标杆企业服务业务分析

标杆企业服务业务扫描服务管理部产品设计中心2014-11-10目录•服务业务扫描的背景及目的•标杆企业选择依据及分析方法•领先软件企业服务业务分析•成功互联网企业服务业务分析•广联达服务体系现状分析•广联达服务业务差距分析•广联达服务优化实施策略建议•服务业务扫描的背景及目的–扫描背景–分析目的服务业务扫描的背景•公司正在向平台化、专业化、全球化方向发展•公司正向互联网公司转型•服务部门角色需转换和进行体系变革•公司其他部门也都在积极的转变和改进•服务业务扫描的背景及目的–扫描背景–分析目的服务业务扫描的分析目的•为服务业务的改革和优化提供指导建议•为服务业务的研究讨论提供素材•分析明确优秀标杆企业发展历程•各标杆企业服务现状•标杆企业的服务变革成果和借鉴意义•广联达发展阶段和差距分析•给出广联达未来发展建议•标杆企业分析对象选择及分析方法–扫描对象选择–分析方法标杆企业扫描对象选择•软件企业——华为、用友、金蝶、畅捷通•华为、用友均为业界最知名的软件企业，且都已经成功实现服务产品化和服务收费•金蝶、畅捷通则是软件企业中网络服务发展较快较好的标杆•互联网公司——支付宝、小米支付宝和小米具备完备的网络服务产品，服务产品化方面做得比较到位•标杆企业分析对象选择及分析方法–扫描对象选择–分析方法我们通过互联网搜集资料后，按照时间线整理各公司服务体系、服务策略、服务产品特点以及服务收入变化，总结其优点，最后与广联达服务策略、产品进行对比，最终得出优化建议搜集资料整理分析优化建议服务分类服务内容服务产品服务体系/方案发展沿革关键发现服务策略产品设计收费策略•领先软件企业服务业务分析——华为–服务业务现状–发展沿革–关键发现华为组织结构•由于华为庞杂的业务和用户群，公司是大事业部制，所以售后服务部门是下设在事业部内.•各个事业部在各地区分别设有服务的机构。（含加盟合作商）华为服务体系总结•企业业务•产品支持•软件下载•服务解决方案•技术支持•渠道服务运营商网络•咨询服务•网络集成服务•管理服务•华为smartcare服务•网络部署服务•客户支持•学习解决方案消费者•产品手册•技术规格•软件下载•常见问题•服务中心华为服务体系企业业务服务服务产品分为产品支持（类知识库产品）、软件下载、SLA协议、售后技术支持及分支服务网络等服务华为服务体系企业业务•用户分级且服务单独售卖华为服务体系培训服务华为服务体系认证服务•华为已经制定出一套比较完备的社会培训认证服务华为服务体系服务社区•华为社区主题分类中，明确提出了服务产品分类，且作为一级分类，足见对其重视程度。另外论坛和知道，类似我们的论坛和答疑解惑服务产品特点•客户按身份区分级别，提供差异化服务•大力发展咨询服务、实施服务和培训认证服务•服务产品分为产品支持（类知识库产品）、软件下载、SLA协议、售后技术支持及分支服务网络等服务•服务产品化且有明确的SLA•服务社区的发展和服务产品的单独呈现华为服务体系消费者——技术支持-问题搜索图文知识库搜索结果按搜索到的来源按页签分类展示强大的图文知识库华为服务体系消费者——技术支持-知识库图文知识库强大的用户互动机制华为服务体系消费者——技术支持-分产品技术支持华为服务体系消费者——技术支持最常用的自助服务入口一目了然，并配有简单解释华为服务体系消费者——技术支持消费者用户SLA协议及其他自助服务方式清晰罗列服务产品特点•区分用户群体提供不同类型服务，消费者服务更简洁明细•图文知识库搜索结果按搜索到的来源按页签分类展示•图文知识库强大的用户互动机制•领先软件企业服务业务分析——华为–服务业务现状–发展沿革–关键发现华为服务阶段划分•适应不同阶段客户需求的变化，华为公司的服务模式得以不断发展和完善。•服务已成为华为公司赢得客户满意的重要因素。•同时成为华为公司重要的利润来源。华为服务阶段划分华为服务阶段划分知识型客户大小产品型客户客户分类服务需求服务产品价值取向个性化需求客户群需求市场标准解决方案合约服务产品保修客户友好运营控制利润率营业额依赖客户量100%50%10%销售量应用数量客户需求量低高不确定基础建设赢利产品个性化服务华为服务发展阶段特点总结•产品业务策略：•关注的阶段和群体从客户量和利润率分析，应该着重考虑客户群的个性需求，为其制定出合约型服务产品，这样相对投诉小、利润高。被动服务优势服务最大化个性化服务服务增值打造竞争力形成商业关系成为核心业务华为服务发展阶段特点总结•服务收入增长变化•服务收入在前面三年显著提升•服务收入占比已经在去年实现22%，且环比上涨18%，增速显著347429520200022002400050010001500200025003000201120122013服务收入增长服务收入销售收入1720220510152025201120122013服务收入占比服务收入占比•领先软件企业服务业务分析——华为–服务业务现状–发展沿革–关键发现华为服务业务分析关键发现•组织结构方面：由于华为庞杂的业务和用户群，公司是大事业部制，所以售后服务部门是下设在事业部内，地区公司设有服务的分支机构。•服务产品设计方面：企业业务和消费者服务产品设计是针对用户需求进行设计的。消费者业务的图文知识库设计非常到位。•收费：企业业务是按客户类型分级，且服务本身单独售卖。而消费者用户则是注册即可提供网络服务及购买获得线下服务。不同类型客户的用户登录系统不通用。•就企业用户而言：除服务支持保修外，还提供服务整体解决方案，并且这项业务正逐渐成为华为的主要收入来源之一，即规划-设计-实施-运营-提升培养一条龙的服务解决方案。这是我们服务发展的一条可行路径。•大力发展咨询服务、实施服务和培训认证服务。另外企业培训和认证体系的完善和体系化也是我们值得借鉴的关键服务产品类型。•领先软件企业服务业务分析——用友–服务业务现状–发展沿革–关键发现用友组织结构——集团用友组织结构——大区•大区用友组织结构——分公司•分公司用友服务业务分析关键发现•组织结构方面：无论是集团总部还是大区或分公司，用友服务部门均按服务类型划分为实施、培训、支持服务和咨询大类。能更好的在所属服务领域深耕和管理。用友服务体系•用友服务体系概况用友服务体系•IT咨询与规划•咨询理念：战略指引管理支撑IT落地知行合一•愿景：推动用友公司成为全球第六大咨询机构•咨询使命：通过IT规划撬动10倍软件实施项目通过管理咨询提升客户满意度•咨询定位：为大型企业提供IT规划和管理咨询服务用友服务体系•IT咨询与规划•1.用友战略管理明晰提供的企业战略规划服务，涵盖从公司战略咨询、业务战略咨询到职能战略咨询的全套综合性战略解决方案。用友服务体系•IT咨询与规划•2.用友集团管控咨询是以建立集团的核心组织管控职能为基础，配以核心集团管控流程的梳理、优化及设计，同时以相关的制度及用友的集团管控系统来加以落地的有效集成的集团管控体系。通过用友专业顾问的实施，集团企业可以获得战略澄清、组织设计、流程设计的方法和技术。让最高决策层有更多的时间、精力放在战略、人才培养、内部管理上。用友服务体系•IT咨询与规划•3.用友运营管理与流程咨询可以提高企业运营效率为核心，帮助客户建立顺畅高效的面向客户的运营流程体系。用友服务体系•IT咨询与规划•4.用友人力资源管理咨询是运用人力资源开发与管理的理论和方法，对企业人力资源开发与管理进行分析，找出薄弱环节，并加以改善，以促进企业正确、有效地开发人力资源和合理、科学地管理人力资源，为企业创造永续的竞争力。用友服务体系•IT咨询与规划•5.IT规划（ITplanning）是“信息化规划”的简称。IT规划可以帮助企业步入IT建设正轨化道路，提升企业整体协作能力、整体竞争能力。用友服务体系支持与服务支持服务体系明晰，包括快捷服务入口、服务指南、服务方案、服务网络和服务体系用友服务体系用友服务体系支持与服务——客服导航按服务场景的强大服务导航用友服务体系支持与服务——客服中心用友服务体系支持与服务——服务识别码（sps体系标识）用友服务体系支持与服务——服务流程用友服务体系用友服务体系服务方案——大型客户服务方案用友服务体系服务方案——大型客户服务方案用友服务体系服务方案——中型客户服务方案用友服务体系服务方案——中型客户服务方案服务方案的体系化和明显的差异化，是sps体系成为利润源的有力保障用友服务体系服务体系——概述用友服务体系服务模式企业通过互联网，借助用友云支持服务产品（iSM\iSD）与用友ySupport支持服务中心实现无缝对接，提交各类服务请求并通过遍及全国的实体支持服务网络及在线服务网络快速获取服务响应，选择多样化的软件应用支持，并对企业内部IT绩效、服务流程、事件管理、服务变更等内容进行一站式的科学管理，从而实现对企业信息系统的集中管控，大幅提升企业IT系统运营效率，有效降低服务成本，提升IT绩效。用友服务体系服务生命周期用友软件产品服务生命周期从产品正式发版日起分为：主流服务期、延伸服务期、持续服务期。用友服务体系企业私有云运营私有云运营服务是以私有云运营平台PCOS（PrivateCloudOperationSystem）为基础，配合专业的应用运维团队和完整的运营体系，为企业提供安全、稳定、高可用的应用系统服务。私有云运营服务针对不同客户具体需求提供“托管服务”、“租用服务”、“增值服务”等系列服务产品，企业可结合自身信息化建设、运营过程中遇到的问题选择相应的运营服务。用友服务体系PCOS架构用友服务体系为客户提供高价值、专业化的管理+ERP应用的咨询实施服务方案，满足客户管理需求，为企业经营创造实质性的价值，效益化推动企业商业发展。用友咨询实施服务产品是多年实施经验凝练而成的智慧结晶，按照客户在信息化发展的不同阶段的应用和客户需求进行设计，形成客户个性化服务方案，提供对应的咨询实施服务，充分满足客户信息化进程中的应用要求，并在此基础上细分，逐步形成完备的咨询实施服务产品体系，客户根据需要选择相应咨询实施服务产品，用友通过专业的咨询实施服务，达成客户目标，体现咨询实施的价值。实施服务用友服务体系培训服务以独立网站开展企业培训和认证服务且培训服务也是分级的用友服务产品特点•差异化服务：•用友标准产品支持服务（SPS）成为服务改革核心•咨询业务发展和收费•云服务和托管的创收模式•会员制服务-服务识别码差异化服务客户类型差异化服务标准差异化客户生命周期差异化•领先软件企业服务业务分析——用友–服务业务现状–发展沿革–关键发现用友服务发展沿革服务经营理念阶段•1998年提出•以“经营”和“投资”的方式去做服务业务服务差异化阶段•2007•针对中小企业推出单独产品和服务服务增值阶段•2013年4月•标准产品支持服务（SPS)•高端业务支持收入增长50%•服务运营移动化友服务发展阶段特点总结•98年-07年-13年是用友服务发展的三个里程碑•奠定了服务经营-服务差异化和个性化-服务体系化的道路用友服务发展阶段特点总结•服务收入变化：2003年，其服务收入占所有业务收入的20%，在过去三年增长了10倍，首次突破亿元2008年服务收入突破10亿元2009年服务收入将继续保持接近50％的高速增长2011年公司技术服务及培训业务收入增长72%，收入占比升至41%，已成为重要收入来源2013年，用友高端支持服务业务的收入与2012年同期相比增长了50%。2014年第一季度，软件支持服务的收入涨势喜人，比去年同期增长了184%。16.917.418.441.242.343.60204060201120122013服务收入增长服务收入销售收入414142.24040.54141.54242.5201120122013服务收入占比服务收入占比服务改革实施落地举措用友通过采用麦肯锡7S模型，进行服务改革的实施落地价值观：对于服务改革落地起到至关重要的铺垫作用组织架构调整：分公司绩效划回总部管理（半行政管理）绩效改革：服务量向服务产品销售转变——进而将服务人拆分为两支队伍：技术支持人员、