末梢装维服务规范培训

末梢装维规范培训网络运营部综合调度中心佛山网络运营部综调中心2目录日常装维服务规范1施工维护作业规范2FTTX维护规范3佛山网络运营部综调中心3目录1装维工单管控日常装维服务规范123社区经理上门服务规范社区经理班组长管理规范佛山网络运营部综调中心4装移维操作流程简介接入型业务开通流程业务受理资源配置预约派单上门前联系能否施工？上门施工能否正常完成？正常回单回访异常回单CRM转待装/缓装改约佛山网络运营部综调中心5开通工单管理要点开通工单管理要点预约目的——提升用户感知度，避免用户不必要的催装；提高社区经理的装机效率、合理分配工单。1、通过96684呼出，选择“预约装机”呼出选项2、预约语言符合《预约规范用语》要求3、确认用户是否具备装机条件。（包括电脑、电视、证件、钱等）4、合理安排预约装机时间。（用户等级、装维力量等）资源变更意义——保证资源准确性，更利于提高社区经理装机效率1、在工单上记录资源变更情况。（线路资源、DP地址、用户地址）2、在工单正常回单前，通知资源部门对线路资源的变更进行及时修改。佛山网络运营部综调中心6预约规范用语变更装移机预约时间规范确认前台预约时间规范转移机预约规范故障响应/预约规范佛山网络运营部综调中心7开通工单管理要点开通工单管理要点回单要求1、宽带开通工单，使用宽带网上回单系统，先测速，再进行本机回单。、用户确认、签名3、在工单上记录材料使用情况，并在回单一周内进行材料使用情况补录。（主要线材、Modem）异常工单处理各营销中心需每天对系统中预警工单进行监控，对超时未处理的工单，要敦促社区经理尽快处理。1、对于联系不上用户的开通工单，需通过各种途径联系用户（不同时间致电用户、联系受理部门、揽收人，直接上门等）2、缓装处理，并每月定期清理缓装工单。工单进入综调系统超过7天，未能联系到用户用户原因不能确定装机时间3、待装处理：局方原因佛山网络运营部综调中心8开通工单管理要点开通工单管理要点系统开通工单监控要点1、预约箱。根据用户服务等级的不同时限，预约装机。钻、金——8小时；银——12小时；普——24小时2、工单监控——外线工单及时处理“请求转派”、“请求改约”、“待验证”等状态工单监控系统中预约时间是当天的工单，特别是宽带用户履约情况加强监督发生催装的工单及时向社区经理了解超时未处理工单的情况，并作相应处理3、检查调度岗“待办箱”，并及时处理佛山网络运营部综调中心9接入型业务故障处理流程接入型业务故障处理流程故障受理/预处理故障派单故障首次响应查修处理能否修复？销障回访回访通过否？归档非社区经理责任的局方原因故障，转派给相应部门/岗位佛山网络运营部综调中心10故障工单管理要点故障工单管理要点故障首次响应跨中心、部门转派工单要求1、通过96684呼出，选择“预约修障”呼出选项2、预约语言符合《预约规范用语》要求3、故障首次申告时间开始，90分钟内响应对于不属于本岗位/部门处理的故障工单；或系统错派的故障工单，可在综调系统进行转派根据指引，转派到相应的部门/岗位转派时，备注要求填写清楚转派原因转派后，电话通知接单部门/岗位的联系人对需要跨区转派的工单，可通知综调中心协助转派佛山网络运营部综调中心11故障工单管理要点回单要求故障工单管理要点1、对于历时较长故障，需在“反馈”界面的“备注”栏填写故障的处理情况、历时超长原因，以便10000号对故障情况的及时了解。2、对于特殊故障、要求回单时在“备注”栏填入特殊故障处理信息。3、对于宽带故障，在上门处理后，要求使用宽带网上回单系统，进行本机回单。、故障回单，要求准确选择销障代码。如：工程割接导致的故障，必须使用xx206“工程原因（含割接和抢修）”销障。对于因停电造成室外设备的故障，特别是FTTX接入方式，要求用xx309“局外设备电源故障”销障。5、在故障工单上记录资源变更情况（线路资源、DP地址、用户地址），及时提交给资源部门修改。6、对不需上门处理的故障，需通过96684与用户确认故障是否修复。佛山网络运营部综调中心12故障工单管理要点故障工单管理要点系统故障工单监控要点1、工单监控——故障工单及时处理“请求转派”故障工单监控处理状态为“工单处理中”的故障工单“截止日期”，提醒社区经理及时处理故障VIP用户（钻、金、银）——24小时；普通用户——48小时加强监督发生催修的故障工单及时向社区经理了解超时未销障的工单情况，并协助社区经理作相应处理2、检查调度岗“待办箱”，并及时处理3、根据保底派工策略，监控该类故障单，并及时进行转派等处理。佛山网络运营部综调中心13目录1装维工单管控日常装维服务规范123社区经理上门服务规范社区经理班组长管理规范佛山网络运营部综调中心14社区经理上门服务规范规范着装。携带好工单、“七个一”规范物品、必要物品。尊重客户及其家庭习惯。客户需要帮助时，在不违反相关规定前提下，应热情相助。应了解“授权有限”，引导用户联系客户经理或拨打10000号咨询。服务基本要求BCDAEF详细记录客户提出的建议或投诉。不能当场处理的，先向客户说明情况，并按首问负责的原则处理，给客户明确的回复时间。避免泄露公司内部信息资料。不得以任何形式索取客户不愿意提供的资料。谈话结束或告别客户时，应向客户致谢。电话确认上门时间，提醒客户需要准备的事项佛山网络运营部综调中心15敲门准备工作上门服务时按照“七个一服务规范”做好相关准备工作。(工作牌、鞋套、防尘布、抹布、服务承诺卡、有中国电信标志的工具包、水壶)进行客户资料核对。对客户名、装机地址和客户性质不符的，及时反馈、查明原因，积极跟进。社区经理上门服务规范确保到达时间比约定时间提前5—10分钟，不会因为路交通阻塞或道路不熟悉而晚到。因故能未按约定时间到达，应在与客户约定时间的前30分钟同客户取得联系，表示歉意。如果客户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，装维人员要诚挚道歉以取得客户的谅解。若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。规范用语：“您好，我是中国电信社区经理，我5分钟以后到您那儿，一会儿见。”准时到达轻轻有节奏轻按门铃（敲门）一下或连续2次、稍加2秒间隔轻敲3下。敲门后，后退两步，并面带笑容，等待客户开门，见面后主动出示工作牌。若客户未听到，或有其他事情无法脱身或客户家无人，装维人员可电话联系；电话联系等待不上，为了预防客户在楼下，装维人员应到楼下周围查看，有无客户在此等候。装维人员上门服务前应与客户再次确认时间。规范用语：“您好！X先生（小姐）吗？我是中国电信的社区经理，工号是XXX，负责为你安装电话/ADSL/ITV，请问是按照跟您之前约定的时间XX时XX分上门为您服务吗？上门预约佛山网络运营部综调中心16完工无人若恰巧客户不在，电话也联系不上，请在客户处等待15分钟左右。如仍未见客户，填写“客户留言便条”（如果联系电话是移动电话就发短信通知）。（客户留言便条格式：尊敬的X先生/小姐，我是中国电信的社区经理工号是XXX，今天按照与您约定的时间为您安装（维修）电话/ADSL/iTV服务，由于未能联系上您，见字后请联系XX。谢谢！）便于客户回来后联系装维人员，同时将情况反馈给工单管理员。社区经理上门服务规范施工进门清理施工现场，恢复挪动的物品。请客户在施工单（开通/故障工单）上签名，并对本次装（维）服务工作进行评价。客户表示满意后应谦虚致辞：“谢谢您的鼓励（这是我应该做的），请您在这里签字。”为客户办理完业务后应致谢：“感谢您使用中国电信的业务”、“再见！”施工时确需挪动物品时，需先取得客户许可，规范用语：“对不起，这些物品我可以移动吗?”在搬动物品时，应小心避免损坏。施工过程注意使用防尘布、抹布等工具保持客户家中的整洁。请客户进行试用规范用语：“×先生（小姐），您的电话（宽带/ITV）已经可以使用了，请您试用一下。”为客户详细讲解电话（宽带/ITV）的使用、维护方法。自我介绍时面带微笑、目光注视客户，规范用语：“您好，我是中国电信社区经理XX，工号XXX，应约上门为您办理业务，请问现在方便进去吗？”介绍的同时出示工作牌，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名（工号）。得到允许后，入屋时迅速穿上鞋套，规范用语：“谢谢！请问您的电话/ADSL/ITV打算安装在什么位置？”佛山网络运营部综调中心17目录1装维工单管控日常装维服务规范123社区经理上门服务规范社区经理班组长管理规范佛山网络运营部综调中心18社区经理班组长管理规范社区管理岗落实好班前会制度日常检查监督和工作质量分析班组现场管理每周不少于两次组织当天上班人员召开班前会。组织学习业务知识，及时贯彻相关文件的工作要求及时通报生产中存在的问题，共同制定解决措施，保障工作质量和效率。每天要针对当天生产情况合理分配工作量，推动班组团结上进、互相帮助的工作氛围。定期抽查装维人员施工质量，对质量存在问题的装维人员要督促整改。定期抽查装维人员对施工流程、规范和业务知识是否熟悉，对检查不及格人员要做好教育培训工作。督促装维人员按工作要求和规范做好。通过日常检查，对装维服务质量进行分析并通报。每天不同时段通过各生产系统实时监控装维人员工作完成情况，跟踪工单的流转情况，为装维岗人员提供时限预警，对紧急工单进行协调处理，确保当天工作有效完成。重点关注10000号投诉单处理工作，落实和监控每张10000号投诉单处理结果。根据装维情况监督材料和终端的发放和管理，督促装维人员在系统和工单上做好材料的录入和记录，要求实际使用情况与系统记录一致。对公共工具的保管使用和回收进行跟踪管理。佛山网络运营部综调中心19目录日常装维服务规范1施工维护作业规范2FTTX维护规范3佛山网络运营部综调中心20目录施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内布线规范装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端现场培训规范1装移拆施工规范施工维护作业规范22故障维护施工规范佛山网络运营部综调中心21施工中携带的工具规范基本要求-装维人员在进行线路、设备施工前应明确施工内容，根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。-装维人员在前往进行施工工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。-为体现中国电信装维施工规范的形象，在客户端施工时，装维人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的中国电信标志，并保持整洁。-对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外，高处作业应一律使用工具袋，预防工具坠落。施工中装维人员对工具仪表的使用应准确、熟练。工具装备-七个一用品：工号牌、工具袋、鞋套、防尘布、抹布、水壶、服务承诺卡-统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、油性笔、防静电手环、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45接头、剥线钳、各种规格扎带、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、到访留言卡等。施工中根据专业情况还可以选择如下辅助工具-专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、油性笔。-专业测试仪表：网线测试仪、网络测试仪、线路查对器、ADSL测试仪等。-其他辅助工具：笔记本电脑、竹梯、人字梯、冲击钻等。佛山网络运营部综调中心22目录施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内布线规范装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端现场培训规范1装移拆施工规范施工维护作业规范22故障维护施工规范佛山网络运营部综调中心23※社区经理在装拆移机施工过程中，应正确佩带安全头盔，头盔扣带应扣在下巴位置。