机场服务概论电子课件

机场服务概论第一章民航机场业务介绍第二章旅客定座与客票销售第一章民航机场业务介绍第一节机场候机楼的布局和功能第二节民航国内旅客运送流程第三节民航国际旅客运送流程机场定义：供航空器起飞降落和地面活动而划定的一块区域，包括域内的建筑和设备装置．机场分类：国际机场门户机场国内机场地区机场备用机场第一章民航机场业务介绍第一节机场候机楼的布局和功能一：机场的布局１：客货服务区２：管理服务区二：机场侯机楼的功能侯机楼一般情况下可分为１：旅客服务区域２：管理服务区域三：标志第二节民航国内旅客运送流程一：旅客的三种类型１：国内旅客２：国际旅客３：中转旅客二：航班起飞前航空公司的工作流程三：国内旅客运送流程检查乘机文件－行李托运－换登机牌－安全检查－进入侯机区登机第二节民航国内旅客运送流程国内旅客运输流程工作环节１：检查乘机文件２：行李托运，换登机牌３：安全检查４：侯机和登机国内旅客到达流程工作环节旅客到达－领取交运行李－到达接客大厅第三节民航国际旅客运送流程一：国际旅客运送流程检查旅行文件－行李托运－换登机牌－海关申报与海关检查－检疫检查－边防检查－－安全检查－进入侯机区登机国际旅客运送流程工作环节１：检查旅行文件２：行李托运３：海关申报与海关检查４：检疫检查５：边防检查第三节民航国际旅客运送流程中转旅客运送流程１：国内转国际２：国内转国内３：国际转国际４：国际转国内第二章旅客定座与客票销售第一节：旅客定座第二节：国内客票销售第三节：国际客票销售第一节：旅客定座一：旅客订座与销售的基本概念与定义定义：订座是对旅客预定的座位舱位等级或对行李的重量，体积的预留．二：旅客订座系统（ＲＥＳ）介绍１：航空公司系统（ＩＣＳ）和代理人分销系统（ＣＲＳ）２：ＣＲＳ系统网络的主要特征１：实时性２：不间断性３：高可靠性３：ＣＲＳ系统提供的服务第一节：旅客定座４；ＣＲＳ模式与ＩＣＳ模式之间的连接１：中国的连接是无缝存取级５：定座的一般指令三：ＰＮＲ的建立１：ＰＮＲ的含义是旅客订座记录的英文缩写，它记录了旅客旅行的必要信息．２：完整的ＰＮＲ包含下列项目１：姓名组２：航段组３：联系组４；出票组５：责任组第一节：旅客定座四；特殊服务组的建立五；ＰＮＲ修改六；ＱＵＥＵＥ第二节：国内客票销售一：国内客票简介１：国内客票的定义客票是指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客－－票及行李票”的凭证．包括合同条件，声明，通知以－－及乘机联和旅客联等内容．２：国内客票类别按航程分类：单程来回程联程按销售类型：航空公司ＢＳＰ第二节：国内客票销售３；完整客票组成和用途完整客票有运输合同，通知事项财务联乘机联－－旅客联４：客票号码１；国内客票号码有１３位数字组成５；国内客票的使用规定６：国内客票的有效期７：有效期的延长二：ＢＳＰ开帐与结算计划１：ＢＳＰ中型客票，即开帐与结算计划，一般由代理人出票．第二节：国内客票销售２：ＢＳＰ是一种统一的，无地域差别，无公司个性张现，统一格式，统一填开方法的客票．３：ＢＳＰ为航空公司和代理人带来的好处．三：国内旅客运价１国内旅客运价的定义民航运价就是民航运输产品的价格，是单位旅客或货物由始发机场到目的地机场的价格，不包括机场与市区之间的地面运输价格．２：制定国内运价的原则１：以运输价值为基础，以运输成本为依据．第二节：国内客票销售２：充分考虑民航旅客的消费需求特征，有利于在各种运输方式之间的合理分配３：民航旅客运价的特点４：国内旅客运价的种类１：头等仓２：公务仓３：经济仓５；按不同的旅程方式：１：单程票价２；来回程票价３：联程票价第二节：国内客票销售四；国内客票销售１：旅客购票所需证件２；国内旅客客票填开五：国内客票的变更１：自愿变更和非自愿变更自愿变更和非自愿变更定义自愿变更和非自愿变更一般规定２：自愿退票和非自愿退票自愿退票的定义第二节：国内客票销售非自愿退票的定义退票的规定第三节：国际客票销售一：国际航班时刻表的使用１：ＯＡＧ的主要内容１：航班指南２：航班指南附录２：ＯＡＧ航班时刻表及其相关信息１：出发城市ＦＲＯＭ到达城市ＴＯ２：航班日期Ｍ星期一Ｔ星期二Ｗ星期三Ｔ星期四Ｆ星期五Ｓ星期六Ｓ星期天第三节：国际客票销售３：时差的概念１；格林威治标准时（ＧＭＴ）２；当地标准时（ＳＣＴ）夏令时（ＳＣＴ）３：国际日期变更线４：国际时间换算表二：国际旅客运价１：国际旅客航程的种类１：直达和非直达航程２：航程的种类单程来回程环程缺口程双缺口程环球程３：航程方向代码常用的方向代码４：国际航空旅客运价的种类第三节：国际客票销售２：按照运价水平划分，国际运价可分为普通运价和非普通运价１：普通运价是指：头等舱公务舱经济舱的全额票价．它也包括在此基础上计算的婴儿票价．２：非普通运价有优惠的票价，促销票价协议运价３：按航程种类分国际运价可分为单程运价和来回程运价４：国际旅客运价计算的一般规定５：国际旅客运价的有效期６：有效期的计算三：国际客票１：国际客票的基本知识客票分类：航空公司客票第三节：国际客票销售中性客票手工客票电子客票２：国际客票的组成１：会计联２：出票人联３：乘机联４：旅客联５：合同条件责任限额３：客票的选用４：国际客票的样式５：特殊旅客代码表第三节：国际客票销售四：国际客票的变更旅客购妥定期机票后，改变客票旅费证几预付票的通知的未使用部分的航程，承运人，票价级别等统称为客票变更．旅客客票发生变更有两种情况．自愿变更和非自愿变更２：客票变更的一般规定