段，在此阶段，我们在做出决定之前会对所有事实权衡再三。它要求进行检查并对比不同的可能性--就象在购买某件东西之前要对比价格并只有在考虑之后才会购买的成年人那样。如果没有成年自我，那么，我们将几乎无法做出以事实为基础的重要决定。它是我们的大脑里调试得非常好的计算机，幸运的是，它经常阻止我们做出错误的决定。23服务顾问个人素质通过下面例子，了解不同的行为类型：今天是星期五下午4点30分，刚下班没多久。张先生是一位常客，他向他的服务顾问小王请教一个有关他的车子的问题：他需要一个新的水泵，而且今天就要，因为他打算休假了。张先生可能因为其中的每一种自我行为而做出反应以得到他想要的东西。学员手册第7页24服务顾问个人素质通过下面例子，了解不同的行为类型：“听着，要么今天你的人把这事办了，要么这是你最后一次在这个店看到我。因此，我没必要告诉你，你的老总会怎么想这件事!”这就是客户的批评式父母自我将如何做出反应的：傲慢、刻薄，带着公开或隐藏的威胁。学员手册第8页25服务顾问个人素质通过下面例子，了解不同的行为类型：“你是说马上到关门时间了，没有足够的时间来安装它。能否留下一个人来晚点走，把它安装好？”这种事务性的询问和考虑其它选择的方式是成年自我可能做出的反应，既不带任何威胁，也不低三下四，以事实为基础，友好。学员手册第8页26服务顾问个人素质通过下面例子，了解不同的行为类型：“如果现在你不帮我，我真不知该怎么办了。我的孩子对我们计划好了的假期早已激动不已。请帮帮我吧!”在这种情况下显得充满依赖而无助--这是儿童自我可能做出的反应，以使服务顾问做出回应。博取同情是这种自我行为的一种可能反应。学员手册第8页27服务顾问个人素质每一次人与人之间的接触就是一次三种自我行为当中的一种做出反应的机会。然而，我们通常不是选择自我行为，我们是被推入某种自我行为。自我行为类型学员手册第8页28服务顾问个人素质–批评型父母自我这种状态的特点是：–校长式行为：指示、威胁、警告、命令、裁决–批评、傲慢、轻视、讽刺、厌恶、不赞成–胁迫姿态(以教化式的口吻和批评式的面部表情面对某人、双手交叉俯视交谈的另一方)–关爱/抚育型父母自我这种状态的特点是：–保护性行为、“我帮你做这个”、“让我来做吧”、“安慰”行为–帮助、支持、安慰、同情–屈尊俯就式的面部表情、友好但傲慢的微笑、安慰性地轻拍背部各种行为类型的表现形式：批评型关爱型学员手册第9页29服务顾问个人素质–成年自我这种状态的特点是：–好奇、收集信息和意见、考虑各种可能性、评估机会、提供信息–事务性风格、问题、缺乏意味、中立、友好、理解、兴趣、专心–友好的面部表情、开放式身体语言、解释性手势、专注的眼神接触各种行为类型的表现形式：学员手册第10页30服务顾问个人素质–无助/适应型儿童自我这种状态的特点是：–无助、无力、“被困住”的态度、沮丧、“我该怎么办”态度、自卑/无能感–被怜悯感、生闷气、抱怨、恳求、不安全、谨慎–撅着嘴、无助地眨着眼睛、乞求、恳求的表情、斜着双肩、“不知道/做不了”的手势、缓慢、羞怯的行走、不安全的面部表情和手势各种行为类型的表现形式：学员手册第10页无助/适应型31服务顾问个人素质–叛逆/反叛型儿童自我这种状态的特点是：–“侍候好你”-态度、“不会那么做”-行为、固执、倔强、自我保护、冷淡、攻击–反抗、吵闹、轻蔑的态度、否定性、脾气暴躁、自发性–自我保护、倔强的手势和面部表情、撅着嘴各种行为类型的表现形式：学员手册第10页叛逆/反叛型32服务顾问个人素质–自由/自然型儿童自我这种状态的特点是：–笑、闲谈、自发性的欢乐、开玩笑、恶作剧、创造性、夸张、讲故事、吹大牛–自发性、任性、缺乏约束、粗心、冒失、鲁莽(欠考虑)–夸张的手势、无拘束的大笑、伸出双手各种行为类型的表现形式：学员手册第11页自由/自然型33服务顾问个人素质–客户：为什么我的车子这么耗油？这正常吗？–业务接待：您告诉我的数值在允许范围之内。车子耗油量高有各种不同的原因。沟通时自我行为分析，场景11212此类交谈是平和的并将为交谈带来进展，因为交谈双方以事务性的友好方式交流意见、提出和回答问题、以及探讨。学员手册第11页34服务顾问个人素质–客户：如今是我们这些汽车驾驶者在支撑着国家的消费。他们却再次提高燃油价格。当权者发号施令，而我们却要承担责任。–业务接待：您可以那么说。栽跟头的始终是我们。但我们什么也做不了，对不对？沟通时自我行为分析，场景21212学员手册第11页35服务顾问个人素质沟通时自我行为分析，场景2这也是一种平行沟通，这种沟通也很平和。只要交谈双方处于同一水平，那么，他们将融洽相处且不会发生冲突，但是，这却与前一种情况有一点不同：处于这一水平的交谈可以进行数小时，但却不会有任何改变、任何改进、任何实际进展。学员手册第11页36服务顾问个人素质–客户：如今的年轻人，他们不象我们年轻时那样。至少我们当时还有所成就！如今，他们却以我们的代价过着好日子。–业务接待：是的。应该教会他们如何象我们那样工作。我认为，增强点纪律性并没有什么害处。沟通时自我行为分析，场景31212学员手册第12页37服务顾问个人素质沟通时自我行为分析，场景3因为他们除了在批评型成年自我水平上进行交流沟通之外什么也没做：从上几代人那流传下来的带有偏见且模糊的看法，因为这种交谈的确并未产生任何改变。当然，他们谈得不错。在酒饭里，这种有关政治、体育或其他任何一般性话题的交谈可以持续数小时。这些交谈很有趣，但是，你必须放弃这些平行沟通会很有成效的希望。学员手册第12页38服务顾问个人素质沟通时自我行为分析，场景4–客户：你们站的新的办公家俱看起来真棒。–业务接待：好极了，对吧？我们感觉就象在家里一样。1212有意识地运用儿童自我可以为交