服务顾问高级培训第二期

服务顾问高级培训2010年12月17日Page2VICoAfterSales模块1：开幕-欢迎光临Page3VICoAfterSales模块1：开幕-讲师介绍行业经验行业经验行业经验行业经验：：：：10年汽车售后服务行业经验服务品牌服务品牌服务品牌服务品牌：：：：奥迪、凯迪拉克、奔驰、雷克萨斯历任历任历任历任职位职位职位职位：：：：6年售后服务总监经验荣誉荣誉荣誉荣誉：：：：雷克萨斯顾客满意度调查曾获得全国第二的成绩凯迪拉克顾客满意度调查曾获得全国第一的成绩咨询项目咨询项目咨询项目咨询项目：：：：主要参与售后服务培训及现场辅导项目--SCP、欣喜之旅CSS的成绩提升等刘刘刘刘宇宇宇宇（咨询顾问）Page4VICoAfterSales模块1：开幕-学员介绍
你来自哪个经销店或城市？
你在经销商的职务是什么？
你在汽车行业有多少年的经验？
你对此次培训有什么期待？
请在海报纸上画出您自己的形象代言人。你对此次培训有什么期待？两人一组，分别介绍您身边的学员准备时间5分钟、介绍时间2分钟Page5VICoAfterSales模块1：开幕-课程纪律Page6VICoAfterSales每个人均要自行对其学习负责每个人均要自行对其学习负责每个人均要自行对其学习负责每个人均要自行对其学习负责、、、、自己的行为负责自己的行为负责自己的行为负责自己的行为负责每个人都要提供其自身的经验每个人都要提供其自身的经验每个人都要提供其自身的经验每个人都要提供其自身的经验每个人均要自行对其健康状态负每个人均要自行对其健康状态负每个人均要自行对其健康状态负每个人均要自行对其健康状态负急事优先急事优先急事优先急事优先倾听倾听倾听倾听，，，，让其他人说完让其他人说完让其他人说完让其他人说完谈谈议题以外的事也很重要谈谈议题以外的事也很重要谈谈议题以外的事也很重要谈谈议题以外的事也很重要沟通过程中沟通过程中沟通过程中沟通过程中，，，，所说的话要让人觉得切实可信所说的话要让人觉得切实可信所说的话要让人觉得切实可信所说的话要让人觉得切实可信表达必须富有情感表达必须富有情感表达必须富有情感表达必须富有情感，，，，注意你的肢体语言注意你的肢体语言注意你的肢体语言注意你的肢体语言模块1：开幕-课程规则Page7VICoAfterSales模块1：开幕-课程规则内容内容内容内容•客观正确，•结构易于理解，•内容真实肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言•和善的表情•镇静的目光接触•放松挺直的身体姿态表达表达表达表达•口齿清晰•语速适中•适当停顿且有活力沟通的基本模式沟通的基本模式沟通的基本模式沟通的基本模式客观事实客观事实客观事实客观事实主观感受主观感受主观感受主观感受个人建议个人建议个人建议个人建议Page8VICoAfterSales模块1：开幕-课程回顾品牌/产品SCP的意义与执行SCP与“欣喜”之旅CSS管理客户抱怨与客户忠诚Page9VICoAfterSales模块1：开幕-课程回顾学以致用：每名学员针对一期课程模块-“CSS管理”进行学以致用汇报1分钟时间准备、10分钟时间阐述观察员讲述自己的体会及汇报者的优劣Page10VICoAfterSales模块1：开幕-课程规则了解—1.销售技巧与咨询2.返修原因分析3.对话式接待的意义知道—1.FFV的重要性2.服务过程中的物有所值3.对话式接待的执行要素Page11VICoAfterSales模块1：开幕-课程规则能够—1.掌握服务过程中与客户沟通的技巧2.掌握对话式接待的管理方法3.掌握FFV的管理方法Page12VICoAfterSales模块1：开幕-课程模块模块1开幕模块2销售与咨询模块3对话式接待执行与管理模块4交车过程中的沟通模块5FFV提升模块6总结Page13VICoAfterSales模块2：销售与咨询2.1概念2.2技巧2.3示例Page14VICoAfterSales模块2：销售与咨询概念销售谈话1234销售者客户产品提供产品的企业Page15VICoAfterSales模块2：销售与咨询概念请每人按所分到的因素思考会如何影响销售谈话，时间为５分钟请大家互换手中的题目，直至小组中每个人都处理了所有题目，时间为15分钟请每个小组进行整理与总结，得出小组结论，时间５分钟课堂练习：Page16VICoAfterSales模块2：销售与咨询技巧-AIDTAS法则attention引起注意interest产生兴趣desire激发购买意思trust产生信任action购买行动12345satisfaction感到满意623456Page17VICoAfterSales模块2：销售与咨询技巧益处证明益处证明益处证明益处证明FFBFFBFFBFFB渴望兴趣注意行动好处功能项目提升比较认同解决复述说明电话沟通电话沟通电话沟通电话沟通AIDAAIDAAIDAAIDA行业竞争行业竞争行业竞争行业竞争ACEACEACEACE处理顾客疑虑处理顾客疑虑处理顾客疑虑处理顾客疑虑CPRCPRCPRCPRPage18VICoAfterSales模块2：销售与咨询技巧AIDA步骤步骤步骤步骤方法方法方法方法Attention注意有吸引力的开场介绍表示尊重顾客Interest兴趣运用FFB的提问来提起兴趣Desire渴望建议服务项目Action行动成功邀约Page19VICoAfterSales模块2：销售与咨询技巧步骤步骤步骤步骤方法方法方法方法Feature配置听觉感受视觉感受触觉感受Function功能设定标准证据烘托专业解释需求提问Benefit好处顾客利益情景幻像确认需求FFBPage20VICoAfterSales模块2：销售与咨询技巧步骤步骤步骤步骤方法方法方法方法认同认同客户铺垫赞美比较对方的优点设立新标准提升强调自身优点确认客户需求ACEACEACEACEPage21VICoAfterSales模块2：销售与咨询技巧步骤步骤步骤步骤方法方法方法方法说明顾客提出异议后，通过提问澄清顾客的观点。开放式的问题能帮助您进一步理解顾客的意见并表示出您对顾客的关心复述在您完全理解顾客观点后，使用您自己的语言进行复述。解决通过前述两个步骤获得时间及信息，您能更好地彻底解决顾客的异议CPRPage22VICoAfterSales模块2：销售与咨询技巧AttitudeKnowledgeSkill....HabitPage23VICoAfterSales模块2：销售与咨询技巧-不良的习惯我是否判断下得过多我是不是没有和顾客保持目光接触？我说话是否太快，使顾客不得要领？讲话时我是否忘了停顿？我的销售论证不和逻辑吗？谈话时我是不是几乎不用纸笔帮忙？我的词汇量是不是太小？我对自己和自己的公司是不是提得太多？Page24VICoAfterSales模块2：销售与咨询技巧-不良的习惯我是不是从句用得过多？我的坐姿和站姿是不是太僵硬？顾客提出异议，我是不是经常不予理会？我是不是情绪不佳我总是在找自己的工作资料吗？我能即时刹车还是唠叨个没完？我对批评意见是不是持消极态度？Page25VICoAfterSales模块2：销售与咨询示例角色扮演：按所学理论销售其它组提供的产品观察员依据工具为销售者打分、并建议其改变那些行为方式Page26VICoAfterSales模块2：销售与咨询中期总结：本节内容对于我工作有何指导意义？哪些知识，可以马上应用在我的工作中？Page27VICoAfterSales模块3：对话式接待执行与管理3.1概念3.2重要意义3.3执行要素与方法3.4管理3.5改善措施制定Page28VICoAfterSales模块3：对话式接待执行与管理概念…1234客户在车旁提供售后服务咨询评估客户汽车的流程客户表达对其车辆的投诉及要求服务顾问顾客Page29VICoAfterSales模块3：对话式接待执行与管理定义-双重含义对话式接待指的是一个过程对话式接待指的是一个过程对话式接待指的是一个过程对话式接待指的是一个过程-这个过程包括在举升机上初检和鉴定客户车辆的所有措施和过程建筑上独立的工位对话式接待指的是一个过程12即独立的工位，这个工位有独立的入口与相应的标识这个过程包括在举升机上初检和鉴定客户车辆的所有措施和过程Page30VICoAfterSales模块3：对话式接待执行与管理意义市场开拓销售业绩销售业绩销售业绩销售业绩售后服务售后服务售后服务售后服务市场开拓市场开拓市场开拓市场开拓经销商满意经销商满意经销商满意经销商满意服务质量服务质量服务质量服务质量Page31VICoAfterSales模块3：对话式接待执行与管理意义销售业绩销售业绩销售业绩销售业绩售后服务售后服务售后服务售后服务市场开拓市场开拓市场开拓市场开拓经销商满意经销商满意经销商满意经销商满意服务质量服务质量服务质量服务质量Page32VICoAfterSales模块3：对话式接待执行与管理意义销售业绩销售业绩销售业绩销售业绩售后服务售后服务售后服务售后服务市场开拓市场开拓市场开拓市场开拓经销商满意经销商满意经销商满意经销商满意服务质量服务质量服务质量服务质量对委托书范围可靠全面的确定，可以稳定后续流程优化成本，提高经济效益提高生产效率，降低管理成本Page33VICoAfterSales模块3：对话式接待执行与管理意义销售业绩销售业绩销售业绩销售业绩售后服务售后服务售后服务售后服务市场开拓市场开拓市场开拓市场开拓经销商满意经销商满意经销商满意经销商满意服务质量服务质量服务质量服务质量有机会提供和销售更多的服务、原厂配件、附件等例：特价商品（轮胎等）儿童座椅尾喉车身加装饰件轮毂Page34VICoAfterSales模块3：对话式接待执行与管理意义8C2对维修保养工作的解释8D是否与您在车旁就所需工作进行了交谈11.3对要求的倾听及解答11.1服务人员的友好程度Page35VICoAfterSales模块3：对话式接待执行与管理意义客户经销商对客户而言，对话式接待是值得参与的，因为这样不仅可以获得专业的咨询，还可以获得关于维修范围，维修时间和预计费用的可靠说明对经销商而言，坚持进行对话式接待有助于我们提高客户满意度，增进销售额，并可以通过流程的稳定优化我们的成本，最终确保我们达成每个人的工作职责与经销商长期稳定发展Page36VICoAfterSales模块3：对话式接待执行与管理意义问题不是这取决于维修作业的原因以及车辆的行驶里程。服务顾问应该时刻关注顾客的要求。是否应在每次维修作业之前进行对话式接待？回答Page37VICoAfterSales模块3：对话式接待执行与管理意义问题回答我服务了好几年的一位熟客只想把车钥匙给我然后快速交付他的车辆。这样我也应该对他进行对话式接待吗？您应该根据维修原因以有行驶里程进行判断。需要集中确定不清楚的问题。即使顾客对您十分信任，您也应选择对对他进行对话式接待。Page38VICoAfterSales模块3：对话式接待执行与管理意义回答问题客户没有时间进行对话式接待，该如何说服他吗？如果车辆的问题不明显，则有必要另外对车辆进行一次初步检查。这样可以很好确定并准备维修作业。请注意预约管理！Page39VICoAfterSales模块3：对话式接待执行与管理意义回答问题客户有许多理由对对话式接待持怀疑态度，包括时间不够、不信任、排斥新事物和改变，担心额外的支出待，总体来说根据以下规则服务：不要与顾客争执、充分用论据说服他们并让他们自己决定、利用FFB技巧等。客户对对话式接待持怀疑态度，该如何说服他呢？Page40VICoAfterSales模块3：对话式接待执行与管理意义回答问题客户会认为全新的大众汽车不会有任何问题，对于未长距离行驶的全新车辆，在对话式接待中该给予车主什么建议？客户基本上是对的，但是大众汽车的质量与个人（也可能多人使用一