柜面服务课程

山东移动菏泽分公司卢伟柜面服务培训教材服务心态调整服务意识提高服务礼仪含义服务礼仪之规范服务服务礼仪之热情服务章节内容一.服务心态调整心态是指一个人的心理状态有什么样的思想就有什么样的生活有什么样的思想就有什么样的工作有什么样的思想就有什么样的人际关系心态决定一切!如何调整心态心态要健康要常想一二知足者常乐换位思维要懂得适当的放弃凡事有个度量力而行人生价值为自己定位二.服务意识服务意识就是找感觉服务意识是岗位的具体要求有求必应不厌其烦爱岗敬业忠于职守服务意识要有具体操作服务中注意什么有没有服务意识对服务怎么看待服务是重要的服务没有尊卑贵贱之分有没有正确的服务意识正确的感觉干什么像什么不要勉为其难善解人意为人服务时要了解他的需求无微不至教养体现细节细节展现素质不厌其烦善始善终服务含义尊重与规范社会分工细化物质和精神满足服务礼仪是在服务过程中对别人尊重的一种规范性形式服务四要要充分了解客户要规范服务要夸奖.赞美要满足客户被尊重的欲望岗位要求•岗前准备•岗位要求•售后要求尊重:永不失敬人之意沟通:了解-----理解------沟通规范互动:让对方认可接受心态五个关键词仪表：是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。仪表是什么庄重简洁大方修饰仪表服务礼仪之规范服务女士(1)身着公司统一制服，发式不奇异。(2)吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。(3)项链应放在制服内，不可外露。(4)手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚，配带耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜。(5)服装要熨烫整齐，不得有污损。(6)衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。(7)穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。(8)着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。1、男士(1)工作时间身着公司统一制服、领带。(2)吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。(3)手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。(4)服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。(5)领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。(6)衬衫袖口的长度应超出西装袖口lcm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。(7)西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面lcm为宜。(8)系黑色皮带。(9)穿黑、深蓝、深灰色袜。(10)着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。着装：在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。面部毛发修饰男士:胡须鼻毛女士:头发长短眉毛共性:无异物无异味不染彩色发仪容不仅是个人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体现：(1)无异物(2)无异响(3)面部毛发修饰手部:不涂甲彩甲绘创伤创破指甲长度口腔异味体味勤换衣使用香水仪表修饰1.体现整体划一.规范服务2.自我尊重.爱岗敬业3.化妆上岗注意什么?淡妆各部位的协调化妆要避人化妆上岗•树立企业形象•易于辩识•整齐划一•集体荣誉感•构成自我约束•等级差异着装---制服共性与禁忌着装共性：统一.款式便于服务做工精细共性与禁忌着装禁忌有制服不穿制服制便混穿制服不配套鞋袜着装的要求定期洗涤不能残破衣冠不整完美展现饰品佩戴佩戴饰品的总体要求:一.符合身份有碍于服务工作的不戴炫耀自己财力的饰物不戴展示自己性格魅力的饰品不戴二.以少为佳无可奈何松散羞涩傲慢第二节形体仪态无可奈何松散羞涩傲慢禁忌1.客人进来时还在抠指甲，还有人头发披肩，把头发抓到前面看有没有分叉，头也不抬就对客户说：有什么事，你说，无视客人的存在2.当客人进来时埋头写东西，或是看到了也装作看不见。你不要以为你的这些行为别人都不在意。3.一幅爱理不理的样子，你找谁，就在这等着吧！语气生硬，会让人不舒服，换位思考，你也会不舒服。4.以貌取人5.没有耐心：说什么？听不清楚，大声点。你这么不耐烦会使你的公司形象大打折扣，别人会认为你们公司的人都没有礼貌，态度冷淡。6.身体背着客人讲话。肢体语言反映你的内心世界，所以要转过身来向客人问好。7.客人进来不理，继续和同事打闹，让客户在一边等着，这是不礼貌的。8.其他：看报纸、打哈欠，都不雅观，拿着电话聊天，客人来了用手势让人等一下；或双手抱胸，生硬的说：有事吗，从那边！标准站姿站立服务时的姿态要求：服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿:头正颈直挺胸收腹面带微笑标准行姿基本行姿身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀。走成直线两脚内侧落在一条直线上1、女：30厘米2、男：40厘米3、行进指引时的姿态规范总体要求：轻松、稳健、优美、匀速。双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，手臂外开不过30度，前后摆幅大约30—40厘米。脚尖朝前，不向内或向外。标准坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并拢，（男士可稍分开）坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手自然放在膝上或小臂平放在扶手上胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。坐姿注意点入坐的顺序入坐的方位落座无声，离坐谨慎基本坐姿不良坐姿微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分展现微笑是合睦相处的反映微笑是心理健康的标志三.服务的面部表情7%说话+38%声音+55%表情=社交眼神的运用注视对方部位的要求注视对方时间长短的要求男士看女士的要求眼睛的神情手势手指伸直并拢，手与前臂成一条直线,肘关节自然弯曲，掌心向斜上方手势不要过大，也不要过多，掌心不要向下，也不要伸出一个手指去指指点点，这些都含有不敬的意思柜面手势方向指示手势手臂姿势总的要求：稳妥、自然、到位卫生递接物品展示物品招呼别人举手示意挥手道别社交中常见礼节助臂服务礼仪递接证件和资料礼仪递送物品礼仪递接名片礼仪上下楼梯服务礼握手服务礼出入房间礼仪距受礼者约一米，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微摇几下，然后松开握手的要领握手的要领握手的顺序握手的时间握手的力度握手的手位握手的禁忌握手的力度握手的手位手套式的握手不正确的握姿并行的礼节两个人并行：右为尊三个人并行：中为尊四个人：不能同时并行门向外开时：先敲门，打开门后把住门把手，站在门边，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。门向内开时敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼。轻轻关上门，请客人入坐。(情景模拟)敲门-进门-点头示意-入座-寒暄-递解物品-递笔签字-道别-出门(站.坐.行.微笑.眼神.手势.助臂.握手.递接.并行礼.2人练习)规则:每组选定一个组长.可选派3-5人进行模拟演练.介绍故事情节.出入房间礼仪热情服务礼貌服务什么是热情服务如何提供礼貌服务热情服务真心实意全心全意充满善意热情四到:眼到口到礼貌用语身到姿势端正脚勤手快意到表情自然表情互动表情大方微笑礼貌服务的具体表现使用尊称使用敬语使用规范用语:请稍候请收好请走好请问…使用感谢语:理解支持感恩使用道别语:善始善终不管对方打不打招呼都要道别五句十字:请您好谢谢对不起再见服务规范及流程情景模拟每人提问感恩的心…….我来自偶然，像一颗尘土，有谁看出我的脆弱，我来自何方，我情归何处？谁在下一刻呼唤我？天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦，我还有多少爱，我还有多少泪？让苍天知道：我不认输！感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己；感恩的心，感谢有你，花开花落，我依然会珍惜……..小女孩在风里一遍一遍的做着手语，直到妈妈闭上眼睛……[e-mail]!