标准服务流程

高尔普•高尔普服饰有限公司成立于1989年，是国内经营休闲装著名的企业之一。以生产、经营高级时尚休闲男装为主的大型服饰企业，以其规模的制造能力，前瞻的设计能力，精湛的工艺能力及严格的品质控制能力，缔造着一个走向世界的高级休闲服装品牌。公司员工1200人，其中高级管理和技术精英人才占12%，拥有一流的现代化办公大楼和生产设备。•GOLDPOOL系高尔普服装有限公司旗下的一个男装时尚休闲品牌，表现“粗犷、豪放、自由、舒适、品位”健康形象，将富有创意的怀旧、时尚元素融入现代的设计种，采用精湛的工艺，设计出符合亚洲人的版型，表现适合现代人追求休闲、享受品味的生活方式，突出现代男士休闲服饰的独特个性与超凡品味。公司以生产男士休闲服饰为主导产品，有夹克、衬衣、毛衫、西服、裤子、TX恤、牛仔、饰品等全系列产品，展示GOLDPOOL独具个性的风格，精确的传达美国西部精神的核心内涵及时尚的现代人对高尚生活的追求。高尔普•高尔普服饰有限公司除了服装，还有房地产，酒店为一体的大型集团，成功打入北京天津深圳厦门哈尔滨沉阳西安兰州武汉等地，全国120多个城市现有300多家商场的专柜专卖店•公司连续多年被评为先进企业aaa级信用优等企业甲级纳税企业高尔普•1989年，高尔普服饰有限公司即南方服装有限公司正式创办•1991年，高尔普服装设计大赛获得“大连杯”奖•1992年目录•专卖店的定义•服务8部八曲•目的，步骤，语言，技巧，注意事项专卖店的定义由专业人员做专业知识为顾客提供专业化的服务来销售同一品牌或同一系列产品的店铺为专卖店。目的，明确自己的职业定位，我们是有素质的专业高效团队。服务八步曲•打招呼（迎宾）•了解需要•货品介绍•鼓励试穿•附加推销•收银•送宾一、打招呼•礼貌点头•亲切笑容•友善的目光接触•适当的站姿和手势•热情的语调•有时间问候、称呼、推广内容目的•吸引顾客的注意•给予顾客尊重•拉近与顾客之间的距离步骤•主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打招呼•退立一旁，让顾客随意参观，留意顾客的需要和反应语言•在不同的情况下，我们可以运用不同的礼貌用语跟顾客打招呼，例如：•先生，早上好，欢迎你，今天全场X折扣•我刚新货上市，现在做xx优惠•节日招呼：新年好XX节日快乐技巧•亲切的微笑•一致的目光接触•温和的语气•身体姿势向前稍倾及邀请式的手势•保持适当的距离注意事项•有顾客进入必须放下手头上的工作，招呼客人•不可以只招呼一个客人，当有第二个客人进入时，亦应及进行礼貌的招呼并意识其他同事跟进，切忌对客人不理不睬或向客人造成压迫感•注意招呼客人的声量了解需要•年龄需要•穿衣风格•体型需要•询问需要•通过非销售话题分析其需求技巧•看：风格，颜色，触摸货品•听：信息（与沟通中，顾客与同伴沟通中）•问：询问顾客需求（有一定互通后）非销售话题•天气•服装，配饰•流行趋势•新闻，近期的新闻•头发，发型货品介绍•观察及主动询问顾客所需•耐心地聆听顾客所需要•展示货品，介绍fab货品介绍的目的•找出顾客的需求进而有目的推介•提起并增强顾客对产品的兴趣•让顾客更加了解我们的产品和品牌步骤•留意顾客购买的信息•例子：顾客反复观看。触摸产品，在镜子面前比量•主动迅速上前展示货品，并协助顾客•主动询问有关的问题及细心聆听，加以准确简洁的回答•留意顾客的需要，与顾客拉近距离，从中推荐语言•想找什么样都尺码，我帮你找吧•这是最新款式，这个颜色比较适合你•这件事全棉T恤，质地很好，吸汗，很适合夏天穿着技巧•亲切的微笑•一致的目光接触（不能超过3秒）•温和的语气•善用身体语言建立融合气氛注意事项•避免“看好可以随便试试”这类空洞的语言，应该先了解顾客的需要，找到适合的货品后才鼓励尝试•既要热情接待顾客，又应注意掌握分寸，避免过分热情造成顾客有压迫感和抗拒感四、鼓励试穿及试衣间服务•复述顾客所需货品的尺码和颜色，请顾客稍等•礼貌的点算顾客所需的件数•把货品除衣架，解开纽扣，拉开拉链•邀请顾客到试衣间，镜前，引用要有手势•将试穿衣服挂试衣间•留意顾客什么时候从试衣间出来，询问顾客感受•留意顾客身边朋友的意见•试穿后核对货品件数•如无所需的尺码，颜色，款式，介绍类似的款式目的•让顾客进一步加深对服饰的了解，让顾客买到合身满意的服饰，促进我们销售工作陈功步骤•主动询问客人各方面的要求，鼓励其试衣•引领顾客到试衣间，并敲门确认是否有人•把货品除衣架，解开纽扣，拉开拉链•把货品挂在试衣间内，邀请顾客进入试衣间，并提醒关门，•导购在试衣间附近留意顾客进一步需要•主动询问顾客的感受并加以介绍•客流多的情况下提醒客人注意身上的贵重物品语言•这边有镜子可以试穿看一下效果怎么样•让我拿两个款给你试一下，看哪个效果好一点•你要x码得裤子，好的，请稍等，我马上拿给你•两个款式（颜色）看一下哪个更适合你技巧•适当的回应•邀请的手势•亲切的微笑•一致的目光接触•温和的语气•善用身体语言注意事项•客人若不清楚自己的尺码，则可按自己经验多拿一个尺码供试穿或者协助客人量腰围。留意客人试衣后的反应，提供适当的协助。五、附加推销•建议及推介类似搭配•介绍新货•介绍畅销货品•提供容易搭配的推广货品•特价款目的•让顾客多了解并买到配套系列产品，增加我们的销售额步骤•尝试通过方便，搭配，新货，特价等方面引发顾客的购买欲•能针对不同顾客的需要，向顾客推销产品语言•我们新上市的T恤，配你的牛仔裤，非常适合，非常好看•现在一次性购买xx元，可以送我们的VIP卡一张•我们还有皮带可以搭配你的牛仔裤~显的更加时尚•现在我们部分货品在做XX折扣的优惠，买满XX元送XX货品注意事项•如果顾客表示不买，切勿可以推销•不要紧，下次再来看看•可以询问客人为什么不喜欢，在做其他货品介绍六、收银•清晰准确告知顾客的件数及金额•介绍产品的洗涤方法•唱收唱付（双手接交）•重视货品包装•礼貌地将购物袋挽处递给客人，并致谢七、送宾•对每位经过身边的顾客致谢，道别•让顾客自始至终感到良好的服务语言•慢走，欢迎下次再来XXX（有空再来选选）注意事项•顾客离去时，其他同事应在视线范围内应与顾客说慢走，再见之类的话语学习回顾肢体语言的表现•微笑•迎宾手势•退立一旁•邀请、指引手势•敲门•除去衣架•解开纽扣•拉开拉链•替顾客整理衣服•邀请手势•微笑自我介绍的时机•非销售话题引入•试衣间服务前•客户信息登记•送宾时