机上旅客心理分析及服务优化

编号南京航空航天大学毕业论文题目机上旅客心理分析及服务优化学生姓名程浩学号071150716学院民航（飞行）学院专业民航运输管理班级0713201指导教师徐月芳副教授二〇一七年六月毕业设计（论文）报告纸I南京航空航天大学本科毕业设计（论文）诚信承诺书本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目：《机上旅客心理分析及服务优化》）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。作者签名：年月日（学号）：毕业设计（论文）报告纸II机上旅客心理分析及服务优化摘要现在社会发展越来越快，多数旅客出行的方式都选择民航运输。虽然我国的民航各方面比起其他的发达国家水平还有所欠缺，但是我国的运输水平还是在不断的提高，那么在运输旅客当中，如何满足旅客的需求，旅客的心理又是如何的呢？本文主要研究的就是旅客在乘坐飞机的过程中，表现出来的各种心理状态，通过一些案例分析，来找出航空公司所欠缺的一些东西，从而提高服务质量。由于改革开放之后，我国民航企业还处于发展中，所以我们需要通过对于航空服务业还有旅客的心理进行分析从而达到优化服务的目的。通过阅读相关心理学的文献，来分析各种各样旅客在飞机上可能产生的一些心理活动和状态，预知旅客可能表现出来的行为，或者没有表现出来的一些隐忍不发的心理活动，因为每个人的性格不一样，所以面对同样一种类型的服务所能表现出来的态度也不一样。这个时候还需要随机选中人群做一些心理测试，从而划分出心理活动特征范围不同的人群所占此种类型的比例，在此之后根据调研的对象，做出相对应的措施，从而提高服务质量和效率。关键词：旅客心理，服务优化，案例分析毕业设计（论文）报告纸IIPsychologicalAnalysisandServiceOptimizationofPassengerontheaircraftAbstractNowthedevelopmentofsocietyisgettingfasterandfaster,andmosttravelerstravelbymeansofcivilaviation.AlthoughChina'scivilaviationinallaspectsthanthelevelofotherdevelopedcountriesarestilllacking,butChina'stransportlevelisstillrising,theninthetransportofpassengers,howtomeettheneedsofpassengers,thepassenger'spsychologyishow?Themainstudyofthispaperisthepassengersintheprocessofaircraft,theperformanceofthevariouspsychologicalstate,throughanumberofcasestudies,tofindoutsomeofthelackofairlines,soastoimprovethequalityofservice.Asthereformandopeningup,China'scivilaviationenterprisesarestillindevelopment,soweneedtopasstheaviationservicesindustryandthepsychologicalanalysisofpassengersinordertoachievethepurposeofoptimizingservices.Byreadingtherelevantpsychologyoftheliterature,toanalyzeavarietyofpassengersontheplanemayproducesomeofthepsychologicalactivitiesandstatus,topredictthebehaviorofpassengersmayshow,ordidnotshowsomeoftheunfavorablepsychologicalactivities,becauseeveryPersonalcharacterisnotthesame,sothefaceofthesametypeofservicecanshowtheattitudeisnotthesame.Thistimealsoneedtorandomlyselectthecrowdtodosomepsychologicaltests,soastodistinguishbetweenthecharacteristicsofdifferentgroupsofpeopleaccountforthistypeofproportion,aftertheobjectofresearch,accordingtothecorrespondingmeasurestoimprovethequalityofserviceandeffectiveness.Keywords:Passengerpsychology;Serviceoptimization;caseanalysis毕业设计（论文）报告纸III目录摘要.........................................................................IIAbstract.....................................................................II目录......................................................................III第一章绪论................................................................11.1研究背景及意义.........................................................11.1.1民航服务的研究背景...............................................11.1.2民航服务心理的研究意义...........................................2第二章民航服务现状...........................................................42.1民航服务定义和特征....................................................42.2民航服务的基本现状....................................................52.3机上旅客需求的特点....................................................102.4客舱服务质量问题的根本原因............................................112.4.1员工素质问题....................................................112.4.2管理制度问题....................................................112.4.3服务理念问题....................................................122.5本章小结..............................................................12第三章对于旅客心理的分析....................................................133.1旅客的知觉............................................................133.2旅客的需要............................................................143.3旅客的态度............................................................153.4本章小结.............................................................17第四章客舱服务质量改进及优化的对策.........................................184.1加强员工培训..........................................................184.1.1加强基本业务培训................................................184.1.2加强人际沟通培训...............................................194.1.3加强综合素质培训................................................194.1.4加强机组人员管理能力培训........................................19毕业设计（论文）报告纸IV4.2健全的管理制度........................................................204.2.1健全管理流程....................................................204.2.2制定服务标准....................................................204.2.3完善预案建设....................................................204.3提高旅客满意度.......................................................214.4本章小结..............................................................22第五章结论和展望...........................................................235.1全文总结..............................................................235.2研究和展望............................................................23参考文献.....................................................................25致谢.........................................................................26毕业设计（论文）报告纸-1-第一章绪论1.1研究背景及意义1.1.1民航服务的研究背景从上个世纪以来，民航运输产业发展十分迅速，相对的，在空中的服务质量也是越来越高，成为其他行业在这一方面的标杆。可是现代社会人们的生活质量比起过去有了质的变化，在服务方面的要求标准也有了新的准则，高质量的服务也成为能够推动企业的重要因素，因此许多产业对于服务方面提出了新的高标准要求。在