树立服务意识防范医疗纠纷韩学军(宋院)

10/18/2019树立服务意识防范医疗纠纷山西省医疗纠纷人民调解委员会韩学军我国医疗纠纷现状10/18/2019医疗纠纷现状10/18/2019医疗纠纷现状2月3日凌晨，东昌府区沙镇镇范庄村村民连某的母亲在沙镇医院就医时去世，在同医院未达成赔偿意愿的情况下，2月5日上午，连某及家人组织亲属朋友30余人，分乘数辆三马车、汽车拉着棺材试图到聊城城区上访，当日下午，连某因未达成协商意见，又不愿依法处理，故劫持医务人员。10/18/2019医疗纠纷现状2011年9月15日，北京同仁医院耳鼻咽喉头颈外科学徐文主任连砍十多刀。10/18/2019医疗纠纷现状2009年6月21日，福建南平市第一医院一名肾积水并尿毒症的重症病人，因呼吸、循环衰竭经抢救无效死亡，21日凌晨3时，家属拒绝迁移尸体，并将医生关在病房里，200多人封堵医院门诊大楼，在病房摆花圈、烧纸钱，22日市政府强迫医院赔款21万。23日医务人员到市政府请愿，引起了全世界对我国医疗纠纷的高度关注，同时引发了五起“血溅白衣”事件——黑色六月。10/18/2019医疗纠纷现状我省某医院一名护士在值夜班时被一名男子连刺数十剪子，造成残废。据交待，凶手因宿怨杀人、强奸数起。其父在某医院因癌症去世，其将原因归结为医生没尽力，长期怀恨在心。偶然？必然！10/18/2019医疗纠纷现状河南南阳医专附属二院儿科大夫张娟不堪忍受医疗纠纷压力，服700片地高辛自杀10/18/2019医疗纠纷现状深圳某医院医务人员戴钢盔上班，引起全世界媒体关注，很多官员一笑了之，仅仅视为“炒作”“作秀”。10/18/2019医疗纠纷现状10/18/2019医疗纠纷现状一名医生的子女在网上发帖：我妈妈说，如果我当医生，就打断我的腿。中国医师协会调查结果：医生不希望子女学医的比例不断上升，2002年为53%，2004年为63%，2011年为78%。原因：投入大、风险大、压力大、工作强度大、收入低（如果只靠阳光收入，绝大部分医生的收入无法体现其劳动价值）10/18/2019医疗纠纷现状患者认为：既然花了钱，就应该治好病；如果治不好就是医生有问题。10/18/2019我省某医院，一名晚期直肠癌病人，别的医院都不愿意收治，在病人的苦苦哀求下，该院某主任医动了恻隐之心，冒着巨大风险做了手术，由于肿瘤太大，病人术后出现不全肠梗阻，经过再次手术，完全恢复功能。医生原以为病人会满怀感激，没想到，病人一出院，就以出现并发症告了医生，并要求赔偿120万元医疗纠纷现状10/18/2019医疗纠纷现状我国就业人口从事医疗卫生工作比例不足1%；英国6%；美国4%。10/18/2019医疗纠纷现状我们能够获得晚餐，并不是因为屠宰商、酿酒师和面包师的仁慈，而是来自他们对自身利益的关注。——西方经济之父亚当•斯密10/18/2019医疗纠纷现状10/18/2019医疗纠纷现状影响党和政府的形象被坏人利用成为社会矛盾冲突的导火索人人受害，无一幸免医患之间，和则两利，“闹”则两伤。在一个医闹泛滥的社会，医生不能安心执业，患者不能放心就医，谁又是赢家？10/18/2019医疗纠纷现状截止2012年12月，省医调委共接待群众来访41371人次，接听反映纠纷电话50250次，受理医疗纠纷案件4626起，调解成功4309起，其中处理围堵、陈尸医院的恶性案件794起，在省内外进行医疗纠纷防范教育讲座821次，听众达12余万人次。10/18/2019实现了5个90%，1个60%的好结果90%以上的医疗纠纷转移到了省医调委处理90%以上签署了“人民调解协议书”进京上访率下降了90%以上围堵各级人民政府和卫生厅率下降了90%以上医患双方满意率均在90%以上恶性医疗纠发生率下降了60%以上10/18/2019效果单位2009200020112012总恶总恶总恶总恶山医一院25233310415314山医二院24212614348283市中心医院86112241230省肿瘤医院2218268205243重大/恶性75584025卫生厅上访23725252110/18/2019效果第三方介入——心态变了不收钱——关系变了专业调解——效果好了赔付转移——闹没钱了有法律效力——信度高了总结防范——“五方”满意了10/18/2019纠纷增多了，大夫轻松了恶性纠纷少了，好处理了医调委忙了10/18/2019发生医疗纠纷的原因10/18/2019医疗服务提供能力与人民群众日益增长的健康需求之间存在矛盾卫生资源配置不合理1、整体素质低:乡镇卫生院大专以上学历不足23%；社区服务高级职称不足4%；社区医疗利用率不足30%（国际平均50%—80%）2、大城市超负荷运转，医患均有意见3、医生少、任务重、压力大，解释不到位2009年我国千人拥有医生1.7；美国2.610/18/2019医疗机构的公益性要求与管理体制和运行机制之间存在矛盾1、政府投入严重不足2、医疗价格偏低3、医疗服务被赋予消费和市场色彩4、医院发展和运营费用靠医疗创收解决10/18/2019医疗机构的公益性要求与管理体制和运行机制之间存在矛盾5、医院背离了公益目标，出现趋利倾向：加重了患者的经济负担加重了患者对医生、医院不信任使医疗机构公益性淡化使医患双方经济利益对立使医患关系紧张10/18/2019医疗保障制度的发展与人民群众的经济承受能力之间存在矛盾基本医疗保障体系不健全，医务人员直接面对病人对高额医疗费用的质疑，成为医疗保障制度不完善的“替罪羊”社会、科技发展—挽救生命能力提高—成本提高—经济风险增加—群众无法单独承担—呼唤社会保障制度—看的起病、负的起费10/18/2019医学技术发展的有限性与患者期望值的无限性之间存在矛盾人类只掌握医学科学知识的20%技术局限+个体差异=疗效难以预测患方对医疗缺乏风险意识对疗效期望过高疗效不满意，归咎于医务人员和医院医患之间对于医疗直接结果认知差异10/18/2019医疗行业的高风险性与缺乏有效风险分担机制之间存在矛盾疾病的复杂性、不可预见性、一次性、局限性决定了医疗行业是高风险行业医疗不可避免的存在意外、一定概率的错误率甚至事故医学科学地进步需要医务界承担风险医务界无法承担科学进步、社会风险医疗风险社会承担机制尚未形成10/18/2019医疗纠纷处理机制的不完善与人民群众的诉求之间存在矛盾法律诉讼成本高、程序复杂、时间长法律诉讼两败俱伤理赔机制有缺陷警察“谨慎出警”—无法无天媒体“吸引眼球”—推泼助澜政府“和谐为上”—示范效应不闹不赔、小闹少赔、大闹多赔、越闹越赔、越赔越闹——不闹是傻瓜！10/18/2019医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾缺乏服务意识：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。为别人做事，满足别人需要10/18/2019态度是关键态度主体对外界事物一贯的、稳定的心理准备状态或一定的行为倾向。态度态度是由认知的、情感的、行为的三种成分构成的一个整体，是对态度对象的理解、情感和行为的相互关联的比较持续的、某一个人内部的心理、行为过程。态度的功能态度具有以下4种功能：①适应功能。个体具有从外部环境获得奖励，避免惩罚的需要，而态度使人具有满足这种需要的功能。②价值表现功能。态度可以明确地显示自我的价值，具有积极的表现功能。③自我防御功能。态度既可以拒绝引起焦虑的外部事件，又可调节内部冲动。④知识功能。态度可以作为理解环境的一种手段，将它作为判断的标准或理解的参考系。社会态度与行为态度决定行为,行为是态度的外部表现。态度的形成过程顺从：受奖惩原则支配认同：内心乐意与之保持内化：把自己的情感上的认同与自己已有的信念、价值观结合起来，进行理智的判断而形成的态度态度的影响因素欲望满足知识（信息）个人与团体的关系其他医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾服务四内容：环境：决定心理定势产品：核心需求决定核心满意度流程：专业—安全感、信任感接触体验：决定感动与愤怒—泛化医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾服务价值构建：声明设计交互医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾医院以患者为中心，患者以认知为中心患者不以事实为中心，所以明白患者认知来源是防范医疗纠纷的关键服务医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾缺乏科学管理：医院没有战略规划职工没有职业规划管理没有系统制度业务没有科学流程工作没有环节检查绩效没有系统方案结果没有反馈处理环境没有满意标准医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾医患需求不对称：患者要牛肉面——医院提供鱼翅饭——心不悦而强忍、气不顺而强咽——引爆心底宿怨和社会矛盾医院业务增加与医院管理水平、医务人员职业素养之间存在矛盾医院缺乏鼓励向善的制度——医生在追求个人利益最大化的同时，恰好也能实现社会利益最大化——使医患双方成为利益共同体用制度奖励君子、惩治小人，从而让少数小人变成君子截止2012年10月，省医调委共接待群众来访39371人次，接听反映纠纷电话50250次，受理医疗纠纷案件4626起，调解成功4209起，其中处理围堵、陈尸医院的恶性案件694起，在省内外进行医疗纠纷防范教育讲座721次，听众达11余万人次。10/18/2019医疗纠纷定义医疗纠纷指因医疗发生的纠纷。医患双方对医疗行为及其后果在认识上存在分歧而产生的纠葛。医疗侵权纠纷是指医疗服务的提供者与接受者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。10/18/2019解决医疗纠纷的途径司法诉讼医疗责任保险医疗事故技术鉴定医疗责任保险卫生行政部门调解医疗救助人民调解医患双方协商医疗责任和意外保险10/18/2019医疗意外保险10/18/201910/18/2019理念与目标政策引导，政府推动，专业辅助，市场运作国际框架，本土睿智，面对现实，解决问题目标：党委、政府、医院、患方、保险公司和全社会均满意10/18/2019现实现状医疗责任保险在运行中存在的缺陷：1.医疗责任险无法弥补患方的损失引发矛盾2.医疗责任险适用严格的定责赔偿原则3.患者诉求的提升，调处难度增加4.医疗机构“在劫难逃”医疗意外险“呼之欲出”：1.开创无责不理赔的先河---无过错赔偿2.实实在在维护医患双方利益10/18/2019什么是医疗意外险医疗意外险是指患者（被保险人）在保险有效期间内，遭受没有预见到或违背医患意愿的突发且造成严重后果的意外伤害。并以此意外伤害为单独且直接原因，导致的伤残及死亡由保险公司给付保险金的保险。基本理论10/18/2019产品介绍手术意外险送麻醉意外母婴安康险10/18/2019工作流程人民调解进医院接待投诉管理咨询组织参保落实赔付减少欠费风险防范向政府建议10/18/2019接待投诉：投诉登记填表调查笔录+资料收集处理：投诉报告，表格，证据材料评估：医院技术委员会结论反馈：院周会引入医院管理咨询重点问题分析10/18/2019组织参保流程:签订手术知情同意书之时患者麻醉复苏回到病房为保期从签订手术知情同意书引申到医患之间签订手术风险防范协议减少患方所欠医疗费用10/18/2019如何准备?组织结构制定制度和工作流程制定表格和工作手册制定财务管理制度和绩效分配机制展业方案费率厘定协议条款保险公司选定(财险+寿险)10/18/2019费率厘定的相关信息手术科室、各病种、手术费、住院费、欠费情况死亡率、致残率纠纷发生情况、赔付情况手术分级分类标准、医护人员的结构与数量手术科室床位数入、出院人数／年手术人次／年10/18/2019我们的目标是！！党委满意政府满意医方满意患方满意保险公司满意社会满意10/18/2019工作原则及时便捷有效感谢Thankyou!韩学军：13753128787Ｅ-ｍａｉｌ：[e-mail]