某大酒店餐饮部操作流程与服务标准

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料某大酒店餐饮部操作流程与服务标准职责01:布置桌子(早餐)........................................................1职责02:摆放餐桌(午餐/正餐)..................................................2职责03:岗位方案/分配.........................................................3职责04:贵宾和特殊客人........................................................4职责05:接受预订..............................................................5职责06:菜单..................................................................6职责07:检查环境..............................................................7职责08:陈列报纸..............................................................8职责09:领位台................................................................9职责10:特色食品和无库存食品.................................................10职责11:统计住宿客人/配餐....................................................11职责12:检查自助餐...........................................................12职责13:自己就座的客人.......................................................13职责14:向客人打招呼.........................................................14职责15:带客人就座...........................................................15职责16:特殊客人的需求.......................................................16职责17:引座顺序.............................................................17职责18:客人过多时的工作程序.................................................18职责19:探视客人.............................................................19职责20:监督服务.............................................................20职责21:送客人离开...........................................................21职责22:电话要求客房餐饮服务.................................................22职责23:日常用品.............................................................23职责24:检查配菜区域.........................................................24职责25:培训新员工...........................................................25职责26:重新布置餐桌.........................................................26职责27:检查工作区域......................................................27-28精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座1职责01:布置桌子(早餐)程序标准检查以下安排布置:1)餐桌上的桌布和台垫2)咖啡杯和底碟3)面包盘4)一把主餐刀5)一把餐叉6)一把茶匙7)一把黄油刀8)一把甜点勺9)迭好的餐巾检查台面:1)奶缸2)盐和胡椒瓶3)花瓶4)糖缸检查所有的瓷器、玻璃器皿和银器都很洁净，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留有食物残渣。检查桌布和餐巾是否干净。检查银器的摆放。检查餐巾和桌布的摆放。检查面包盘的摆放。检查餐桌，确信每处的餐具左右两边摆放成行。确认辛辣调味品、盐和胡椒、糖缸、花瓶及烟灰缸统一地摆放在正确位置。椅子围着餐桌摆在中央。注:适当的摆放布置参见附图。早餐餐桌要在早晨5:30按程序摆好。早餐服务期间的餐桌按照同样程序。桌子摆放的所有物品都要洁净、干爽、光亮，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留食物残渣。盐和胡椒瓶洁净、装满，并且要容易倒出。糖缸要里外洁净，袋糖份量正确。花瓶要清洁、新鲜，没有垃圾。桌布要清洁、熨过，折边朝下、平整，无破洞、无撕裂和无污渍。左右两边的餐具摆放要对齐。椅子围着桌子居中摆放。烟灰缸(只在吸烟区)无缺口和烟灰。餐桌按图摆放。银器放在离餐桌边缘½-1处，餐刀放在餐具垫巾的右方(锯齿刃朝左)，餐勺在刀叉的右边餐具垫巾的左方。将黄油刀放在面包盘的右方，刀刃向左，直放。甜点匙放在刀叉之间的顶部。餐巾和台布放在银餐具的中央。将咖啡杯和底碟放在离茶匙½-1处，离桌边½-1处，杯柄成120度的角。面包盘放成离叉-1处、离桌沿½。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座2职责02:摆放餐桌(午餐/正餐)程序标准按照检查早餐餐桌的同样程序，下列例外:1)确保咖啡杯、底碟和奶缸从餐桌撤除。2)检查汤匙摆在主餐刀的右边。3)检查甜点叉摆在甜点匙的下边，上半部分朝相反方向。注:合适的放置参见附图。在注明和早餐不一样之处以外，午餐和正餐的其它标准与早餐一样。午餐时，所有餐桌在中午12:00前要布置好，正餐要在傍晚6:30前布置好。在就餐期间重新布置餐桌按照同样的程序。早餐后撤除咖啡杯、底碟和奶缸。午餐和正餐时要摆放汤匙、甜点匙和甜点叉。餐桌按图摆放。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座3职责03:岗位方案/分配程序标准和主管一起检查，或者对照公布的计划表，了解每位服务员的岗位分配。知道有多少个岗位，将岗位标在座位图上。准备岗位方案:1)复核计划表。2)画出合适的岗位数。3)公布并通知上岗的员工。4)确定工间休息时间表。5)按照需要分配额外的替班任务。6)每天轮换岗位。事先在每个岗位安排预留的餐桌，并在岗位座位图上标明。注:参见岗位方案实例。在就餐时间前，所有的服务员的岗位分配都已知晓，并在岗位座位图上标明。按照计划表分配岗位。根据预测的营业时间确定工间休息。岗位要轮换。在高峰就餐时间之前，结束工间休息。所有员工在高峰期间都在现场。所有岗位都有人值守，即使在工间休息期间。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座4职责04:贵宾和特殊客人程序标准检查预订登记本，识别贵宾和可预约的时间。跟踪关注所有专门的安排都有人做(例如，做蛋糕的要求)。事先分配特殊客人的餐桌和大型团体。所有八人或以上的团体要打电话再次确认时间和人数。复核贵宾名单，识别可能的客人，并预测特殊的要求。为下一班次的员工在交接本上记录相关的信息。每次就餐时间前，都要复核预订登记本。贵宾桌都要事先布置。重复检查，并追踪所有的特殊安排。所有八人或以上的预约都要重新确认。每天上午11:00前为下午班检查贵宾名单。上午班接到贵宾报告要立刻检查。礼貌专业地接待所有贵宾。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座5职责05:接受预订程序标准正确地接听电话。微笑地迎接走进入口的客人，表示欢迎，说早上/下午/晚上好。我能为您服务吗?检查客人要预订的日期和时间，看是否有空位。如果要求的时间未被占用:1)用印刷体写下姓、名、电话号码、房间号码和人数。2)写下特别要求(例如，吸烟或不吸烟)。3)向客人重复所有信息，查证星期几、日期、时间、姓名、电话号码、人数和特别要求。4)感谢客人预订，用一句热情的问候语结束谈话。如果要求预订的时间没空位，建议另外的时间，或者由经理批准预订。通知客人餐桌在预订时间过后将会保留15分钟。电话铃响三声之内要接电话，要正确地打招呼。微笑地迎接走近入口的客人，并讲一句合适的问候语。在对客人确认预订之前，检查要求的预订可以接受。预订用印刷体写得清楚，上面有正确的星期、日期和时间，不要使用缩写。预订登记包括客人的姓、名、电话/房间号码、特别要求和人数。所有写下的信息都要和客人查证，确信客人同意。并感谢客人的预订。当要求的预订做不到时，建议另改时间，或者由经理批准。在规定的订餐时间后，保留餐桌15分钟。所有大型团体的预约在预约时间前的星期要重新确认。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座6职责06:菜单程序标准检查菜单种类和葡萄酒种类齐全，可满足预计营业的需求。清洁所有菜单和葡萄酒酒单上的污迹。检查所有菜单和葡萄酒酒单是否符合条件。检查菜单是现用的，正确的就餐时间恰当。检查每天所有的特色菜或促销菜都有适当的展示。丢弃损坏的菜单，根据需要更换。当菜单提供的菜耗尽时，需从总仓领取。所有菜单、特色菜单和葡萄酒酒单都清洁、干爽，无食品污渍、撕破或弯曲。满足营业需要的足够的菜单种类和葡萄酒种类。所有菜单和特色菜单是正在使用中。在服务中不使用有污点或污迹菜单/菜单封面。每天所有的特色菜或促销菜都有适当的展示。每次当班前和当班后都要擦拭菜单，在就餐期间如有必要也要擦拭菜单。有葡萄酒酒单，且干净、完好无损。按需要更换。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座7职责07:检查环境程序标准检查周围环境，确信以下项目都正常:1)温度2)灯光3)音乐4)入口处展示5)招牌标示6)工艺术品7)花草和花盆8)地板和地毯。任何必要的调整都要报告主管。若有问题通知客房部或工程部。饭店的环境按照程序规定处于正常。灯泡或灯光都未烧坏。照明亮度合适。温度适宜，客人感到舒适。以合适的音量播放指定的音乐。招牌标示都是正在使用的，且书写整洁。地板干净。没有垃圾/污点/污迹。展示新鲜、整齐。工艺品无食品溢溅、无灰尘、无污迹、无裂缝和缺口。花草富有生机，无尘土。花盆内无垃圾。展示台有宣传品、意见卡和促销物品，全都整齐摆放。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座8职责08:陈列报纸程序标准报纸和杂志都是赠阅。