杭州市社区居家养老服务标准

杭州市社区（村）居家养老服务标准（试行）2011-4-89:56:56杭州市民政局随着杭州人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展，养老已经逐步成为全社会最关心、最直接、最现实的问题之一。为了满足老年人专业化、多样化的居家养老服务需求，规范社区（村）居家养老服务与管理，特制定本标准。1.范围本标准规定了居家养老服务与管理的术语和定义、管理机构职责、服务对象与工作内容、管理要求、检查与考核。本标准适用于杭州城区的社区（村）居家养老服务与管理，萧山、余杭、临安、富阳、桐庐、建德和淳安应参照此标准执行。2.文件依据：《浙江省人民政府关于加快推进养老服务体系建设的意见》（浙政发〔2008〕72号）《中共杭州市委杭州市人民政府关于加快推进养老服务事业发展的意见》（市委〔2010〕24号）《杭州市人民政府关于推进居家养老服务工作的若干意见》（杭政函〔2008〕239号）《杭州市人民政府办公厅关于进一步加强养老服务工作的若干意见》（杭政办〔2007〕3号）3.术语和定义老年人：指60周岁及以上的人。居家养老服务：是指以家庭为核心，以社区（村）为依托，由公益性组织或中介服务机构向居家老年人提供以生活照料、家政维修、医疗保健、精神慰藉、安全防护、文化体育等为主要内容的社会化养老服务形式。居家养老服务实体：指依法登记注册的从事居家养老服务活动的各类机构。助老员：专职或兼职从事居家养老服务的人员。4.工作原则与参与主体4.1工作原则以人为本原则，从老年人的实际需求出发，提供多样化、多层次的居家养老服务。公平公正原则，确保公共福利资源公平使用，合理分配。均等化原则，在承认地区、城乡、人群间存在差别的前提下，保障城乡居民都享有一定标准之上的社会居家养老服务。社会化原则，坚持市场化运作，引导社会服务机构积极参与居家养老服务。专业化原则，加强管理，提升服务，提供专业化的居家养老服务。4.2参与主体各级民政部门、街道（乡镇）、社区（村）、居家养老服务实体和居家养老评估机构。职责分工：建立四级居家养老服务工作管理体制。市民政局社会福利处和市居家养老服务指导中心（筹）负责指导协调全市居家养老服务工作的开展，建立统一的居家养老服务信息系统和评估机制，对全市的居家养老服务工作进行考核，采取以奖代拨形式对各区的居家养老服务工作进行奖励。各区居家养老服务工作由区养老工作业务科室和居家养老服务指导中心负责指导协调，负责推行杭州市居家养老服务标准，组建专兼职的居家养老评估队伍，审核确认居家养老评估分值，规范居家养老服务市场，加强对居家养老服务实体的管理。各街道（乡镇）居家养老服务中心，负责辖区内居家养老服务的日常管理和服务，整合辖区内居家养老服务资源，对辖区内需提供居家养老服务的老年人进行资格评估。社区（村）居家养老服务工作站（点），负责具体实施社区（村）居家养老服务的各项组织工作，收集本社区（村）老年人的基本信息和服务协调。各区应组织专人或第三方评估机构对居家养老服务质量进行评估。5.居家养老服务对象居家养老服务对象指居住在杭州城区的60周岁以上的老年人。根据购买服务方式不同，分为两种服务对象：5.1政府购买服务对象：指户籍在杭州城区，独居、孤寡、经济困难或高龄（80周岁以上）的老年人，在生活不能自理或不能完全自理的情况下，可向其户籍所在的城区提出申请并经综合评估后，确认为政府全额购买或部分购买服务的对象。服务对象以杭政函〔2008〕72号文件规定的四类老年人为主。鼓励各区加大财政投入，逐年扩大服务范围。5.2自费购买服务对象：除政府购买服务对象外，有服务需求、自愿自费购买服务的老年人，也可向社区（村）居家养老服务工作站提出服务申请，由服务机构指派助老服务员提供有偿或低偿服务。6.居家养老服务实体6.1机构要求（1）应正式登记注册，具备相关资质证书，合法运营。（2）应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。（3）应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、工作设备。（4）对服务实行明码标价，实施公开承诺服务。6.2人员素质6.2.1.基本要求：（1）具备合法的劳动从业资格。（2）信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。（3）具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。6.2.2.管理人员：（1）了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。（2）掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。（3）具有高中以上文化程度和一定年限的管理工作经历。（4）每年至少参加1次以上管理培训活动。6.2.3.居家养老服务员:（1）具备与服务内容相适应的岗位技能。（2）年龄在18周岁以上、60周岁以下，初中以上文化程度。（3）无精神病史和各类传染病。(4）每年在岗培训不少于10学时。6.2.4.行为规范（1）仪表仪容端庄、大方、整洁。（2）统一着装、配备工号牌。（3）提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。（4）主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。（5）尊老敬老，对老年人富有爱心。7.居家养老服务内容与要求7.1基本要求（1）与服务对象签订服务协议，签约率100%；（2）应有老年人的服务预案，明确服务内容；（3）定期进行检查，并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）；（4）为老年人提供的服务完成率达100%，老年人或监护人满意率≥80%。7.2具体内容7.2.1.生活照料服务（1）助餐服务：洗、煮饭菜应干净、卫生，无焦糊；尊重老年人的饮食生活习惯；注意营养，合理配餐，每周有食谱；助餐点应配置符合老年人的无障碍设施，助餐工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；送餐上门应及时，有必要的保温、保鲜设备。（2）起居服务：协助穿脱衣服和入厕方法得当，老年人无不适现象；衣物整理放置有序；定时为卧床老年人翻身，无褥疮。（3）助浴服务：助浴前应进行安全提示，助浴过程应有家属或助老员在场；上门助浴时应根据四季气候情况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温和浴室内通风。（4）卫生清理服务：协助刷牙、洗脸、洗脚、按摩动作适当，老年人无不适现象，做到老人容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。（5）代办服务：代换煤气、代办各种手续、代缴各种费用等，应按照老人的要求及时办理。7.2.2.医疗保健服务（1）预防保健服务：根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治。（2）医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。（3）康复护理服务：指导老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。（4）健康咨询服务：通过电话、网络及会议报告或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。（5）老年人健康档案建档率达100%。7.2.3.家政服务（1）安装维修家具、家电：门窗、纱窗，热水器、净水器、洗衣机、电脑、灯具等安装维修，应按老年人要求进行，维（装）修后无安全隐患，能正常使用。（2）清洗服务：清洗换气扇、油烟机、煤气灶类应做到清洗干净、卫生，符合老年人要求。（3）疏通服务：水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏疏通等应按照老年人要求进行疏通，疏通后能正常使用。（4）其他家政类服务。7.2.4.紧急救助服务呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材应符合国家规定，质量完好率达100%；其功能应符合老年人的特点和需求。7.2.5.精神慰藉服务（1）精神支持服务：读报，耐心倾听，能与老年人进行谈心、交流。（2）心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化，并通过心理干预手段调整老年人心理状态。（3）尊重并保护老年人隐私。7.2.6.其他提供文化体育服务、法律咨询服务以及其他老年人需求的服务。8政府购买服务的居家养老服务流程8.1申请独居、孤寡、经济困难或高龄（80周岁以上）的老年人，在生活不能自理或不能完全自理的情况下，由本人或家属（无家属或有困难的可以委托社区（村）或其他相关组织）向户籍所在城区的社区（村）居家养老服务站提出居家养老服务申请，并填写《杭州市居家养老服务申请表》，同时提交身份证复印件、户口簿复印件、低保或低收入证明等。8.2评估社区（村）居家养老服务工作站接到申请后，应初步确认是否属于独居、孤寡、经济困难或高龄老人，并在7个工作日组织评估员根据《杭州市居家养老服务需求评估表》对申请人进行评估，填写《杭州市居家养老评估报告》，得出评估结论。评估后，对于老年人的基本情况、评估员的评估结论在社区予以公示，公示期为7个工作日。对于公示无异议的，社区（村）上报给街道（乡镇）居家养老服务中心。对于有公示异议的，老年人可以申请街道（乡镇）居家养老服务中心予以复检评估。街道（乡镇）居家养老服务中心在5个工作日内对评估结论进行审查并上报区民政局，区民政局在5个工作日内进行审核并签章。审核完毕后向申请人发放《社区居家养老服务告知书》，确定是否准予政府购买服务以及服务时间。当政策情况、老年人情况发生重大变化，老年人可以申请重新评估。8.3提供服务对于确定为政府购买服务的服务对象，在发放《社区居家养老服务告知书》后10个工作内由居家养老服务实体与老年人约定具体的服务内容，签订居家养老服务协议并选派符合条件的助老服务员，为服务对象提供服务。居家养老服务实体在提供服务中要做好服务时间、服务次数、服务时间、服务项目等记录，作为结算依据。8.4上报区民政局对本区老年人的居家养老的服务购买情况及时汇总，并将月报、半年报、年报及时上报市民政局社会福利处。9保障措施9.1建立科学系统的居家养老服务信息数据库市民政局组织开发全市统一的居家养老服务信息数据库，根据居家养老服务对象的生活自理能力、经济状况、家庭居住情况和子女的经济情况等建立养老服务对象信息数据库，形成具备信息统计、管理、上报等功能于一体，社区（村）、街道（乡镇）、区、市四级共建共享的信息系统。9.2整合提升现有居家养老社会化服务平台（1）整合现有居家养老服务实体。各区民政局可通过公开招标等方式来确定2-8家具有一定规模、有信息化支撑的居家养老服务实体或选择公益性组织为本区域提供居家养老服务。区选定的居家养老服务实体应报市民政局备案。（2）鼓励具有一定规模、服务优、信誉好的企业参与到居家养老服务工作。（3）大力推广社区（村）养老机构（托老所）、社区（村）星光老年之家、社区（村）居家养老服务站共同参与的居家养老服务新模式，将养老机构与社区（村）服务设施，专业服务与志愿服务紧密结合，形成有事不出社区（村）、服务方便快捷、适合老年人服务习惯的社区（村）居家养老服务新格局。9.3对居家养老服务实体建立完善的监督评价机制（1）各区民政局应及时组织专人或第三方对居家养老服务实体的服务质量予以监督考评。（2）监督考评主要从老年人满意率（附《老年人满意率调查表》）、服务时间准确率、服务项目完成率、有效投诉结案率、服务档案的完善等对居家养老服务实体进行服务质量评价，建立居家养老服务实体等级管理与评价体系。（3）其中居家养老服务实体的服务须达到老年人满意率≥80%。（4）区民政局应根据考评情况，定期对居家养老服务实体进行调整，对服务评价低的居家养老服务实体予以淘汰。10检查考核市民政局每年定期或不定期对各城区居家养老工作进行考核和综合检查，实施以奖代拨，考核评定结果作为表彰奖励的重要依据。附件：《老年人满意率调查表》老年人满意率调查表区、县（市）街道（乡镇）社区（村）调查时间：被调查者姓名：序号调查内容非常满意满意基本满意不满意1对服务机构（单位）的管理是否满意？2对服务机构提供的服务内容是否满意？3对服务机构履行协议（合同）的能力是否满意？4对服务机构工作人员的服务态度是否满意？5对服务机构提供的服务设施是否满意？6对护理员处理应急问题的能力是否满意？7对护理员的工作效率是否满意？8对护理员上门服务时对老年人的关爱程度是否满意？9对护理员上门服务时的语言和行为